个主体的利益和目标有可能是不致的，服务交锋中的这三种能动主体有可能发生冲突。理想的情况当然是三种主体能协同工作。电子科技大学硕士学位论文论文题目第三方检测行业公司服务运营系统分析与优化研究专业学位类别工商管理学号作者姓名刘启长指导教师陈旭教授分类号密级学位论文第三方检测行业公司服务运营系统分析与优化研究题名和副题名刘启长作者姓名指导教师陈旭教授电子科技大学姓名职称单位名称申请学位级别硕士专业学位类别工商管理提交论文日期论文答辩日期学位授予单位和日期电子科技大学年月日答辩委员会主席评阅人独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。作者签名刘启长日期年月日论文使用授权本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印缩印或扫描等复制手段保存汇编学位论文。保密的学位论文在解密后应遵守此规定作者签名刘启长导师签名日期年月日摘要摘要随着社会的进步和发展，全社会对使用产品的质量对生活健康水平对生产生活的安全性对社会环境保护等方面要求的不断提高，第三方检测受到越来越多的关注和使用。公司是新兴的第三方检测机构，从事该行业已经年有余，尤其近年来发展迅速，服务范围遍布中国和亚洲其它国家。随着检测市场竞争的加大和社会的检测需求的不断变化，公司的服务运营面临着许多新的问题和挑战，有必要对其服务运营工作进行系统的分析与优化。文章以服务运营管理相关理论为基础，对公司的检测服务运营现状和问题开展分析，提出系统性的解决方案。首先，文章对服务运营管理的概念和特点进行介绍，并对国内外关于服务运营管理的研究现状进行综述然后，文章对公司服务运营现状和存在问题开展分析，认为公司的服务运营存在服务能力和服务需求不同步不能及时响应客户需求服务质量不稳定，客户投诉较多服务协调难项目利润率不高以及文化冲突等问题，并对其原因进行了分析在此基础上，文章提出了公司的服务运营优化方案，该方案从战略层面确定了公司服务竞争策略并从战术层面提出了集成化服务模式，且对具体的些服务管理问题提出了对策最后，文章提出了公司服务运营优化的保障措施。从持续改进解决内部部门冲突建立质量文化员工培训和考核体系提出了具体的保障措施。文章是对当前经济形势下第三方检查公司如何在激烈的竞争中，通过服务运营管理来实现企业的发展做出的次探讨，是将服务运营管理应用到第三方检测公司推进服务管理的次案例尝试，能对第三方检测公司在服务运营管理过程中提供支持。关键词第三方检测行业检测公司服务运营系统分析优化方案行的外部宣传同公司所提供的实际服务之间的差异公司进行外部宣传时向顾客承诺的服同公司实际为顾客提供的服务质量之间的差异就是所谓的承诺兑现差异。在进行外部宣传时，公司希望顾客对本企业和企业提供的产品服务产生较好的印象，这是无可厚非的。但是也要注意到公司在各种媒介上进行各种形式的宣传活动会在定程度上影响顾客的期望，如果公司在宣传中描述的服务同顾客实际得到的服务之间有很大差别，如夸张的广告言辞等，往往会使顾客对企业的服务质量产生怀疑从而给顾客留下极不好的心理影响。例如，名顾客开始被告知在小时内，检测人员就会到达检测现场，达到的当天就会出检测报告，可是因为天气原因，或者些不可抗力的原因使得公司的检测人员无法及时赶到，顾客也会觉得这是有差异的，这名顾客以后就没有再向公司申请过订单了。四顾客对服务的期望同对实际得到的服务的感觉之间的差异这差异其实是另外四种差异的综合反映。这差异的大小往往取决于其他几种差异的情况。尽管有的顾客仅仅根据自己对差异的感受来对公司的服务质量进行评价，但公司不应仅仅注意这个差异的存在，更应该注意到引起这差异的其他的差异。每种差异的量值和方向均对企业的服务质量有影响。电子科技大学学位论文图服务质量差异分析三服务承诺对于服务来说，服务质量的很大部分难以用精确的数量来描述，服务质量的好坏很大程度上取决于顾客在服务过程中得到的感受，建立和实施面向顾客的服务质量承诺，就能够成为个有效的着力点。服务承诺是公司向顾客公开表述的要达到的服务质量，可以起到树立公司形象提高知名度，同时可以成为顾客选择公司的依据之。但更重要的，它还可以成为顾客监督公司的依据，使公司得到持续改进服务质量的压力。公司所做出的服务承诺可以产生积极的反馈。接受检测服务的顾客有可能使顾客有动力有依据提出申诉，可以使公司明确了解所提供服顾客需求以往经历他人评价顾客期望的服务实际得到的服务公司提供的服务公司制定的服务标准公司管理部门对顾客期望的理解公司宣传提供的服务第四章公司服务运营优化策略务的质量和顾客所希望的服务质量之间的差距。公司可以服务承诺为着力点，设计服务质量的管理系统，并形成个螺旋式上升的循环，从而为顾客提供高质量的服务。图以服务承诺为着力点的服务质量管理从图中可以看出，顾客满意度是独立于公司之外的，公锋主要由四个要素构成顾客检测员工服务提供系统有形展示。这四个要素就构成了服务交锋管理的主要对象。顾客在公司提供检测服务的过程中，顾客是服务交锋中最主要要素。终极目标是顾客满意，顾客对服务质量的评价对服务的整体满意度是否下次再来的决定等，都极大地取决于顾客在检测服务期间的感受。因此，完整的检测服务和检测服务提供系统的设计必须考虑以种最有效和最高效的方式来满足顾客要求。二检测员工这里的检测员工是指直接与顾客打交道的那些检测人员，他们是服务交锋中另个重要的人的因素。检测员工希望得到顾客和其他相关人员的礼貌对待，希望得到顾客和服务组织管理者的好评为了完成服务任务，第四章公司服务运营优化策略检测人员必须拥有必要的知识和经过适当的培训。但是，这对于成功的服务交锋仍然是不充分的。在公司的整个提供检测服务的过程中，服务交锋对于顾客来说可能是第次，可能是很少数几次中的次而对于公司的检测员工而言，只是他日常工作中千百次检测服务交锋中的次。常年完成同样的任务使得检测员工往往只重视检测的效率和有效性，千篇律地对待顾客，而不是把每个顾客看做个具有个性的个体，考虑有的顾客可能缺乏经验有的顾客有焦虑心情有的顾客担心服务情况有的顾客可能有特殊要求等等。检测员工能够考虑到顾客的不同情况并采取适当的对应方法是在服务交锋中达到顾客满意的重要因素。三服务提供系统公司提供检测服务，整个检测服务提供系统包括检测的各种设施设备用品服务步骤，以及规则等。但服务提供系统影响服务交锋的，实际上只是顾客能够看到接触到的那部分，这部分也可称为可视部分。这部分的设计和运行必须从顾客的角度出发。而在后台，服务系统的设计主要考虑如何支持前台的运营。旦建立了这样的前提，就不会妨碍后台设计将焦点放在运营效率上。四有形展示有形展示包括项服务和服务组织可能形成顾客体验的可触的所有方面。后台设施，或顾客不可视部分的设施不属于有形展示的部分，因为它们不会直接形成顾客的体验。有形展示对于服务交锋的成功是非常重要的，尤其在顾客也会到检测现场的时候。在这些时候，顾客满意与否通常都在在场的时间内形成。在此时间内，除了服务员工的服务技巧服务态度以及服务提供系统以外，顾客所看到接触到的有形展示也成为决定服务交锋是否成功的关键要素之。司所提供的检测服务的结果会影响决定顾客满意度，但公司无法控制顾客满意度。通过对顾客满意度的分析，公司可以明确自己应