某万达地产物业管理全套制度

物业服务物业管理 物业管理服务在本手册及其支持文件中具有相同的含义。

顾客 顾客是指物业服务的接受者，具体包括业主租赁住户，以及配套商业网 点的经营商户或其他物业使用人。

前期介入 前期介入是指物业管理企业在正式验收接管物业项目前，依据开发商要 求或与开发商签订的前期物业咨询服务合同的约定，有偿参与项目开发过程中涉及 有关物业管理领域的活动。

项目对外承接物业项目时，前期介入工作的阶段和内容按服务合同约定执行。

管理公司范围内开发项目的前期介入阶段和内容，各级物业管理部门公司必 须按本手册及其支持文件的规定和开发业务部门公司的具体要求执行。

专责人员 专责是指对项工作的结果负完全责任，或主要责任。

但专责并不 意味着专职，也可以是兼职。

授权人员部门 授权人或授权人员是指公司规定具有项决策执行或监督检查权力的 人员，授权方式可以是在管理制度中明确规定，也可以是上级领导根据实际工作需 要，在其职权范围内做出的临时授权。

临时授权工作的责任般仍由上级权力授予人承担，除非该项授权得到了更高 级管理人质量目标，指导各物业分公司开展市场调查和物业管理方案编制， 并审核整体物业管理方案分期物业管理方案。

管理公司经营管理委员会负责审批整体物业管理案分期物业管理方案。

物业服务策划时机 根据物业服务运作特点，需要进行物业服务策划的情形包括不限于 管理手册编制目的 为实现公司物业管理业务的持续发展，建立科学管理体系和运作规范，整体提 升万达品牌形象，大连万达集团房地产管理有限公司组织编制了本物业管理手册。

物业管理手册是地产管理公司经营管理制度物业管理章节的进步细 化，系统地阐明了物业管理业务的管理政策和业务运作规范要求。

管理公司期望通 过物业管理手册的编制和实施，能在以下方面促进各地物业公司的经营和管理 活动。

坚持以顾客为关注焦点，持续改进物业服务质量，赢得顾客满意和忠诚 优化整合物业服务流程，全面提升物业公司经营绩效 明确企业责权体系，规范业务运作过程 实现与地产开发业务的紧密衔接，确保企业整体运行的有效性和效率 促进组织的学习和创新，持续积累和提炼物业服务理论和技术 秉承集团服务关注细节的核心理念，具体诠释丰富和发展万达地产品 牌。

管理手册编制依据 本手册编制过程中充分考虑了以下文件的规定和要求，并与之保持致。

万达集团行政管理制度 管理公司经营管理制度 中华人民共和国物业管理条例 版标准。

管理手册的使用指南 管理公司 通过本手册及其支持文件的编制和实施，管理公司可以系统地对物业服务运 作进行策划指导和控制。

管理公司应将本手册的实施监督和修订完善作为其履行 管理责任的重要内容，不断丰富和积累物业服务运作的管理经验，持续提升决策和 监督水平。

本手册及其支持文件是管理公司评价各项目所在公司物业分公司物业管理 业务运作效率和规范程度的客观依据，管理公司在审查项目所在公司物业分公司 提交的工作计划报告，或进行现场检查时，均应评估项目所在公司物业分公司 业务运作过程及其结果与本手册规定的符合程度。

管理公司物业管理部及其他职能部门在项目开发前期阶段，必须按本手册及 其支持文件的规定认的修订建议，均应以书面形式报告管 理公司物业管理部。

发布令 管理公司及下属各公司全体员工 我们务必牢记质量是立身之本服务关注细节制度就是严格的 基本理念，并以此为己任，在物业服务中关注质量关注细节，严格执行各项管理 制度，以质取胜，至诚服务。

管理公司在经营管理制度的基础上，根据物业管理的行业特点和公司的实 际情况进步深化和完善了物业服务领域的管理制度，系统地形成本手册及其支持 文件。

本手册作为管理公司在物业服务领域的纲领性文件，是所有与物业服务有关的 管理和作业人员的工作准则，各级员工必须切实遵守本手册的各项规定，为国际 万达百年企业的宏伟愿景做出新的贡献。

本手册经管理公司经营管理委员会讨论通过，于二五年月日发布，自 发布之日起实施。

此令。

大连万达集团房地产管理有限公司 二五年月日 章节编号章节标题 前言 发布令 手册目录 术语和定义 服务理念方针和目标 管理组织 管理公司 项目所在公司 物业分公司 管理体系 方案管理 目标管理 计划管理 行政人事管理 人力资源 培训 行政管理 成本管理系统 成本控制 采购及分包 合同管理 项目前期管理 物业项目承接 物业分公司及管理处组建 项目前期介入 物业验收与接管 入伙住管理 物业保修 装修管理 日常物业服务 顾客沟通 顾客特定服务 小区公共服务 物业项目经营 应急管理 物业服务系统标识 监督与改进 不合格控制及纠正预防措施 物业服务检查 顾客满意测量 体系内部审核 管理评审 监督审核 公司简称 本手册全部采用万达集团房地产管理有限公司经营管理制度中对各级管理 组织的简称，如管理公司项目所在公司。

物业分公司 物业分公司是指大连万达物业管理有限公司在各地区设立的分公司，负责 万达地产开发项目的物业管理服务。

各地区设立的物业分公司隶属各地项目所在公司，管理公司物业管理部负责对 项目所在公司在物业管理职能上的指导和监督。

相关管理术语 本手册完全采用质量管理标准中有关术真履行其在物业服务领域的具体操作职责。

项目所在公司 项目所在公司在项目开发前期阶段履行物业服务领域的具体操作职责，以及 对物业分公司的日常物业服务运作实施监督时必须依据本手册及其支持文件的规 定。

根据业务发展需要，项目所在公司在组建新的物业分公司及管理处时，可 依据本手册及其支持文件对新公司员工进行系统的业务制度培训，并将本手册及其 支持文件作为新公司管理层实施业务运作管理的基础。

本手册及其支持文件的学习应用和完善，是项目所在公司人员不断加深物 业后期服务的专业认识，规避房产开发过程中的物业服务风险，并对物业分公司实 施有效监督的重要途径之。

物业分公司 本手册及其支持文件明确了管理公司对物业分公司业务运作的基本要求，是 各物业分公司进行沟通和决策的基本规范。

各物业分公司在具体物业服务过程中，必须遵循本手册及其支持文件的强制 性规定。

各物业分公司在日常管理工作中，应将本手册及其支持文件作为员工业务培 训的基本内容，所有新入职员工均必须学习本手册及其支持文件的规定，并作为正 式聘用的考核依据之。

通过本手册的修订完善和实施，各物业分公司可以有效地学习交流成功的 业务运作经验。

管理手册的解释效力和控制 本物业管理手册必须经管理公司经营管理委员会批准正式发布。

本手册规定是万达集团房地产管理有限公司在物业服务领域的纲领性文件，所 有与物业服务相关的业务和活动均必须遵循本手册及其支持文件的规定，包括管理 公司各职能部门所有下属项目所在公司和物业分公司。

本手册及其支持文件的规定必须与集团管理公司的制度规定保持致，所有 与集团公司和管理公司制度不致之处均按集团公司和管理公司的规定执行，并及 时知会管理公司物业管理部协调修订。

管理公司物业管理部负责本手册的管理，包括发放控制解释和修订等。

管理手册在各项目所在公司物业分公司内的发放，由该公司行政部门负责，必须 保证各工作岗位得到最新版本的受控文件。

未经管理公司领导批准，任何人员不得 复制或向外单位个人提供本手册副本。

本手册在执行过程中可以根据实际需要进行修订，管理公司鼓励各级员工针对 管理手册提出修订建议，但任何涉及管理手制和管理，并定期分析成本细项 负责组织经济合同的评审，建立合同台帐 办理现金收付和银行结算业务 负责公司采购的预决算审核工作 负责公司固定资产与低值易耗品管理及清查工作 负责财务档案的管理工作 制订本部门业务培训计划，并组织实施 配合外部和内部的财务审计工作 负责与财务税务银行工商等部门和客户的沟通联络。

管理处 按照与公司签订的目标管理责任制的要求完成部门责任目标 负责制定本部门年度月份工作计划，并组织实施 按照公司管理体系的标准和要求，持续改进管理服务工作质量 负责辖区内的绿化清洁消杀日常管理 负责辖区内的公共秩序维护车辆消防日常管理 负责辖区内房屋本体公共设施设备的日常维修养护，提供有偿维修服务 负责辖区内各项费用的收缴工作 负责辖区内房屋装修管理 负责日常接待和客户投诉的处理 负责业主档案和本部门物业管理运作档案的管理 负责与业主委员会的沟通协调 负责实施社区文化活动 负责制订本部门业务培训计划并组织相关人员实施。

总则 管理公司物业服务管理体系的建立实施和改进是为了不断增强顾客满意，提 升万达地产品牌。

物业服务管理体系的策划和建立必须与集团公司确立的核心理念保持致，并 以书面文件系统地加以规定和阐述。

管理公司物业管理部负责物业服务管理体系的总体策划，建立管理公司层面的 物业管理制度，形成本手册及其支持文件。

本手册及其支持文件着重于界定管理公司项目所在公司物业分公司在物业 服务管理体系中的职能和角色，并对管理公司物业管理部具体负责操作的业务活动， 以及各物业分公司提供物业服务的统规范要求做出规定。

各物业分公司必须在本手册及其支持文件的基础上，结合本公司的实际情况进 步细化，形成本公司系统的物业服务操作文件。

管理体系建立和实施的基本原则 物业管理体系的建立和实施必须始终坚持两个导向对外的顾客导向和对内的 业务流程导向。

顾客导向的原则要求我们应以增强顾客满意赢得顾客忠诚为目的，确保顾客 需求和期望得到识别确定和满足，并努力超越顾客的期望。

各项目物业公司在建 立和实施管理体系时，应避免单纯强，但必须承担本公司管理体系建立实施 和保持的领导责任。

物业分公司体系文件 物业分公司应根据管理公司物业管理制度的要求，系统地建立本公司的体 系文件，借鉴体系文件的惯例做法，物业分公司体系文件可分为三个层次 管理手册质量手册环境及职业安全手册等程序文件和作业指导书。

物业分 公司制订的所有体系文件均不得违反管理公司的制度规定。

物业分公司的管理手册是各地物业分公司根据本手册及其支持文件的规定，结 合本公司具体情况制订，陈述在本公司如何延伸细化和执行