员工没受到教育不放过 防范措施未落实不放过。 做好保密工作 接触办公室人员。 坚持内外有别。 不该说的不说不该看的不看不该问的不问不该记的不记。 五日常工作中处理实际情况的技巧 投诉处理培训 通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工掌握处理投诉的 技巧，怎样回复才是客人或投诉者外部门本部门员工等最满意的。同时， 应该知道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题， 改正问题。 处理投诉的基本原则 员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也是客户对本广场信 任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉 时，应注意遵守下列三项基本原则。 真心诚意地帮助客户解决问题 客户投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明客户对些需求 尚未被重视。员工应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的 真正要求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好 感，才能有助于问题的解决。 决不与客人争辩 当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公 共场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完，然后对客户的遭遇表示歉意，还应 感谢客户对管理公司的关心。当客户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌，绝 不能与客户争辩。如果不给客人个投诉的机会，与客人争强好胜，表面上看来 似乎得胜了，但实际上却输了。因此，员工应设法平息客户的怒气，请当班管理 人员前来接待客户，解决问题。 物业管理公司新员工基本培训手册 目录页码 投诉处理培训 二微笑服务培训 三物业管理保险制度 四安全保卫培训 五日常工作中处理实际情况的技巧 六仪容仪表培训 七优质服务培训 八员工管理培训 九对讲机使用及管理规定 十英语会话培训 十服务文明用语五十句 十二服务忌语五十句 会使用消防器材。 三熟悉 熟悉大厦内消防设施，环境及各路通道 熟悉避难场所 熟悉疏散方向。 三不准 不准私自储存危险物品 不准在电热设备附近堆放易燃物品 不准擅自运用损坏消防器材和设备设施以及堵塞消防通道。 灭火的基本方法 冷却灭火法 隔离灭火法 窒息灭火法 抑制灭火法 熟悉几种消防器材设备 消火栓 烟感喷淋 二氧化碳灭火机灭火机干粉灭火机 灭火要案主要内容 灭火指挥 报警抢救扑救 力量职责 事故的三因素人物人与物的关系人与物关系来调整好。 防止能量意外溢散机械能热能电能化学能。 触电急救解脱电源迅速诊断现场抢救。 预防坠落事故登高米以上，包括米都属登高。登高三条措施 组织措施 设备措施 保护措施 抢救要防止几种方法 高忱无忧舌根堵气道，造成缺氧 齐心协力坠落后摇动拍打翻动 雪中送炭乱吃药乱涂药 锦上添花骨折睡海棉垫 对待事故三不放过原则 事故原因没查清不放过 疏散路线 配合现场保护 突发事件的处置 怎样报警 拖磨粘等待支援 先声夺人，威势取胜 时间速度技巧力量的较量 仔细搜查 劣势与优势的转换，地形地物的利用 犯罪嫌疑人的心态 人与设施的有机配合 动态突发事件的处置偷窃火警停电意外伤害 静态突发事件的处置，可疑物品张贴传单反动标语。 日常工作的配合 保持通道畅通。 地面及设施的完整完好性及正常动作。 劝阻推销市场调查吸烟携带宠物衣冠不整行乞无理取闹酗酒 惹事生非精神病迹象。 保护收集证据。 安全常识 安全管理是物业管理个重要组成部分。 不伤害自己他人及被他人伤害。户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬 低他人或其他部门。因为采取这种做法，方面希望公司的过失能得到客户的谅 解，另方面却在指责公司的个部门，实际会使员工处于个相互矛盾的地位， 有损公司的利益。 怎样处理客户的投诉 首先要快速，正确处理客户的投诉。 决不能轻率地对待客人投诉，应为客人设想慎重处理。 认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。 从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。 避免客人在营业场所大声喧哗，导致不良影响，选择适当的场所。如办公 室，引导客人妥善解决问题。 注意作好记录以示重视。 如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况。 尽量使客人心平气和地离开。 二微笑服务培训 通过微笑服务的培训，目的在于提高服务质量。微笑只是瞬间，且不付出任 何代价，便使客户和同事产生愉悦。微笑是服务人员所必备的基本素质，我们需 把微笑带给客户和同事的员工。 员工要经常保持笑容，要微笑服务。没有微笑的服务，实际上是丑化了企业解决问题。 决不损害公司的利益 员工对客户 员工没受到教育不放过 防范措施未落实不放过。 做好保密工作 接触办公室人员。 坚持内外有别。 不该说的不说不该看的不看不该问的不问不该记的不记。 五日常工作中处理实际情况的技巧户的投诉进行解答时，必须