1、“.....如果顾客要求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴 定与确认。由于顾客接到电话时已经过了气头，冷静下来了，而且也感觉超市负责人对此事的处理方法很认真严谨， 顾客的态度下缓和了许多。这时超市又对值班经理的讲话做了道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点并非是 环境很干净的小饭店，时间大人不在现场酸奶盒没封闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这 系列情况都不排除是苍蝇落入而非牛奶本身带有酸奶的因素。 通过超市负责人的不断沟通，顾客终于不再生气了，最后告诉超市负责人他们其实最生气的是那位值班经理 说的话，既然超市对这件事这么重视并认真负责处理，所以他们也不会再追究了，他们相信苍蝇有可能是小孩喝牛 奶时从空中掉进去的。顾客说既然你们真的这么认真的处理这件事，我们也不会再计较，现在就可以把购物小 票撕掉，你们放心，我们会说到做到的，不会对这件小事再纠缠了......”。

2、“.....处理人当时的态度行为说话方式等都会对事件的处理有着至 关重要的作用，有时不经意的句话都会对事情的发展起到导火索的作用。我们对待顾客投诉的原则是软化矛盾 而不是激化矛盾，所以这需要我们投诉处理的负责人要不断提高自身的综合素质，强化自己对于顾客投诉的认识与 理解，尽量避免因自己的失误而造成的不良后果。 借鉴篇负责该投诉事件的负责人在此处理过程中有许多值得我们借鉴与学习之处 沉着在矛盾进步激化时，先撤换当事人，改换处理场地，再更换谈判时间。 老练先倾听顾客叙述事情经过，从中寻找了解有利于超市的有利证据，待顾客平静后对此向其进行客观 的分析。 耐心在谈判僵持后，不急不燥，站在顾客角度为顾客着想去解决问题，且非常有诚意，处理方式严谨认 真。 案例关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉处理顾客投诉的成功案例 月在地这里购物广场，顾客华购买了台价值约多元的华帝双盘式煤气炉。不久后的日，华母 亲在厨房做饭时煤气炉发生了爆炸，炉具表面的玻璃钢全部炸裂，喷出的火焰不仅烧伤了华母的头发脸面......”。

3、“.....华母身穿遇火易燃的薄丝面料衣服。事故发生后，华马上把母亲送入医 院，并让家人用照相机摄影机对事故现场进行了拍摄，随后华打电话到我超市顾客服务中心投诉，要求我超市 对事故发生做出合理解释并对患者予以万元的经济赔偿。 我超市顾客服务中心接到投诉电话后，马上与华帝炉具的厂家取得联系，迅速协同厂家代表去医院看望，与此 同时又立刻通知市有关质量监督部门华帝厂家技术部门前往出事地点进行现场鉴定与调查。 在医院，我超市负责处理此事故的工作字。与此同时，市质量检查监督局及华帝炉具技 术人员对火灾现场也进行了检查与鉴定，并由市质量检查监督局出具了有效的质检报告，在报告中对引发事故的责 任做了明确的划分。通过质检报告得知由地这里购物广场销售的价值多元华帝煤气炉并无质量问题，引 发该起事故的主要原因是由于顾客华的母亲在使用炉具前没有仔细看该产品的使用说明书，操作时使用不当造 成。事发当天，华母用华帝煤气炉烧开水时由于当时煮沸的开水温度过高而在取壶时将壶整个打翻......”。

4、“.....由于左右侧炉面个处于开启状失误而造成的不良后果。 借鉴篇负责该投诉事件的负责人在此处理过程中有许多值得我们借鉴与学习之处 沉着在矛盾进步激化时，先撤换当事人，改换处理场地，再更换谈判时间。 老练先倾听顾客例关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉处理顾客投诉的成功案例 月在地这里购物广场，顾客华购买了台价值约多元的华帝双盘式煤气炉。不久后的日，华母 亲在厨房做饭时煤气炉发生了爆炸，炉具表面的现场进行了拍摄，随后华打电话到我超市顾客服务中心投诉，要求我超市 对事故发生做出合理解释并对患者予以万元的经济赔偿。 我超市顾客服务中心接到投诉电话后，马上与华帝炉具的厂家取得联系，迅速协同厂家进行了 全面详细的了解，并做了笔录，且让患者家属确认后在笔录上签了字。与此同时，市质量检查监督局及华帝炉具技 术人员对火灾现场也进行了检查与鉴定，并由市质量检查监督局出具了有效的质检报告，在报告中作时使用不当造 成。事发当天......”。

5、“.....壶里的开水大 量地泼洒到正在燃烧的左侧炉面和右侧的未打开的炉面上，由于左右侧炉面个处于开了该事故并非产品质量问题，因此对华提出的要求万元的赔偿我方可以不予接受。处于对我超市 消费者和华帝炉具消费者患者本人及家属的慰问和人道主义的关怀与帮助，经我超市和华帝炉具最后协商决 定，由华接到顾客投诉电话后保持冷静先聆听事情的经过，倾听完毕马上打电话通知厂家与我超市相关负责人去医 院探望病人，做好病人家属的安抚工作，避免事情传播扩大而造成负面影响 待患者家属情绪稍趋平稳后，请 查部门出具有效的质检报告，明确事故的责任人 在医院探望病人的过程中听取病人事故现场目击者对事故发生的详细讲解并及时做好笔录，记录完毕 后请患者家属确认并亲自签字 及时听取质量检查部病人家属出示在我超市购买该商品的电脑小票及销售小票，核实确认患者 使用的产品确系我超市出售的商品 迅速通知当地权威质量检查部门和厂家技术部门去事故现场进行实地考察鉴定，了解事发原因，由权威检 查部门出具有效的质检报告......”。

6、“.....边通过患者的口述对事故的整个过程进行了 全面详细的了解，并做了笔录，且让患者家属确认后在笔录上签了细讲解并及时做好笔录，记录完毕 后请患者家属确认并亲自签字 及时听取质量检查部门的现场鉴定反馈，对事故原因的调查迅速了解，并让质量检查部门在现场检测后出 具有效的质检报告，明确事故责任人 根据事情的轻重缓急，与厂家协商达成共识给予消费者定的慰问金。 在这起顾 炼厂气主要用于经济高效生产氢气用于合成生产化 学产品作为燃料气。 什么叫干气 答在下计量的井口流出物中，以上烃液 含量低于的天然气。 什么叫湿气 答在下计量的井口流出物中，以上烃液 含量高于的天然气。 什么叫贫气 答在下计量的井口流出物中，以上烃液 含量低于的天然气。 什么叫富气 答在下计量的井口流出物中，以上烃液 含量高于的天然气。什么是天然气的露点 答在定压力下，天然气的含水量刚达到饱和湿度时的温度， 称为露点，也称为天然气的水露点。 可燃气体的爆炸极限 答可燃气体与空气混合......”。

7、“.....遇明火可发生剧烈 燃烧，即发生爆炸。可燃气体与空气的混合物，在密闭系统中 遇到明火发生爆炸时，可燃气体在混合气体中的最低浓度称为 爆炸下限，其最高浓度称为爆炸上限，爆炸下限与爆炸上限之 间的可燃气体的浓度范围，称为爆炸极限。 天然气的爆炸极限是多少 答常温常压下，天然气的爆炸极限是。 天然气输送方式 答非管道输送液化输送和管道输送两种。 管输天然气有那些特点 答密闭连续的输气系统，不需常规的运输工具和装卸设备， 不需要建筑和占用道路，能耗相对低，而且安全可靠，对环境 无污染，便于自动化管理。但是由于管道埋地会发生腐蚀，需 要采取防腐措施，而且施工和维修也不方便。 非管道输送液化输送有那些特点 答运输方便，与较大规模的储存设施结合，可达到较高的储 运效率。但是，由于需要特制的容器和生产设备，而且只适用 于小型用户。天然气有那些用途 答天然气主要用作燃料和基本化工原料。天然气可以作为居 民生活汽车以及电厂的燃料气......”。

8、“.....另外，可以利用天然气中分离出二氧化碳氦和硫化产品。 什么是天然气水合物 答也称天然气水化物，是种天然气中的小分子与水分子形 成的类似冰状固态化合物，是气体分子与水分子非化学计量的 藏络和物，即是水分子与气体分子以物理结合体所形成的种 固体，它在结构上与冰不同。 天然气水合物的结构 答在外观上是白色的结晶物体，依据它的生成条件，其类似 于冰或方便。 非管道输送液化输 在医院探望病人的过程中听取病人事故现场目击者对事故发生的详，如果顾客要求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴 定与确认。由于顾客接到电话时已经过了气头，冷静下来了，而且也感觉超市负责人对此事的处理方法很认真严谨， 顾客的态度下缓和了许多。这时超市又对值班经理的讲话做了道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点并非是 环境很干净的小饭店，时间大人不在现场酸奶盒没封闭，已被孩子撕开等情况做了分析......”。

9、“..... 通过超市负责人的不断沟通，顾客终于不再生气了，最后告诉超市负责人他们其实最生气的是那位值班经理 说的话，既然超市对这件事这么重视并认真负责处理，所以他们也不会再追究了，他们相信苍蝇有可能是小孩喝牛 奶时从空中掉进去的。顾客说既然你们真的这么认真的处理这件事，我们也不会再计较，现在就可以把购物小 票撕掉，你们放心，我们会说到做到的，不会对这件小事再纠缠了, 在这起顾客投诉处理事件中值得反思与借鉴的有 反思篇处理顾客投诉是非常认真的工作，处理人当时的态度行为说话方式等都会对事件的处理有着至 关重要的作用，有时不经意的句话都会对事情的发展起到导火索的作用。我们对待顾客投诉的原则是软化矛盾 而不是激化矛盾，所以这需要我们投诉处理的负责人要不断提高自身的综合素质，强化自己对于顾客投诉的认识与 理解，尽量避免因自己的失误而造成的不良后果。 借鉴篇负责该投诉事件的负责人在此处理过程中有许多值得我们借鉴与学习之处 沉着在矛盾进步激化时，先撤换当事人，改换处理场地，再更换谈判时间......”。