，以便改进处理 向各站操作质量负责人员转发集团周报及其他相关的质量报告 根据区周情况及集团质量周报的有关内容，制作本区质量周报以便操作负责人参考 根据集团及本区的缺失责任数据记录，对本区各站点的操作质量进行评估考评 月 根据本区各站各周的操作质量情况记录，对各站进行操作质量月考评，以实施激励机制 根据质量情况记录，对直属公司进行月中服务指标的考评并报集团 根据本月质量情况提出分析报告并制定下月质控计划重点并报告集团 集团 质控 日通过系统查询前天派送及系统录入情况整体状况，了解操作质量整体状况 监督各站区对缺失分析报告的跟进情况，并对个别案例提出有关意见 周 根据周各区站操作质量情况，填写操作质量周报，分析原因提出改进建议 根据周快递货量质量及业务月运营情况向系统管理者提交管理信息报告 根据周的缺失报告及各区提交的典型案例分析报告，整理重大典型案例并以典 型案例分析报告的形式提交快递系统操作负责人，以便追究责任解决操作问题 月 根据本月区站的操作质量情况，填制月操作质量分析报告并提出下月质量工作计划 根据各区站的操作质量情况，确认各区对各站的评估成绩，监督实施激励机制 根据各区的质量情况，对各区进行中服务指标的考评 大田快递操作中心质控部 第三章快递操作质量评估方案 月操作质量评估 评估对象快递系统各站操作经理含以下操作人员 装的识别及操作和项目的特殊包装要求规 定。不可抗力的情况，均归于始发站 考核扣分以票为基本单位进行计算，即每票货物中的件或多件货物发生破损，记为此票货 物破损缺失。 丢货缺失由于我司有关单位或人员未按照标准流程进行操作并将货物丢失，无论最终找到与否，此为丢货缺 失。不可抗力的情况，均归于发运港站 该缺失发生时视为非常严重缺失 考核扣分以票为基本单位进行计算，即每票货物中的件或多件货物发生丢失，都归为此票 货物丢失缺失。大田快递操作中心质控部 修订版 集团快递操作中心编制 年月 大田快递操作中心质控部 综述 为了加强快递操作系统的质量控制和质量管理工作，规范各操作单位质 量控制的工作内容，从而使快递操作中心能系统化地管理操作质量，以便提 高服务水平，特编制此系统手册以使质量管理工作有章可循有法可依。 快递操作质量监控系统是以目前各操作单位实际质量管理情况办 法，在总结以往经验教训的基础上，经提炼汇总后，制定的，以方便各个 操作单位统执行规范质量控制的管理工作。 由于快递操作质量控制系统还处在基础建设的初步阶段，因此， 内容不到之处，还望各有关单位予以见谅同时，也希望各有关单位能提出 相关修改补充建议，以便逐步完善快递操作质量控制的系统建设，从而完 善快递操作系统的质量控制管理体系，提高快递操作的服务质量，创建大 田快递的优秀品牌。 注本手册中所提及的集团质控或区质控部及负责人均是指快递操作系统下属单位不同于 大田集团及其他业务系统质控单位，特此说明 大田快递操作中心质控部 目录 第章快递操作质控系统功能管理架构 第二章快递操作质控工作内容简述 第三章快递操作质量评叶铭 丁茜 刘亚娟 华东 黄河 奚群 王菊红 华南 宋晓华 陈霞 狄坤 注上述管理流程是根据功能管理架构而对管理内容的概述具体内容请参考第二章节 站及有关项目组的质控人员名单及联系方式均可在中查询各站区及项目组已经确定的质控人员不得 随意变动如有更改务必要向区质控培训部提前申请说明，经有关培训确认后才可变动，并将该人员补充到质 控人员通讯录中大田快递操作中心质控部 第二章快递操作质控工作内容简述 部门时间主要工作内容 站 质 控 日 通过系统查询前天派送情况，并根据实际原因填写派送延误原因分析报告 通过系统查询前天检查点比对系统录入情况，以便使操作缺失及时修正， 对当天发生的异常情况，及时填报缺失分析报告，及时跟进外站发出的分析报告 周 汇总周目的站派送延误原因分析，并向区质控部提报分析周报 汇总周内的缺失分析报告，将属本站缺失责任的按缺失类型进行归档整理备查 根据集团区的有关评估数据，分析原因提出改进建议，向站操作负责人反馈质量信息 项目 组质 控 日时时监控每票货物在各个环节中的转运时间及状态，填写项目日报项目组客服完成 对当天发生的异常情况及时填报缺失分析报告，及时跟进外站发出的分析报告 周根据项目质控点，汇总周各点对该项目操作质量情况，提出改善建议填写项目分析周报并提交给区集团 区质 控 日通过系统查询本区前天派送及系统录入情况，以便监督个别站的操作改善监督站点对缺失分析报告的跟进情况，并对个别案例提出有关意见方案 第四章快递操作系统激励机制 第五章异常情况报告处理流程 第六章重大典型案例跟进处理流程 第七章快递操作质量监控系统使用说明 第八章附录 随附文件，包含快递操作质量控制工作所使用主要的有关报表 大田快递操作中心质控部 第章快递操作质控系统功能管理架构 快递操作质控系统功能管理架构图 集团 区 注代表行政直属管理关系表示业务功能管理关系 快递操作副总裁 李智 快递操作质控培训 高级总经理 张京生 快递操作质控部 华北华东华南 快递操作高级总经理 华北华东华南 快递操作质控经理 家公司和站点 操作负责人 各项目组负责人 站质控员项目质控员 家分公司 经理总经理大田快递操作中心质控部 快递操作质控系统管理流程 集团快递操作质控部 分析原因提出建议跟进奖惩处理 集中问题反馈监督问题解决 进行质量评估填制质量报告 大区快递操作质控部门 信息反馈区内质量评估 原因分析跟进处理结果 汇总数据监督各站质量 信息反馈站内质量评估 原因分析跟进建议落实 数据统计监督本站质量 快递站操作质控员 集团区质控人员名单 单位姓名电话 集团 崔慧 臧志 李伟 华北 站取派件总量延误货量站取派件总量 注取派货量的数据以集团货量报告中的数据为准延误的数据以集团周报为 准以上数据均含项目的情况 该指标值的达成是在无邮编率百分率的基础上 总缺失率 数据源根据日常操作系统的异常情况报告客服的客服周报以及销售或 客户的投诉所统计的错发破损丢失三类缺失总情况单位票 公式总缺失率缺失数量取派件货量 错发率站错发票数站取件出港票数 破损率站破损票数站取派件总票数 丢失率站丢失票数站取派件总票数 集团破损率丢失率的公式分母指集团取件票量进行计算 航班准时出港率 数据源根据各站提报的延误原因分析周报按情况归类统计各准时出港率 单位票大田运单 公式出港货量延误货量出港货量 班车准时率 数据源根据所提报的班车准时率周报统计班车准时情况 单位班车车次次 公式班车准时班次班车运行班次 班车的准时情况要考虑分钟之内即为准时 遵守率 注遵守率应是对站检查点系统录入完成情况的考核评估，是根据各检查 点间的比对来进行评定的。但由于目前系统尚不能支持该功能的实施，特暂采用以下方 式进行评估大田快递操作中心质控部 数据源站系统取派件货量与人工报告的取派件货量比对情况单位件 按照违反标准操作流程缺失的情况进行统计 公式站遵守率公式 系统统计取派总件数即和录入情况人工报告取派货量件数 当发生遵守的缺失时则也合并记录该成绩，记录方法比对报告中人工 数据大于系统数据时， 公式系统取派总件数缺失件数人工报告取核进行正激励奖励，及对缺失责任进行认定和处 罚反激励，达到奖惩分明激励员工之作用，促进整个操作系统操作品质的提高，最终达成 激励机制的组成部分奖励机制考核内容的界定二激励机制奖励发放原则三 考核程序四站点的月考核五集散的月考核 惩罚机制缺失责任认定二责任缺失处理 执行办法执行日期二解释权限三发放办法 考核对象快递操作系统各公司操作站点始发派送北京上海深圳集散中心 评估小组的职能 人员组成快递操作中心质控操作总经理高级总经理华北华东华南三大区 高级操作总经理质控负责人直属公司总经理高级总经理，三级公司 经理总经理。 工作原则以尊重客观事实为原则，以提高系统整体操作能力和水平为方向，以 严谨公正为评估态度，合情合理地进行判定。 奖励机制 机制设定 本奖励机制综合考量各大区各站点的实际操作运营情况，以完成年度操作质量考核目标的情况 为标准，对站点和集散的考核内容进行了分类 考核内容分值的设定是通过对集团质控部门有关考核内容的历史记录进行统计分析而确定的。 数据来源考核内容中的各缺失的统计数据目前来自项目周报，站报告以及日常的缺失分析报告，同时结 合客服提供的有关数据 考核内容的界定缺失类型 准时率延