服务态度服务方法服务设施服务施安全卫生。基本要求主动热情耐心周到何谓质量质量是指反映产品或服务，满足明确需求或隐含需求能力的特征和特性的总和。什么叫服务质量，服务质量要求的基本内容是什么服务质量即是客人享用服务所获得的感受及满意程序。基本内容优良的服务态度完好的服务设施齐全的服务项目灵活的服务方式娴熟的服务技能科学的服务程序快速的服务效率高标准经常化的清洁卫生。服务质量的重要性表现在哪些方面服务质量决定企业的信誉服务质量决定企业的生存服务质量决定企业的效益服务质量决定企业的发展酒店业的生命线是什么服务质量酒店意识的核心是什么宾客意识酒店所有员工必须牢记个金法则第条客人永远是对的第二条如果客人错了请参照第条宾客意识的要求是什么客人永远是对的，客人是我们的皇帝凡是客人想到的，我们当然应当想到，客人没想到的，我们已应想到凡是客人看到的，都必须是赏心悦目整洁美观的。凡是提供给客人使用的设备和用品，都必须是安全有效的。凡是提供给客人的服务都必须是热情友好方便周到规范高效的。我们的收入来自客人的消费，客人是我们的财神爷。家人不是慈善家，客人须要我们提供舒适完美的服务。当与客人意见相反对，尽管我们有很好的口才与理由，但客人不是我们的争辩对象。服务员的基本职责是什么和招呼客人提供各种相关的服务回答顾客的问询为顾客解决困难以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定的情绪及时处理投诉，并给客人以满意的答复。客人满足感的标准主要有哪几点遇见客人要微笑地打招呼以友善热情的语气同家人说话迅速回答客人提出的问题，并主动提供方便能预见客人的需求，并主动为客人解决问题。客人对服务有哪些要求见到客人便热情地打招呼对客人的每个要求均友好相待并迅速作出反应通过仪容仪表举止行为表现出酒店特有的专业形象把安全保卫和客人的舒适放在第位向客人提供店内和店外的准确的信息努力把客人的切安排妥当。怎样才能赢得客人好评整洁大方得体的仪容和蔼可亲与文雅的语言良好的服务态度快速敏捷富有朝气的高效的服务质量完好的设备设施。什么是个性化服务酒店根据每位客人的不同性格身份爱好习俗职业习惯等特点而产生的各种不同需求，向客人提供相应的，有求必应的或主动性的服务称为个性化服务。如何做好个性化朋友建立宾客个性需求档案行个人跟踪服务制定相应规范，满足客人潜在的个性需求设立专门的服务项目为种共同需求的宾客群体提供个性服务。与客人沟通的技巧有哪些反话正说对待客人要善解人意投其所好避其所忌重视对客人的心理服务否定自己，而不要否定客人对客人要斯文和彬彬有礼，而且要做到谦恭殷勤礼貌服务的五声十字杜绝使用的四语是什么五声迎客声，称呼声致谢声道歉声送客声十字您您好对不起谢谢您再见杜绝四语蔑视语烦燥语否定语顶撞语。何谓家庭式亲情服务是指酒店的员工向每位来到的客人提供种温馨亲切倍受关爱的服务，使客人感觉到就象在自己家里样轻松自在方便安全。服务行业有特殊公式指的什么客人对酒店服务质量的评价是种完整的总体评价，只要我们有个细节或环节出错，就会导致客人的不满，我们的服务就算不成功。线员工对客人的四个充分理解是什么充分理解客人的需求充分理解客人的误会充分理解客人的过失充分理解客人的心态。二线员工对线员工的四个充分理解是什么充分理解线的地位充分理解线的急需充分理解线的甘苦充分理解线对二线的不满。员工对所使用工具机械做到三知三会指的是什么三知指知原理知性解知用途。三会指会使用会简单维修会日常保养。什么是酒店的职业道德是指从事酒店职业的人在职业活动的整个过程中，必须遵循的行为规范和行为准则。社会主义旅游业职业道德基本内容是什么优质服务，不卑不亢旅游业三爱德指什么爱祖国，爱城市，爱旅游，职业道德。旅游业职业道德的主要规范有哪些热情友好宾客至上真诚公道，信誉第文明礼服，优质服务团结协作，顾全大局遵纪守法，谦洁奉公钻研业务，提高技能。天津珠江帝景温泉度假村第五节案例分析处理投诉的方法及技巧有哪些设立专门的客户投诉服务部设立接待投诉的专职人员处理投诉时，在责任没有弄清之前，不可随意表态，更不可随意留下字据。处理客人投诉的基本原则真心诚意的帮助客人解决问题绝不与客人争辩不损害酒店的利益。处理宾客投诉的基本程序认真听取宾客意见，必要时做些听职意见的记录，以示尊重和重视保持冷静，不要反驳客人意见，不要与客人争辩表示同情和歉意，设身处地的为客人考虑和分析问题给予关心要完全明白和理解客人为什么设诉，同时决定采取措施纠正记录要点，作为解决问题的依据把将要采取的措施告诉客人并征得客人同意，但千马不要向客人作不切实际的许诺把解决问题所需的时间告诉客人。拾获客人遗留物品时，应怎样处理答拾到客人遗留物品时，应第时间将物品交当值领班，由不值领班清理登记必须两人以上在场清点，并报知专职部门值班员，由部长将遗留物品交质管部值班人员收管。专职部门值班人员取遗留物品时必须要拾物人填写拾物登记表。如有客人认领物品，须让客人说清楚遗留物品特征遗失地点时间等，确认无误后方可将遗物交还客人，同时让客人填写签收条。醉酒客人在公共场所吵闹，应如保何处理答如醉客有陪同人员，应劝其陪同人将醉客带离现场如醉客单独人，为维护好公共秩序和其它客人安全，在劝阻无效的情况下，找安静的休息处约束其醒酒。分为哪几大类答对食品用具用品质量的投诉对服务质量的投诉对人身及财产权利纠纷的投拆。注根据不同的分类标准，可以有不同的分类。如果传菜员在传菜时，由于客人的不小心或突然性的动作打翻了菜肴，结果汤汁溅到了客人身上，烫伤了客人或弄脏了客人的衣服，引起客人投拆或者是客人没事，但烫伤了服员，这时你该怎么处理答虽然是客人的不小心或空然性的动作打翻了菜肴，汤汁溅到客人身上，烫伤了客人或弄脏了客人的衣服，引起客人投诉，在这种情况下，原则上来讲，责任应由酒店承担。这时我们应主动为客人的脏衣服处理干净。此外，如果客人没有过分的要求，我们可以按正常程序为客人买单即可。当然，从感情化经营的角度来讲，在买单时可以酌情给予适当的折扣。如果说是客人没事，但烫伤的服务员。在这种情况下，从原则上来讲，责任还是应由酒店方来承担。出于礼貌和职业特点，应当向人致以歉意，切不可与客人理论。如有位姓江的客人在凌晨二点入住了酒店，第二天早上七点江先生退房结帐时说我只住了五个小时还不到半天，我只付半天的房租。江先生始终不肯交全天的房租，如果这事由你来处理，你该怎么办答按常规来处理，这张单必须要江先生交付天的房租。我们可以向客人讲明第酒店的房租不是按小时来计算的，而是按每晚多少钱来计算。第二酒店客房的功能主要是给客人提供睡觉休息之用管人入住酒店的主要目的也是为了睡觉。也就是说，客房功能就是客房的价值即房租，客人只要进客房睡觉休息，就享用了客房的全部功能。第三房租按晚收取即是旅业行规又是国际惯例。天，张先生泡完温泉在买单时说你们告诉我里面有多个温泉池，但我进去只泡了个，其它温泉池都没有温泉水，这个单你们不折的放我就不买。服务员耐心做了解释，张先生不但不听，且开车就走，如果服务员将此事报告给你，你该如何处理答在这种情况下，我们完全可以果断的采取强制性措施让张先生买单。如果强制性措施仍不能凑效，应立即报警，通过警方来处理。因为我们的温泉浴收费不是按温泉池的个数来收取，而是以是否进入温泉区域并使用过温泉区域内的设施设备用品用具为标准来收取的。况且，我们的温泉浴以外的项目如休息厅香薰屋健身房桑拿浴蒸气浴等也未另外收费。先生来御温泉泡温泉的时候，将手机和相机带到露天温泉区，在他下华兴池浸泡时，将手机和相机包在浴巾内，并将浴巾放在温泉池边，但未知会服务同浴巾里面包有贵重物品。服务员小丁在整理浴巾进，边拿浴巾，手机和相机就掉进了华兴池。杨生生泡完温泉出来后，说小丁将其相机和手机弄坏了，不但不买温泉单，而且还要索赔万元。假设你来处理这件事，你该如何处理这是起双方都有责任的事件。原则上来讲，应由双方来承担责任。我们可以这样处理首先与杨先生起将手机和相机拿到专业修理店检修，检修费用由我方出，这是承担我方过失其次，让客人买温泉单如果客人有过分要求的话，温泉单分不能少，全要客人买，这是杨先生承担其自己过失因我们前台设有专门的贵重物品保管处，杨先生没有将贵重物品交由前台保管处保管另外，杨先生将手机相机包在毛巾内，也没有知会我们的服务员，服务员小丁在整理毛巾时，并非有意将杨先生的手机相机弄到水里的，这纯粹是种意外事件。因此我们根本不可能免杨先生的温泉单，更不可能赔他万元。如何摆脱客人的纠缠答当客人与服务员纠缠时，作为服务员不应以任何不耐烦不礼貌的言行冲撞客人，要想办法摆脱。当班的同事应主动配合，让被纠缠的同事干别的工作，避免客人的纠缠，如实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工和，请原谅。然后借故在附近找些工作干。方面要照顾现场服务，另方面摆脱客人纠缠，如果都无效，可找领班派另个人来服务台，自己借口要做其它工作暂时离开。客人要求我们代办事项时我们应该怎么办答为客人代办事项应该要做到准二清三及时，即代办事项准帐目清手续清交办及时，送回及时，请示汇报及时。若经多方努力仍女宾接待操作规程及标准第四节露天区接待操作规程及标准第五节休息厅接待操作规程及标准第六节小木屋接待操作规程及标准第七节国际风情区接待操作规程及标准第八节水池清洁操作规程及标准第九节水池检测操作规程及标准第十节操作规程及标准第十节医护员操作规程及标准第十二节技师部操作规程及标准第四章管理制度第节温泉部工作纪律管制度第二节温泉部卫生管理制度第三节温泉部财务管理制