设，并取得了很大成功。企业文化作为 只看不见的手，作为种价值观念，种哲学思想，种精神状 态，正在我们经营管理上发挥出越来越大的功效。 为了使管理者和员工更好地掌握企业文化，我们编写了这本手 册，其中，介绍了企业文化的基本知识，阐发了我店企业文化的主要 内容，并收录了关于企业文化教育的评论文章。 由于水平所限，书中不妥之处在所难免，敬请大家不吝赐教。 第编企业文化概论 引言 年代以来，企业管理领域出现了个新的热点，这就是企业文化。在现 代企业的合作和竞争中，文化的力量越来越重要，文化的渗透功能和整合作用都 在加强，人们更加重视文化创造文化管理和文化控制。 企业文化的产生 简单地说，企业文化源于日本，成于美国。 二次世界大战以后，美国企业依靠科学的管理获得令人瞩目的发展。年 代，美国的管理制度被欧洲视为炼金术般神奇。然而，持续增长了多年的劳 动生产率于年骤然停止增长。而资源匮乏，国志评为年度中国家最优商务酒店之。 •年，在人民大会堂举行的全国第三届服务质量论坛上，我们酒 店作为全国酒店业的唯代表，向参会的服务行业代表做了企业文化建设 和细微服务的经验介绍。„„„„„„„„„„ 第二编海景文化表述 海景文化精要„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 二海景的经营理念„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 三海景精神以情服务，用心做事„„„„„„„„„„„ 四海景作风„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 五酒店宗旨„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 六海景的质量观念„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 七海景的价值观念不断超越处在我 真情回报社会，树立民族自尊„„„„„„„„„„„„ 八海景的道德准则„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 九管理零缺陷，服务零距离„„„„„„„„„„„„„„ 十有效的表格量化走动式管理„„„„„„„„„„„„„ 十严中不暖，严暖结合„„„„„„„„„„„„„„„ 第三编企业文化教育评论文集 以人为本，坚持不懈地建设企业文化„„„„„„„„„ 二是融合不是混合„„„„„„„„„„„„„„„„„ 三转变思想观念，强化服务意识„„„„„„„„„„„„ 四坚持客人利益第的原则不动摇„„„„„„„„„ 五顾客满意是酒店成功的标志„„„„„„„„„„„ 六企业的持久生命力在于创新 无情地竞争需要创新做后盾„„„„„„„„„„„„„ 七管理人员要学会控制三个关键„„„„„„„„„„ 八把握好两个秒„„„„„„„„„„„„„„„„ 九不仅重视过程，更要重视结果„„„„„„„„„„„„ 十管理人员都是服务员和补位者„„„„„„„„„„„„ 十每个员工都是酒店代表„„„„„„„„„„„„„ 十二言行关乎酒店形象和声誉 再谈每个员工都是酒店代表„„„„„„„„„ 十三人人要有塑造服务品牌的使命感 三谈每个员工都是酒店代表„„„„„„„„„ 十四当好顾客代表„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 十五升值服务是化解顾客不满 企业文化手册 青岛海景花园酒店 目录 第编企业文化概论 引言„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 企业文化的产生„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 二企业文化的定义„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 三企业文化的构造„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 四企业文化的基点„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 五企业文化的特征„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 六企业文化的性质„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 七企业文化的功能„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 八企业文化的形成条件„„„„„„„„„„„„„„„„ 九企业文化建设的基本程序„„„„„„„„„„„„„„ 十企业文化的基本内容„„„„„„„„„„„„„„„„ 十企业所获荣誉记录„„„„„概念的实质是进行 经营理念的设计。经营理念是企业文化的源泉，许多观念原则都是由此衍生出 来的。 企业经营理念作为企业员工的普遍的信念和价值观，必须立足企业所处的具 体环境内部文化积淀物质技术条件以及企业所面临的社会任务，具有广泛而 深刻的群众基础，为上上下下共同认可和接受，而不致成为海市蜃楼。 种新的理念的诞生，可能来自领导人的直觉，可能来自些群众事件， 可能来自精心的研究设计。无论怎样，都要进行严格的论证取舍提炼概括， 做到概念具体可行，内容简洁精炼，文字形象生动，便于记忆传播。对企业文化 的每个项目也应当按照这样的要求进行构思设计。 企业文化的组织实施 企业文化是现代经营管理的灿烂之花，应当让它植根于沃土，以免昙 花现，为此，要做到完善管理的组织机构，选择和培养企业文化活动骨 干，创造舆论环境和认同氛围，并根据实际情况创造相应的物质条件，充实和和 活跃企业文化的载体。强化企业文化的灌输。采取各种形式，使每个员工理解 并接受企业文化，尤其是通过培训，使企业文化逐步内化在员工心灵上，化为员 工的优秀品质，培养孕育出本企业的英雄模范人物。促使企业文化外化在员 工可见行为，即服务和工作上，由精神力量转化为物质力量，也就是说，要让企 业文化做功，成为企业发展的强大推动力。 十企业文化的基本内容 企业文化的内容包括十个方面，每项内容的涵义如下 企业意识。它是企业文化的源头，企业员工的群体意识，即本企业员工 共同具有的主体或主导意识，是企业全体员工共同的感觉思维的综合表现。它 反映全体员工的思想观念行为动机决定企业行为。企业意识包括经营理念 质量意识信息观念人才观念等系列形态的东西。 企业精神。它是企业文化的精髓。企业精神是企业文化发展到定阶段 的产物，是结晶，是升华，是积蓄筛选培养逐步形成的职工信意志 风格准则的综合体现。它包括爱国主义精神集体主义精神积极奉献精神 工作求实精神开拓创新精神为民服务精神拼搏竞争精神等等。例如有赖于良好的企业 环境。主要包括工作环境生活环境或福利环境文化环境心理环境。对 酒店行为而言，还应当包括服务环境。 企业民主。企业民主是以人为本的价值观念和行为规范，是企业文化的 支柱。它是员工民主意识民主权利民主义务的综合体现，标志着企业文化的 完美程度。企业民主的核心内容是尊重人重视人培养员工的参与意识和集体 观念，培养管理人员的民主作风，鼓励员工提了出有价值的意见和建议。 企业教育。它是企业文化建设的重要手段和根本途径。所谓企业教育就 是对员工进行有目的有组织有系统的教育活动。企业教育主要包括理想教育 道德教育纪律教育法制教育文化教育和技能教育等等，其目的是全方位提 高广大在职员工的素质。 十企业所获荣誉记录 年，酒店确定了打造中国的服务品牌的战略目标， 年达到国内流饭店管理和服务水平，再用年接近或达到世界流饭店管理 和服务水平。 年，又提出了创造和保持国际流饭店管理和服务水准，打造百年 老店的更高战略目标。 十几年来，我们坚持文化制胜的信念，确立了把客人当亲人，视客人为家 人，客人永远是对的的经营理念和以情服务，用心做事的海景精神，作为 创造优质服务的基本文化内涵，把西方的规范化与东方的亲情化有机的 融合为体，精心打造了有中国文化特色的管理模式和亲情家人的服务品 牌。 •自年以来，客房部直保持着全国青年文明号的荣誉称号。 •年，青岛市委宣传部组织部财贸工委等七部委和市总工会授予 我店青岛市企业文化建设示范单位称号。 •年，我店亲情家人的服务品牌被评为市财贸系统唯的服务 品牌，市旅游局在我店召开了创优质服务经验交流现场会。 •年，在全省开展的细微服务年活动中，被省旅游局评选为山东旅 游细微服务示范企业。 •年，我们的服务品牌亲情家人被评为山东省服务名牌 连续多年荣获山东省优秀星级酒店和青岛市十佳酒店称号。 •酒店被美国福布斯服 务至上质量第就是为民服务精神，宁可少活二十年，也要拿下大油田 的铁人精神，就是种拼博奉献精神。 企业价值。是企业文化的核心，通俗地讲，物事人对社会和 他人有用有好处，就是价值。对物事人是否有价值及价值大小的看 法就是价值观。企业价值观主要是为社会做贡献，在参与社会分工中取得社会对 自身活动价值的承认，否则就失去了存在的意义和可能。酒店是客人的家外之 家顾客利益第酒店声誉第就是我们应有的正确的价值观。 企业道德。它是社会道德的部分，受社会道德的制约，个企业树立 起与社会道德相适应的道德时，企业行为就有了规范和标准，行为准则是道德的 核心。企业道德就是调整企业与社会企业与员工员工与员工的相互关系的行 为规范的总和。它包括讲信誉尊重人求团结讲原则守纪律爱公物以及 忠于职守清正廉洁秉公办事等等，内容相当广泛。 企业风尚。从字面上讲风尚就是风气，企业风尚偏重于企 业作风的解释。企业精神构成企业风尚的本质特征，企业意识价值道德 精神章制等构成它的骨架和外部特征。通常说，拾金不昧蔚然成风是种 良好的道德风尚进门难脸难看事难办是种衙门作风。风气和作风有 正与不正之分，我们倡导的企业风尚是正气正风。 企业章制。企业规章制度，是企业文化的宝贵财富。国有国法厂有厂 规。没有规矩，无以成方圆。企业章制主要受到国家法律社会道德管理科学 文化精神四大因素的影响而制定并不断扩展完善的，它使企业的每项工作有程 序有标准有方法有限制，具有标准化，导向性和制约性功能。 企业形象。是企业文化得到社会认可的的企业文化综合反映和外部表现。 它的形成和建立，是产品服务公共关系和经营作风等在顾客中和社会上所产 生的总的印象。好的企业形象是企业发展的外部条件。它包括人际关系管理 特色服务质量企业识别拳头产品等展示给社会的精神风貌和个性特征，是 企业的无形资产。 企业环境。它是企业文化的产生地。企业文化的形成 动生产率于年骤然停止增长。而资源匮乏，国土狭小的日本却在经济上取 得了巨大成就。大批美国学者开始探索日本的真经。年和年期间， 美国管理界出现了四部名著，其中之是企业文化它的作者是哈佛大学教授 泰伦斯狄尔和麦肯神咨询公司