意义 信息时代的全球面临的将是全方位的信息化，实施以信息化推动 社会工业化现代化的发展战略具有重要意义。政府呼叫中心作为通 信与计算机技术相结合，以信息技术为核心，以公众电话网为基础， 以互联网为补充，提供小时呼入呼出交互式服务的多媒体客户服 务集成系统，比单的媒体或网络更具有无可比拟的快速高效适 时全方位的信息服务优势。 政府呼叫中心是电子政务的拓宽和延伸，疏通了市民与政府的沟 通渠道，着重解决了小时节假日以外的服务问题，极大的方便了 群众，帮助政府树立了良好的形象。 政府呼叫中心是将新型的服务理念与模式应用到政府工作中，促 进依法行政改进工作作风增加工作透明度提高办事效率的重要 手段是政府与社会及公众沟通倾听群众意见和建议便民利民的 又渠道，也是石河子电子政务建设的补充和延伸。政府呼叫中心的 建设，将对全面提高依法行政政务公开水平，加快建设廉洁勤政 务实高效政府，促进经济发展环境的改善具有重要意义。 建设目标 政府呼叫中心是将电话与计算机网络技术融合起，为广大群众 获取政务信息，向政府反映情况，加强双方沟通，解决具体问题提供 快捷的电子政务服务平台。其建设目标是将政府的政策法规办事指 南投息交换，信息共享。提供全方位的信息查询 如政策法规服务就业服务电子医疗服务社会保险服务公民信 息服务电子证照服务公民电子税务教育培训服务民政事务服 务信访服务等。这样可大大提高现有资源的利用率和社会经济效益， 促进我区社会经济信息化的深度应用与发展，利国利民，何乐而不 为之。 落实三农政策，促进师市经济发展 石河子经济是以大农业为主，农业与其他行业相比，具有涉 及因素繁多时空差异大区域性强稳定性和可控制程度差等特点。 石河子农业还具有基础脆弱从业人员文化素质差和农业科技人员缺 目录 项目概述 项目背景 项目意义 建设目标 项目现有的工作基础条件与优势 基本现状 存在的问题 项目建设必要性分析 扬长避短，充分发挥本地通信资源优势 避免重复建设，节省政府财政支出 落实三农政策，促进师市经济发展 促进旅游文化经济的发展 有利于招商引资，改善投资环境 创造经济繁荣昌盛人民安居乐业的和谐社会 项目关键技术与创新点 程控交换技术 技术 核准通过，归档资料。 未经允许，请勿外传, 技术 技术 传真功能 语音合成技术 服务功能 电子邮件服务功能 自动外拨功能 软电话技术 座席功能 录音监控技术 远程座席功能 手机短信功能 系统建设主要内容 系统总体设计 应用系统设计 系统安全设计 项目实施方案与进度安排 项目服务界面， 统的热线功能和统的政府业务标准，集中受理用户对政府服务的 需求，成为为用户提供政府机关综合性服务的无形窗口。 系统采用先进的通讯与计算机相结合的技术，并充分利用石 河子电信公司现有的呼叫中心平台和信息网络资源，将自动语音查 询人工服务信息资料处理紧密结合起来，提供小时不间断服 务。市民可以利用电话传真网络电话等方式向政府部门 提出合理化建议，或对发现的问题进行批评投诉，对重大案件进行 举报，方便了群众，为传统的以电话为主要接入方式的政府热线电话 注入了新的活力，树立了政府勤政为民的形象。 项目背景 党的十六大提出以信息化带动工业化，以工业化促进信息化， 走新型工业化道路以来，我国信息化的推进工作按照统筹规划 资源共享应用主导面向市场安全可靠务实求效的指导方针， 积极促进信息技术在国民经济和社会发展中各个领域的应用，在推进 电子政务信息资源开发利用信息安全及信息化法律法规的建设和 促进信息产业发展等诸多方面，取得了重要进展。根据中共中央办 公厅国务院办公厅关于加强信息资源开发利用工作的若干意见中 办发号文件精神，自治区政府印发的关于继续做好 全面推行政务公开工作的意见新政发号文件精神 国家年度颁布的行政许可法自治区政府系统年电子 政务工作的总体思路和任务国家关于进步推进政府电子政务建设 的相关精神温总理政府工作报告中施方案 项目进度安排 项目投资预算资金筹措及来源渠道 投资预算 资金筹措 经济社会效益分析与预期效果 经济效益分析 社会效益分析 项目的风险分析 技术风险分析 施工风险分析 应用风险分析 风险规避 项目的组织管理及相关保障措施 培训及售后服务 技术培训 售后服务 可行性研究结论与建议 项目概述 呼叫中心简单地讲就是电话接听并答复或解答的中心。技术上 讲，个完整的呼叫中心系统主要由程控交换机自动呼叫分配交 互式语音应答计算机语音集成座席录音系统和后台业务系统等 部分组成。因而呼叫中心涉及到通讯技术和计算机技术，并有机地将 这两种技术集成。它主要利用目前很普遍的电话手段与社会公众建立 联系，同时利用后台的计算机系统，为社会提供大量的相关信息。当 然，呼叫中心还提供其它沟通渠道包括传真接入电子邮件接入 接入短消息接入等。政府呼叫中心可以帮助政府更好的贴近群 众，倾听民声，加强政府与市民的沟通，快速有效地传达民情民意， 解决市民生活中的实际困难，因而，呼叫中心将能在政府和社会公众 之间建立个信息交流的桥梁。整个电子政务系统面向公众的三个系 统行政审批大厅窗口政务门户网站和呼叫中心是政府面向社会公 众的个大门户。 建设石河子政府呼叫中心就是建立个统面向用户的多媒体 呼叫中心平台，通过统的特服号码接入，实现统的用。大多数审批项目的办结时限是个工作日， 有的是两三个工作日。这与几年之前比较起来，办事效率已经提高 了很多，可有些群众还是不满意。工作人员提出能否通过呼叫中心的 使用来确立办结时限标准及其它服务标准。 资源共享问题 目前，各部门还没有实现资源共享，这就造成了些问题。 不同部门对企业群众的同个问题的回答不致。由于全市不 同部门之间没有共享资源，各自保存自己的文件，由于管理水平不同， 更新速度不统，造成个新的政策或数据出来后，有些部门及时更 新，有些则很久还没有更新。这样当企业群众来查询相关信息时， 回答就出现偏差。 由于无法获得定的资料，而致使企业群众提出的问题不能够 得到及时的解决。这个问题有两种情况，种是部门内部资料没有使 用信息化管理，由于历史的资料累计，要找出份资料非常困难，使 找资料的人产生畏难情绪而放弃找资料另种是部门之间由于信息 交流的壁垒造成个部门在办事时很难得到另外个部门的相关资 料，从而影响工作。 项目建设必要性分析 虽然石河子信息化工作在师市领导的支持下，取得了定的成 绩。但由于基础条件经济发展水平等因素的制约，与国内发达地区 在信息技术应用水平信息和知识的获取能力上的差距仍然十分明 显。如何依靠现有条件，依靠先进的技术，提升师市信息化建设，更 好适应西部大开发和新疆发展的需要已成为当务之急。 扬长避短，充分发挥本地通信资源优势 目前，师市团场职工电脑拥有量和上 将是个重要的发展趋势。 首先，针对不同的问题会面对不同的部门，有不同的号码，比如， 联系工商，要拨要联系税务要联系当地的市政部门，他们 都会有各自独立的电话号码。民众要准确无误的记住这些号码已十分 困难，更不要说在具体询问过程中会不可避免的涉及其他行部门的问 题，造成个热线只能解决单问题，甚至连单问题都不能切实解 决的尴尬局面。这给民众造成了极大的不便，所以整合是政府呼叫中 心的个必要趋势。国内很多城市目前也在建设各种政务和服务呼叫 中心，如齐齐哈尔。它以市政府联合发文的形式要求市政府各部门共 同参与建设政府呼叫中心，为全社会提供政务服务和相应的商务服务 形式。 其次，按照现代化信息化的建设思路，根据政府相关部门的业 务流程，在政府统的规划和标准下，通过个强有力的沟通与协调， 从应用上对现有资源进行系统的有机的开发利用，尽快建立个覆 盖经济和社会发展全局的跨部门跨领域的政府呼叫中心平台，使工 商环保城建质监劳动社保物价城管旅游质量市长专 线等部门的现有信息库尽快实现共享，也将有利于避免各自为战重 复建设资金浪费。 总之，政府呼叫中心的建立不仅可以节省政府财政支出，集中政 府优势信息资源，使其最大限度公用化，还便于与公众交流，更好服 务于公众，增强对社会企业的监管能力，提高政府科学行政民主 行政依法行政的能力，提高政府全面履行职能的能力。形成师市 团场连队与群众之间信用户数还很低，与电话用 户数相比低得更多，网络的基础设施也不够完善。上网收费目前偏高， 通信成本还普遍处在个比较高的水平。 据统计，截至年底，石河子固定电话用户达到万户， 移动电话用户达到万户，均较上年增长。固定电话普及率达到 每百人部，移动电话普及率达到每百人部，两项排名均居自治 区前列。 以上所有数据表明电话的普及率是所有通信手段中最高的，而 且电话及附属服务具有最佳的交互效果。通过电话人们可进行迅速 直接明确的沟通，其它些沟通渠道比如书信传真互联网 与之相比就要弱的多，交互性能远远不如电话。 因此，石河子呼叫中心的建设，既有利于充分发挥我区的通信资 源优势又做到了以人为本，即充分重视人的需求，从满足群众对 信息化不同层次不同形式的需求出发，不断提高信息化对人类自身 发展服务的能力，通过最便捷的信息化服务形式和内容，全