某万达物业品质管理顾问书

过程方法 过程组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

对过程的定义 输入材料客户要求公司的要求法律法规的要求等。

输出活动的结果，物业管理中可表现为提供的服务，像清洁，绿化， 卫生等。

过程方法的定义 为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过 程。

通常，个过程的输出将直接成为下过程的输入。

系统地识别和 管理组织内所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为过程 方法。

标准鼓励使用过程方法 过程方法的图示说明 审核批准生效期年月日 河南省物业管理有限公司质量管理体系的建立取决于 企业所提供服务的特性顾客的要求法律法规要求和 标准的要求。

管理者代表负责识别标准中不适于公司所提供 服务的相关要求。

公司所从事的服务行业决定了对公司自身没有设计和开发的要 求，基于这特点，要求中的设计和开发控制 为本体系裁减的要求。

前言 年，美国著名质量管理专家朱兰博士说世纪以„生产力的 世纪‟载入史册，未来的世纪是„质量的世纪‟。

迎接世纪质量的挑 战已经成为全球企业的共识。

改善服务质量要从点点滴滴做起，要使每点改善都能带给顾客更大 的方便与满意，这就是服务业生命的源泉。

本册顾问书方面旨在说明品质管理在物业企业中的重要性，同时 根据物业管理有限公司业务实际，为贵司编制套完整的质量 手册，并提供相应的程序文件及作业指导书部分在前期顾问书中已提 供相关内容的文件，本册顾问书中只提供目录及文件所对照的顾问书的 内容。

另外介绍品质管理相关的活动以及品质管理几种常用的 统计方法等内容。

第部分品质管理基础知识 质量 质量的定义 在中，将质量定义为组固有特性满足要求的程度 特性可区分的特征可以是固有也可以是赋予的 要求明示的通常隐含或必须履行的需求或期望。

要求可分为内 部和外部的要求。

要求的区分 明示的要求通常为尺寸，工差，抗疲劳程度，拉伸要求等，在物业 管理中可表现为合同，公司的规定像清洁，绿化，巡逻签到方面的要求等。

隐含的要求指组织顾客等的管理或般做法，不言而喻的，在物 业管理中像对安全的要求等。

必须履行的要求般指相关法律法规和条例，像物业管理中的装 修条例中不 质量管理体系说明质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。

质量管理体系方法鼓 励组织分析顾客要求规定相关的过程，并使其持续受控以实现顾客能接 受的产品。

三族的发展和认证 定义 国际标准化组织， 简称成立于年月日，是世界上最大的非政府性国际标准 化组织。

族标准指由技术委员会制定的所有国际标准。

国际认可论坛 认可委员会等 认证机构万泰方圆摩迪等 质量管理的发展 第阶段世纪年代年代检验阶段 第二阶段世纪年代年代统计控制阶段 第三阶段世纪年代世纪末全面质量管理阶段 第四阶段世纪以顾客为中心 的诞生 随着国际贸易的发展，组织在广泛征求意见，综合考虑各行业组 织要求的基础上，分别于年和年发布了第二版系 列标准，并逐渐完善整个标准族，世界各国积极响应，纷纷将之转化为 本国标准，等同或等效使用，认证企业数量迅速增加。

目前，通过 认证的企业已高达三十万，我国通过认证的企业数已超过三万家。

与质量管理的关系质量管理是有众多的活动组成，标准不等同于质量管理。

质量管理活动有很大程度上按标准的要求来进行。

标准来源于质量管理的实践。

质量管理的实践又会丰富和提高系列标准的内容。

推行的意义 强化品质管理，提高企业效益增强客户信心，扩大市场份额。

获得了国际贸易通行证，消除了国际贸易壁垒。

节省了第二方审核的精力和费用。

产品品质竞争中永远立于不败之地。

有效地避免产品责任。

有利于国际间的经济合作和技术交流。

四简介 制订原则 适用于各种允许破坏房屋的承载结构等要求。

与要求有关的相关方 顾客和最终使用者。

组织的员工。

所有者或投资者如股东个人或团体 供方和合作者。

社会，即受组织或其产品影响的团体和公众。

二质量管理 质量管理 管理指挥和控制组织职责权限和相互关系得到安排的组人员 和设备的协调活动。

质量管理在质量方面指挥和控制组织的协调活动。

包括制定质量 方针质量目标等。

质量管理的组成 质量管理的组成如下图所示，包括质量策划质量控制质量保证及 质量改进四个方面 质量管理 质量策划质量控制质量保证质量改进 质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以 实现质量目标。

质量控制致力于满足质量要求。

质量保证致力于提供质量要求会得到满足的信任。

质量改进致力于增强满足质量要求的能力。

举个例子来说明，汽车的测量系统将汽车的所有数据显示在仪表盘 上，它能告知你眼下发生的情况，包括车的速度油的用量发动机温 度已行走里程以及其它许多实际发生的情况。

这就是质量控制， 它非常有用也许我们手上还有些机器的些资料，如套包含有用 户手册维护指南和其它有益于汽车寿命的信息，以及汽车急救电话的 号码等。

所有这些材料都有利于解决汽车发生的些问题，这就是好比 质量保证。

这在种情况下也很有必要，但这些并不能有效预防问 题的发生 质量管理是操作的哲学。

汽车开得有多好或多差，并不完全取决于 仪表数据和用户资料，也依赖于驾驶人员的个人观念，这些结合在起 就好比是质量管理。

他驾车的方法是其所受的教育个性和目标的综合。

加上汽车提供的数据参考，他能够将汽车驾驶得非常完美。

质量管理体系 体系相互关联或相互作用的组要素。

管理体系建立方针和目标并实现这些目标的体系 质量管理体系在质量方面指挥和控制组织的管理体系。

服务行业的质量管理体系 服务行业的特点 服务是种无形的产品，不易测量。

服务是个过程，不能贮存。

服务的生产和消费过程同时发出，服务质量贯穿于服务提供过程的 始终。

线职工对服务质量起关键作用 产品服务的质量要求 服务的态度 所提供服务的技术水平 服务的速度 服务的舒适性 服务的安全性和保密性 个好的服务业企业所具备的大要素 必须拥有套完善的服务策略 批能尽心为顾客服务，具有良好素质的服务人员及相应的服务设 施种适合市场需要严格管理的服务组织 服务行业的三大规范 服务规范规定所提供的服务 服务提供规范规定用于提供服务的方法和手段 质量控制规范规定评价和控制服务及服务提供特性的程序 服务规范 服务规范规定干什么，包括有顾客评价的服务特性的描述和每项 服务特性的验收标准。

我们的产品是什么顾客是谁顾客要求和期望是什么如何量 化评价 结合自己企业的实际把服务的质量特性安全快速舒适等转化为 自己的具体服务规范。

服务提供规范 服务提供规范规定如何做，如何达到服务质量要求，如何才能确保 服务过程的受控的条件下完成，从而满足顾客要求，使其满意。

将服务提供的过程进行识别合理划分，对每阶段都建立相应程序 作业指导书做明确规定。

质量控制规范 如何对我们所提供的服务质量进行评价如何测量和了解顾客的满 意程度 识别每个过程中有重要影响的关键活动。

分析关键活动，宣传主要特性加以测量控制。

明确主要特性的评价方法。

确定使主要特性满足要求的措施。

第二部分物业公司质量手册 河南省物业管理有限公司质量手册编号 名称封面章节页版本第页共页 编制更改审核批准生效期年月日 手册编号 名称发放控制章节页版本第页共页 编制更改审核批准生效期年月日 发放控制 下列部门持有本公司质量手册之有效版本。

控制号持有人职务份数 总经理 综合办公室 业务管理部 客户服务中心 管理者代表 河南省物业管理有限公司质量手册编号 名称公司简介章节页版本第页共页 编制更改审核批准生效期年月日 公司简介 概况 河南省物业管理有限公司成立于年月 日，注册资本金万元人民币，主要从事物业管理服务。

公 司现有各类管理技术安全保洁等人员四十余人，其中管 理人员均为大专以上学历，有着丰富的管理经验。

公司于 年月初受邀正式介入小区的前期管理，并于同年 月日受河南省经发房地产开发公司委托正式接管 小区。

公司致力于成为河南省流的物管企业，于年月 日与中国金牌物业管理企业深圳万科物业管理有限 公司正式确立合作关系。

由其提供长期的物业管理顾问服务， 年月初，万科物业现场顾问组正式进驻。

年月日公司组织各类管理技术人员赴深圳万科 物业进行了为期六周的培训实习。

通过在深的学习及双方的合作，我们看到了内地物业管理 与沿海发达地区的差距，同时，也增强了我们做河南省流物 业管理的信心。

我们将严格按照专业化规范化及标准化的要 求为您提供优质的服务。

主要业务 河南省物业管理有限公司的业务包括物业管理 服务物业租赁代理特约服务等。

业务发展历程 从年月开始组建 从年月开始介入前期物业管理 从年月开始，正式受托接管小区物业管理 工作 裁减的说明 河南省物业管理有限公司质量手册编号 名称公司简介章节页版本第页共页 编制更改 河南省 物业管理有限公司 质量手册 持有者 控制号 公司地址郑州市金水区楼楼邮编 电话传真总经理李锋 河南省物业管理有限公司质量手册编号 名称质量手册批准页章节页版本第页共页 编制更改审核批准生效期年月日 质量手册批准页 本质量手册阐述了公司的质量方针，描述了公司按照 国际标准有关法规条例顾客对服务质量 的期望及要求和公司的目标，参照了国际标准 所建立的质量体系。

本手册对内用于实施质量管理，对外用于 证实公司的质量保证能力。

本质量手册及生效之程序文件作业指导书 规定办法等共同构成公司的体系文件，公司全体员工均应遵 照执行。

本手册分受控版和非受控版二种发放控制形式。

受控版发 放至公司各部门负责人及以上职务的人员有关认证机构非 受控版发放给有定业务需要的单位和个人，供宣传介绍之 用。

当质量手