1、“.....穿着整洁的制服并注意个人卫生 总是面带微笑并用简明有礼的语言与会员交谈 只有很好地了解你的会所及你的工作，才能向会员提供有益的建议 仔细聆听会员的意见和建议 注意保持你所在工作区域和整个会所的整洁 了解会所的活动，并建议会员参与 知道什么是帮助你成功完成任务的必要工具，加以运用并保持 仔细聆听并预计会员的要求，做好跟进工作 服务过失补救有关处理投诉的基本方法建议 在服务行业，我们销售的是服务，因此好的健身中心和不好的健身中 心的差别就在于服务水平的高低。当个会员在进行健身运动时，他们理 应得到专业健身指导的服务。 当个会员向你提出投诉时，你应该遵守以下的规定 保持冷静 注意聆听，在会员说完之前不要发表评论员工通道。非经部门主管同意，员工不 得使用客用通道......”。

2、“..... 不可说粗言淫语。 不可在工作时也同事争吵。 不得在客用区携带或接听手机。 不可在公司范围内吐痰或咀嚼口香糖。 不可在公众地方抓耳绕腮打喷嚏大声呵欠伸懒腰及结群闲聊。 健身有限 公司营运手册 序言 标准 形象 行为标准 工作区域 行政 考勤 员工规定 行为规定 纪律处分条例 共有程序 电话礼仪 接待来访的会员 留言标准 营运部架构, 会所服务部 职位介绍 营运经理......”。

3、“.....见的收取及反馈程序 会员投诉用毛巾 会员换领毛巾 会员归还毛巾 租借卡换领毛巾 号码卡归还毛巾 公用储物柜的清理 专用储物柜未上锁或发现专用储物柜已清空的处理 专用储物柜的起租 专用储物柜的清理 专用储物柜逾期的处理 储物柜续租 接待占用公用储物柜过夜的会员来报失 接待会员反映所租用的箱子被占用 更衣室的巡场工作 桑拿房的开启及温度控制 交接班记录本上应有签名 毛巾的管理 日常易耗品管理 结业工作 拾获物品 其他注意事项 工程部 功能 工作规定 早班 日班 中班 报修记录规范 锅炉房操作要点 运动器械零配件仓库保管及使用规定 工程部材料保管与使用规定 工程部工具的管理 清洁组 功能 健身区工作规定 早班 中班 晚班人员 每周工作职责 更衣室工作规......”。

4、“.....定 健身部 职位介绍 健身部主管 私人教练 健身操教练 健身组 功能 行政标准 服务标准 工作规定 训练区 私人教练 日常运作 清洁与维处理程序 会籍更改转让暂停程序 过期会籍的处理程序 会员意见的收取及反馈程序 会员投诉处理程序 会籍更改转让暂停程序 预约台 功能 行政标准 服务标准 工作规定 工作程序 开业准备 接待现场预约的会员 接待会员的电话预约 接待前来借用健身用品的会员 接待兼职教练 三节免费私教课程 通知新会员领取会员卡 接待购买私人教练的会员 工作区域的管理 交接班 结业 前台 功能 服务标准 行政标准 工作规定 工作程序 开业准备 接待来访的会员 接待访客咨询 接待持免费卡的嘉宾 接待未带卡来访的会员 接待刷卡多次电......”。

5、“.....公司绝对不允许 员工无礼。 喜悦最适当的表示方法是笑容，这能使员工乐于工作及使客人轻松 愉快。 责任感是对职务及公司内的事与物负责，给人有效率和良好的印象。 忠诚是公司员工必备的条件，有事必报，有疾必言。 守时对公司能否顺利运作及其重要。打卡准时不代表到达工作地方 也准时。员工打卡要及时，到工作岗位必须同样守时。 员工关系 本公司的成功取决于员工的团队精神高素质和敬业精神......”。

6、“..... 员工之间要互相勉励。对于工作做得好的员工要表扬鼓励。 互相交流知识技能创意，以不断提高技能和服务水准同时也 有助于加强员工之间的关系 员工之间的冲突不应恶化，而是应该由冲突双方采用友好的方式解 决。所发生的问题应该摆出来讨论，以合理的方式予以解决。当事 人自己解决不了，应把问题提交到管理层去解决。 自觉避免同事之间流言蜚语。批评和个人意见应该以建设性建议方 式发表，并且必须圆通技巧地来处理。 员工不不使用公司设备，如电话传真机电脑复印机等作私人用途。 员工之朋友或亲属律禁止前来探班。 未经允许，在公司范围内及工作时间不得随身携带手机。 不可玩弄防火设备和报警系统，遵守各项安全操作规程和制度，确保 自身和公司财产安全。 不应用欺骗手段骗取病假......”。

7、“..... 爱护公物。公司内的任何物品包括纸巾不得擅自带回家作私用。 除非有正当理由，不应在下班后返回公司。 从公司辞职的员工，三个月内不准进入公司被公司开除的员工六个 月内不准进入公司。 严格按照工作时间表的规定吃饭休息。不可在工作时间内洗澡。 应当把不用的电灯空调机器和办公室电器关掉。用完水后把水龙 头关紧，事事节约。 若员工在公司范围内发现客人或同事遗留的金钱或私人物件，必须将 该金钱或物件交给部门主管。除非获得部门主管的同意，否则员工不 可私自取下客人或同事遗留下来的财物。若客人包称在公司内遗失财 物，请速通知会所服务主管处理。 员工在上班或下班时必须使用得与顾客进行对抗。所有的员工都应该努力具备相同的知识 和技能。 不得向顾客说同事或管理人员的坏话......”。

8、“.....最后采取相应的处理措施。 在履行职责时，员工之间应该互相帮助。员工不得将自己的职责让 其他员工来完成。 不要与同事搬弄你所知的客人情况，不公开个人收入，不打听他人 的经济收入。 工作区域 配合当值主管做好结业统计。 整理工作台，收好所有的启示牌及表夹。 按照各部门相关规定做好区域内的保洁工作。 下班时，关闭工作区域内设备的电源。 行政 各部门每月的日提交下个月的工作计划 各部门每月的日提交上个月的工作总结 员工规定 行为规定 员工上班须守时，上班迟到或缺勤应尽快通知公司。 员工可与客人作适量及有礼貌之交谈，但切忌谈论私人问题。 员工严禁利用语言或身体语言，明示或暗示客人多给小费......”。

9、“..... 向你提出投诉时，你应该遵守以下的规定 保持冷静 注意聆听，在会员说完之前不要发表评论 应填好会员投诉单，并要记录会员的名字，投诉的详情和会员的联系 方式 填完投诉单后，需重复投诉的内容，请会员签字 向会员道歉 告诉会员什么是我们的员工不应该做的 如果你没有权力决定是否采纳会员的解决建议，在通知适合的管理人 员后，可带会员去管理人员那里 如果可以，用笔记录下她的姓名和投诉的细节 对向你告知事件者表示感谢，并且对于所引起的不便表示歉意 向你的上级或者部门主管汇报，不管事情表面看起来有多小 标准 形象 个人仪容及卫生 员工外表 请使用除臭剂或止汗香体露。 员工须在用厕后洗手，而接触食品的员工必须经常保持双手清洁。 员工不可在工作时吸烟或嚼口香糖......”。