用完，需及时领取。 每天需要向主管发报告当天会所及前台的情况。 前台工作人员每天随时需做好的工作 帮助会员做好工作，发放 收回储物柜钥匙和毛巾牌，将资料录入电脑 时，如客人没有归还毛巾牌，需询问会员是否有归还毛巾，数量 是否对，如没有问题可让客人离开如发现有遗失，需按遗失物品价格收取 相关费用 如会员卡嘀不出资料或有异常情况时，应及时查明原因，做好相关解决事项， 并交给相关人员跟进 接听所有来电，并转到所属部门 如有客人参观，先做好相关参观登记，再通知顾问接待 新入会会员，办好入会手续后，须在前台照大头相，输入电脑，以便确认身 份进场帮会员制做新会员卡必须按卡类做卡 如有会员租用私储柜，先向会员讲解租柜的相关事项及收费标准，帮助会员 填写单据，请会员交相关费用，并做好租用钥匙的资料记录 如有客人来试玩，须先向顾问预约，询问相关事项，填写表格，经上级批准 后，交押金元，再发放钥匙入场 每当有客人入会参观试玩，都需要及时把客人的资料包括姓名，性别， 电话，顾问，途径输入智勤道熙管理系统内 每节课临下课前半小时需到门口清点人数 如上公开课需帮忙拍照 每两小时去巡场，并在巡场登记本里写清发现问题及解决情况 保持前台和大堂的卫生，沙发和桌子的摆放 面带微笑热情待客，集中注意力留意前台的情况，非工作人员未经批准不 可进 入会所如有客人坐在沙发上，要主动上前询问请问有什么可帮得到你 的，并自觉倒水给客人 如前台大堂有损坏的地方，应立刻填写工程单，尽快进行维修 每位同事每天下班前如有其它号码都可以录入 备注暂时东方店系统不属于智勤道熙，操作未能统。 在得知途径里选择为试玩券途径，在所属销售里选择相应的会 籍顾问名称如是朋友介绍，须在谁介绍注明该朋友的姓名，其朋友如 是会员，须在是否是会员格注明如有特殊情况，可以备注栏 注明。 试玩客人成功签约，需在系统里，打开已预约，找到相应的客户资料， 双击打开该客户，点击下步按纽，在是否成功签约选取是， 填写成交金额按保存。 前台纪律管理制度 员工形象管理 员工必须统穿着工衣工鞋，保持服装整齐清洁，工鞋干净。 员工到岗工作，必须按照指定位臵佩戴员工证。 员工不得梳怪异发型，头发过肩需束起成马尾状，留海不可盖眉遮眼手部只 可佩戴戒指手表发饰不可超过两件。 员工不可留长指甲，只可涂无色指甲油饰物不得夸张繁重。 员工上班时须按要求化淡妆包括眼影粉底腮红唇等。 不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西保持体味清新口腔清洁。 打哈欠要掩着口部不得故作搔痒挖鼻掏耳挑牙等不雅小小动作。 不得表现慵懒情绪站立时不得摇摆身体，不得依傍墙壁柜子而立不可 扮鬼脸做怪动作。 二纪律管理 前台区域内如客人在场的情况下律不得坐着工作，不得交头接耳谈论与工 作无关的话题。 严守工作岗位，不得擅自离岗无故串岗从事与本职工作无关的私人事务。 前台电话来电，应在电话响起三声之内接听接听电话需使用标准用语。 不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话工作 时间禁止玩弄手机接听私人电话。如遇特殊紧急情况，需尽快切断电话， 避免影响工作。 不得利用工作时间阅读与工作内容无关的报章书籍。 不得大声喧哗打闹交头接耳或制造噪声。 前台工作人员需熟记销售顾问电话分机号手机号码会所内线的全部号码 以及管理人员手机号码。 在处理柜台文件工作时，要留意周围环境，岗位工作分配和人员培训。 管理客服邮箱，回复并整理相关邮件。 负责整理每周会员投诉统计。 负责组织开展会员活动宣传总策划。 负责会员民意调查，收集会员反馈，为上级决策及相关部门工作提供可靠依 据。 负责提供各项新增服务举措的建议和策划，并负责组织实施。 作为主管，周应有至少个工作日是上夜班，确保在繁忙时段维持会所正 常运作。 三前台工作流程 备注鉴于各会所的营业时间差异，允许前台的上下班时间有差异 营业时间环市店天河店东方店 早班班 上班前整理好仪容仪表，准时到岗 到工程部拿钥匙开房除东方店外，开场内音乐，然后打开会员休闲区 网吧电脑 巡场 回到前台岗位，开大堂灯开启电脑，整理文具表格及资料等，做好营业 前准备工作 看交班本并签名，跟进遗留的问题检查是否有课程更改及其它通知，以便 及时告知会员 清点太阳油以及周卡会员卡空白卡的数量天河东方店暂时没有太 阳灯 抄每天的课程 如有报纸杂志需摆放到水吧杂志架上，有信件需整理好派送到相关部门。 中班班 整理好仪容仪表，准时到岗位，班和班交接，班用餐 看交班本并签名，跟进遗留的问题 处理岗位工作。 晚班班 看交班本并签名，跟进遗留问题 关场内音乐 结束营业。清点当天未使用的会员卡关电脑前台灯网吧电脑， 将前台所有文具表格资料等物品放回抽屉并锁好如有遗留问题需在交 接本写明最后将钥匙交回工程部。 前台领班 每天检查前台所有的文具表格资料等物品的试用情况，如即将用完，应 及时复印申请领取 非繁忙时间段，可安排同事轮流休息 每两小时安排同事巡场。 如有新同事入职，需要对其进行培训 如有其他同事没把工作做好，需要督促其完成好工作 每底提醒负责各项工作的同事将当月工作整理好交给领班如私人储避免忽略客人。 客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专 业训练的风采称职及有为客人服务的能力。 留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答。如遇 到问题不懂作答时，应该说请稍等，待我查实下。 尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人先生小姐女士，您好,。 如遇客人对事情外行或不能随俗之处，不得取笑客人。 不得嫌客人啰嗦，应耐心地为客人服务。 三考勤纪律管理 员工必须按照部门规定的工作班次与时间准时上下班上班需提前十五分 钟到岗作交班工作。 因公外出应表明去处，并征得上级同意。 员工不得无故迟到早退或旷工病假事假调班均须事先办妥手续。 员工上班期间不准使用前台电脑上网。 二前台主管的职责 前台主管的作用就是实现上司同事下级三方面的沟通，主管要与他们建 立起个咨询与沟通的渠道，所以前台主管的中间作用是至关重要的。 主要职责 前台主管主要负责整个客服团队的内部管理，人员的考核，工作流程的制定 和政策的规划，并不断进行优化和创新，确保整个部门日常工作的正常高效运 行。具体如下 监督指导前台工作，研究解决工作中遇到的问题，制定工作重点。 负责提供各项新增服务举措的建议和策划，并负责组织实施。 处理重大客户投诉，并及时做出处理意见。 定期整理收集客户反馈，优化服务流程。 协调与其他部门的合作。 经常与前台人员保持沟通，调节前台人员的心理压力，确保部门员工工作热 情及工作水平的质量，提高客户满意度。 制定前台工作报告，总结当月工作情况，制定下月工作计划。 主要工作 做好前台日常工作，以身作则，给其他员工作个好榜样。 每日检查员工礼仪服饰仪容仪表。 制定每月前台员工排班表。 监督员工每日的考勤情况和工作情况，全面检查有否遗漏工作。 主持每日下午分钟的前台小会议和每周例会，总结工作情况和制定工作计 划。 合理安排前台的工作的流程操作。 您好，先生小姐，请您先在这边做个的表格登记，我们即刻通知您 的会籍顾问为您做详细了解，谢谢, 二电脑系统录入 打开智勤道熙管理系统，进入录入新客户，输入客户的姓名性别 年龄住址手机号码如有其它号码都可以录入 在得知途径里选择为试玩券途径，在所属销售里选择相应的销 售顾问名称，如是朋友介绍，须在谁介绍注明该朋友的姓名，其朋友如 是会员，须在是否是会员格注明，如有特殊情况，可以备注栏 注明。 新访客成功签约，需在系统里，打开已预约，在里面找到相应的客户资 料，双击打开该客户，点击下步按纽，在是否成功签约选取是 然后填写成交金额按保存。 注意事项新客的概念为第次到会所参观 没有做过任何预约 没有找过任何顾问。 新客参观流程图 新客到前台 正常情况 非正常情况 无会籍顾问在场 致电会籍顾问到场 六访客操作流程 业务拜访 访客到前台，要求找部门，首先问清楚有没有预约时间对象以及访客的姓 通知会籍顾问 填写访客登记表 填写访客登记表 值班教练为客人做介绍 获取客人资料 会籍顾问跟进 结束 前台将资料录入电脑 氏公司等情况。 您好，先生小姐，请问有您找哪位，有没有预约呢 您好，先生小姐，请问您贵姓，是哪间公司呢 批准进入致电有关部门同事讲明情况，由其上前台处理，如相关部门主管 批准直接进入，则需填写访客登记表，并让访客佩戴访客牌方可进 入，离开时回收访客牌。 不批准进入致电有关部门同事讲明情况，若有关人员不接见则灵活拒绝。 您好，先生小姐，不好意思，部门同事现在比较忙，如果方便可留下 卡片，我们会为你转交。 二员工兼职教练朋友来访 访客到前台，要求找前台处理 结束 与相关部门联系 七试玩操作流程