酒店代表„„„„„„„„„ 十三人人要有塑造服务品牌的使命感 三谈每个员工都是酒店代表„„„„„„„„„ 十四当好顾客代表„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 十五升值服务是化解顾客不满 企业文化手册 青岛海景花园酒店 目录 第编企业文化概论 引言„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 企业文化的产生„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 二企业文化的定义„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 三企业文化的构造„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 四企业文化的基点„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 五企业文化的特征„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 六企业文化的性质„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 七企业文化的功能„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 八企业文化的形成条件„„„„„„„„„„„„„„„„ 九企业文化建设的基本程序„„„„„„„„„„„„„„ 十企业文化的基本内容„„„„„„„„„„„„„„„„ 十企业所获荣誉记录„„„„„概念的实质是进行 经营理念的设计。经营理念是企业文化的源泉，许多观念原则都是由此衍生出 来的。 企业经营理念作为企业员工的普遍的信念和价值观，必须立足企业所处的具 体环境内部文化积淀物质技术条件以及企业所面临的社会任务，具有广泛而 深刻的群众基础，为上上下下共同认可和接受，而不致成为海市蜃楼。 种新的理念的诞生，可能来自领导人的直觉，可能来自些群众事件， 可能来自精心的研究设计。无论怎样，都要进行严格的论证取舍提炼概括， 做到概念具体可行，内容简洁精炼，文字形象生动，便于记忆传播。对企业文化 的每个项目也应当按照这样的要求进行构思设计。 企业文化的组织实施 企业文化是现代经营管理的灿烂之花，应当让它植根于沃土，以免昙 花现，为此，要做到完善管理的组织机构，选择和培养企业文化活动骨 干，创造舆论环境和认同氛围，并根据实际情况创造相应的物质条件，充实和和 活跃企业文化的载体。强化企业文化的灌输。采取各种形式，使每个员工理解 并接受企业文化，尤其是通过培训，使企业文化逐步内化在员工心灵上，化为员 工的优秀品质，培养孕育出本企业的英雄模范人物。促使企业文化外化在员 工可见行为，即服务和工作上，由精神力量转化为物质力量，也就是说，要让企 业文化做功，成为企业发展的强大推动力。 十企业文化的基本内容 企业文化的内容包括十个方面，每项内容的涵义如下 企业意识。它是企业文化的源头，企业员工的群体意识，即本企业员工 共同具有的主体或主导意识，是企业全体员工共同的感觉思维的综合表现。它 反映全体员工的思想观念行为动机决定企业行为。企业意识包括经营理念 质量意识信息观念人才观念等系列形态的东西。 企业精神。它是企业文化的精髓。企业精神是企业设，并取得了很大成功。企业文化作为 只看不见的手，作为种价值观念，种哲学思想，种精神状 态，正在我们经营管理上发挥出越来越大的功效。 为了使管理者和员工更好地掌握企业文化，我们编写了这本手 册，其中，介绍了企业文化的基本知识，阐发了我店企业文化的主要 内容，并收录了关于企业文化教育的评论文章。 由于水平所限，书中不妥之处在所难免，敬请大家不吝赐教。 第编企业文化概论 引言 年代以来，企业管理领域出现了个新的热点，这就是企业文化。在现 代企业的合作和竞争中，文化的力量越来越重要，文化的渗透功能和整合作用都 在加强，人们更加重视文化创造文化管理和文化控制。 企业文化的产生 简单地说，企业文化源于日本，成于美国。 二次世界大战以后，美国企业依靠科学的管理获得令人瞩目的发展。年 代，美国的管理制度被欧洲视为炼金术般神奇。然而，持续增长了多年的劳 动生产率于年骤然停止增长。而资源匮乏，国志评为年度中国家最优商务酒店之。 •年，在人民大会堂举行的全国第三届服务质量论坛上，我们酒 店作为全国酒店业的唯代表，向参会的服务行业代表做了企业文化建设 和细微服务的经验介绍。„„„„„„„„„„ 第二编海景文化表述 海景文化精要„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 二海景的经营理念„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 三海景精神以情服务，用心做事„„„„„„„„„„„ 四海景作风„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 五酒店宗旨„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 六海景的质量观念„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 七海景的价值观念不断超越处在我 真情回报社会，树立民族自尊„„„„„„„„„„„„ 八海景的道德准则„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 九管理零缺陷，服务零距离„„„„„„„„„„„„„„ 十有效的表格量化走动式管理„„„„„„„„„„„„„ 十严中不暖，严暖结合„„„„„„„„„„„„„„„ 第三编企业文化教育评论文集 以人为本，坚持不懈地建设企业文化„„„„„„„„„ 二是融合不是混合„„„„„„„„„„„„„„„„„ 三转变思想观念，强化服务意识„„„„„„„„„„„„ 四坚持客人利益第的原则不动摇„„„„„„„„„ 五顾客满意是酒店成功的标志„„„„„„„„„„„ 六企业的持久生命力在于创新 无情地竞争需要创新做后盾„„„„„„„„„„„„„ 七管理人员要学会控制三个关键„„„„„„„„„„ 八把握好两个秒„„„„„„„„„„„„„„„„ 九不仅重视过程，更要重视结果„„„„„„„„„„„„ 十管理人员都是服务员和补位者„„„„„„„„„„„„ 十每个员工都是酒店代表„„„„„„„„„„„„„ 十二言行关乎酒店形象和声誉 再谈每个员工都是文化 培训管理体系„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 培训体系和目标„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 店长培训课程和方法„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 公司主题培训和方法„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 酒店培训课程和计划„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 培训管理表格„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 新开酒店的开业培训„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 培训记录和档案„„„„„„„„„„„„„„„„ 编写手册指导思想 个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象 是所有酒店连锁组织生存的基础。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和致性，酒店连锁 组织必须有套成熟的管理手册来规范和指导其下属酒店的管理行为。 直营店是酒店连锁公司最为重要的品牌基础和企业发展利润基础，建立完善规范 操作的管理体系是确保公司长期稳定发展的保证。 本手册主要是从公司的管理体系层面，阐述公司对各直营店的服务和管理的要求，使各 位店长能够全面了解和共享连锁系统资源，并予以严格执行。 随着的发展，的管理体系将会随着市场竞争宾客需求和管理效率的变化而不断改进 和完善，它需要全体管理人员包括线员工的智慧的奉献。 本手册的有关规定，对于特许经营店委托管理店等连锁酒店可以参照执行。 公司的企业文化 企业人力资源部入档备案 培训和见习主要由公司品牌部负责计划和落实，般为个月 制订见习店长的培训计划和实施安排 负责培训课程和见习项目的落实和考核评定 报送总经理综合评定，认定实习店长或副店长职位 配合人力资源部，完成劳动合同试用期的认定， 根据公司发展，安排实习酒店 向提交总经理建议，确定职位和薪资待遇 内部员工提拔经总经理批准，可以缩短见习期，可为个月。 店长管理手册 目录 编写手册指导思想„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 公司的企业文化„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 品牌 愿景和使命 的经营理念和服务理念 的核心价值观 组织结构和职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 公司组织结构„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 公司职能部门„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 直营店组织结构„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 酒店岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 店长级管理制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 适用范围„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 管理流程招聘与入 职„„„„„„„酒店代表„„„„„„„„„ 十三人人要有塑造服务品牌的使命感 三谈每个员工都是酒店代表„„„„„„„„„ 十四当好顾客代表„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 十五升值服务是化解顾客不满 企业文化手册 青岛海景花园酒店 目录 第编企业文化概论 引言„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 企业文化的产生„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 二企业文化的定义„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 三企业文化的构造„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 四企业文化的基点„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 五企业文化的特征„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 六企业文化的性质„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 七企业文化的功能„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 八企业文化的形成条件„„„„„„„„„„„„„„„„ 九企业文化建设的基本程序„„„„„„„„„„„„„„ 十企业文化的基本内容„„„„„„„„„„„„„„„„ 十企业所获荣誉记录„„„„„概念的实质是进行 经营理念的设计。经营理念是企业文化的源泉，许多观念原则都是由此衍生出 来的。 企业经营理念作为企业员工的普遍的信念和价值观，必须立足企业所处的具 体环境内部文化积淀物质技术条件以及企业所面临的社会任务，具有广泛而 深刻的群众基础，为上上下下共同认可和接受，而不致成为海市蜃楼。 种新的理念的诞生，可能来自领导人的直觉，可能来自些群众事件， 可能来自精心的研究设计。无论怎样，都要进行严格的论证取舍提炼概括， 做到概念具体可行，内容简洁精炼，文字形象生动，便于记忆传播。对企业文化 的每个项目也应当按照这样的要求进行构思设计。 企业文化的组织实施 企业文化是现代经营管理的灿烂之花，应当让它植根于沃土，以免昙 花现，为此，要做到完善管理的组织机构，选择和培养企业文化活动骨 干，创造舆论环境和认同氛围，并根据实际情况创造相应的物质条件，充实和和 活跃企业文化的载体。强化企业文化的灌输。采取各种形式，使每个员工理解 并接受企业文化，尤其是通过培训，使企业文化逐步内化在员工心灵上，化为员 工的优秀品质，培养孕育出本企业的英雄模范人物。促使企业文化外化在员 工可见行为，即服务和工作上，由精神力量转化为物质力量，也就是说，要让企 业文化做功，成为企业发展的强大推动力。 十企业文化的基本内容 企业文化的内容包括十个方面，每项内容的涵义如下 企业意识。它是企业文化的源头，企业员工的群体意识，即本企业员工 共同具有的主体或主导意识，是企业全体员工共同的感觉思维的综合表现。它 反映全体员工的思想观念行为动机决定企业行为。企业意识包括经营理念 质量意识信息观念人才观念等系列形态的东西。 企业精神。它是企业文化的精髓。企业精神是企业