另大消费热点在未来年，这个数字还要再翻番。市场需求大从业人员结构复杂实验性比较强和产业结构水平比较低，是当前中国美容业的大特点。尽管经过了多年的发展，但美容业至今没有进入成熟期，整个行业由于长期处于无序发展状态，寻找种崭新的适合时代要求的产业运作模式迫在眉睫。尽管中国美容产业正在从单项经营走向综合经营，形式也日趋多样，但其产业模式的提升和改造还远远没有完成而从所有制模式来看，目前主要是家族式，职业经理人制和股份制的形式很少，这显然不利于美容业的成熟和发展。但正是这种状况，给外来资本和新生企业提供了进入的契机。中国美容经济年度报告指出，从世界范围来看，美容产业的技术发展正在向新的领域挺进，这对进入该行业的企业尤其重要。全国政协委员中国美容时尚报社社长张晓梅说，全国美容行业现有服务机构近万家，直接就业者约万人，间接就业者约万人，营业收入达亿元，并且美容行业每年以的速度迅速扩张美容业是安置城镇失业人员进城农民工应届大学毕业生这个群体就业的优质平台。其独特优势表现在安置容量大，扩容潜力大进入门槛低，增收幅度大创业成本低，维持收入稳定产业提升前景好，创新发展空间大。根据中国美容年度报告的数据，最近两年中国涉足美容消费的人数已达亿多人次，城镇人口月平均美容消费已达元，全国城镇美容业年产值为亿元。现在，很多企业在经历过最初的创业阶段之后开始走向成熟，国内许多美容美发行业己经走上了规模化发展的道路。在当前信息化高度发达的社会中，企业之间的竞争己经从原始单的产品规模的竞争转化到了复杂多样化的经营管理包括产品品牌服务质量人才客源的开发和维护成本的控制等等，以及企业文化建设等等诸多方面的竞争。其中又以管理竞争为重中之重。而管理又从服务开始，美容院的服务，是人对人的服务，美容业服务本身，就是个产品。它非同于般产品，量化较难，也不易稳定。但不管如何，要想成为杰出的美容院，提升服务品质是条不变的路。提升服务品质后的最直观的体现就是顾客满意度的提高回头客的增加，从而增加了营业额，并赢得良好的口碑。在竞争性行业中，企业为顾客提供的菲亚美容连锁机构在以后的营销中，需建立其自身的服务营销补救策略。首先，索菲亚美容连锁机构应该从识别本企业的服务缺陷入手，解决顾客投诉，不断提高企业服务质量，从而提高顾客的满意度和忠诚度。与有形产品不同，服务具有无形性的特点，在购买之前，是很难被顾客所感知的，顾客往往无法预知结果。通过制定明确具体的服务标准，可以消除顾客的模糊预期，使服分类号密级编号硕士学位论文论文题目索菲亚美容连锁机构基于客户感知和满意度的服务营销策略研究学科专业工商管理研究生姓名导师姓名及专业技术职务教授原创性声明本人声明，所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了论文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得中南大学或其他单位的学位或证书而使用过的材料。与我共同工作的同志对本研究所作的贡献均已在论文中作了明确的说明。作者签名日期年月日关于学位论文使用授权说明本人了解中南大学有关保留使用学位论文的规定，即学校有权保留学位论文，允许学位论文被查阅和借阅学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以采用复印缩印或其它手段保存学位论文学校可根据国家或湖南省有关部门规定送交学位论文。作者签名导师签名日期年月摘要中国美容业作为个新兴的产业，在几乎没有国家财政支持甚至在段时期内得不到社会认可的情况下，经过近年的滚动发展，迅速成长为增长速度最快的行业之，获得了有目共睹甚至令人称奇的业绩。然而，随着行业的发展，越来越多的人认识到目前行业存在着许多的问题，尤其是作为美容业的前沿阵地美容院更是问题繁多，以致使有的美容院举步维艰，有的苦苦支撑，有的如昙花现般从所谓的成功者跌入失败的深渊，有的还从未品尝过成功的滋味就成了美容大潮中朵永远泛不起来的浪花。究其源，在于美容院经营者管理知识和营销知识的缺乏不专业不系统不全面造成的。长沙索菲亚国际美容连锁机构不仅只销售有形的实物产品，而且也销售无形的服务产品，而目前许多美容院对后者缺乏正确认识，因而更谈不上对它的有效经营。而长沙索菲亚国际美容连锁机构，作为长沙的美容知名品牌，也存在着同样的问题本论文正是从顾客角度对长沙索菲亚国际美容连锁机构服务的认识出发，从目前我国及长沙美容消费者对美容市场的认知满意度期望第章导论选题背景和研究意义近年来，美容业发生了前所未有的变化，随着人民生活水平的日益提高，随着社会大众对美容和健康的消费需求越来越强烈，中国美容业得到了高速的发展。越来越多的美容院形象设计中心出现在大街小巷，越来越多的美容产品登上商店柜台和电视广告屏幕，特别是美容和医疗保健产业紧密地结合，进步拓宽了美容消费的领域。中国美容业的第份学术报告中国美容经济年度报告近日在北京推出，作者是位经济学家何帆巴曙松钟伟赵晓。分析市场营销环境分析入手，来探讨索菲亚国际美容连锁机构服务营销策略系统的构建，重点对建立长沙索菲亚国际美容连锁机构服务有形化技巧化关系化和规范化等服务营销策略进行论述。关键词索菲亚美容消费者感知服务营销，于顾客及时获得企业产品和服务等方面的有关信息。要创立顾客沟通，做好沟通设计，如每月拜访次数拜访目的和拜访顾客等，还可以通过电话信函互联网，同时采用些较为贴近顾客的沟通方式如顾客调查座谈会联谊俱乐部等，形成沟通的制度化。为建立和保持与顾客的长期稳定关系，必须以顾客能够感受到的实际行动来取得顾客的信任，通过和顾客联络感情，密切与顾客的关系来满足顾客的情感需求。同时要区别不同类型的顾客关系及其特征，采取有针对性的特殊措施来满足顾客的特别需求，保持企业与顾客的友好关系，以求带来更多的顾客满意。要建立信息反馈管理制度和考核办法，使顾客的意见能得到及时处理，直到顾客真正满意为止。内部营销策略所谓内部营销是与外部营销相对应的概念。它产生于世纪年代末，年代初期，发端于提高服务业服务质量的研究，经过几十年的完善，形成了目前公认的较为完善的定义内部营销是项有计划的工作，通过采取类似营销的措施，克服组织变革的阻力，激励员工，协调和整合部门之间的活动，使公司战略和部门战略得到有效实施，在培养顾客导向的基础上获得顾客满意，。索菲亚美容连锁机构尽快确立内部营销理念，让全体员工树立起牢固的内部营销意识我国美容企业在营销理论和营销实践上均落后于国外先进水平。尽管目前许多美容企业已开始重视营销活动，但对于营销的实质在认识上不够深入和全面，把营销片面地等同于外部营销，忽视了内部营销的作用，结果使美容企业的营销活动往往陷入重物轻人，重外轻内的误区。因此在索菲亚美容连锁机构开展内部营销，首要任务就是尽快在企业内部确立起内部营销理念。这就要求管理者首先应当成为实施内部营销的倡导者和推动者其次，企业还应重视全员参与，提高员工对内部营销工作的认识。开展内部营销先驱的美国迪斯尼公司正是奉行员工第，顾客至上的理念才获得今天成功的。通过科学的内部市场调研活动，细分内部市场员工在内部营销中具有双重身份，他们不仅是内部营销的实施者，而且还是内部营销的实施对象。了解员工在工作中的思想，态度和需求是索菲亚美容连锁机构开展内部营销关键的步。索菲亚美容连锁机构通过内部调研活动，方面可以了解员工的需求，找出影响员工满意度的关键因素，为企业制订内部营销计划提供可靠的依据，从而使企业内部营销工作更有针对性另方面还可以了解员工对索菲亚美容连锁机构目前的各项经营方针，政策的看种积极，自主，诚信，和谐和创新的企业文化氛围，蕴育出具有索菲亚美容连锁机构个性特征，并为全体员工认可和遵循的文化形态和价值体系，凝聚起员工的参与意识和团队精神，使每位员工自觉，主动地为顾客提供高质量的服务，并最终实现企业的经营目标。事业关联营销策略美容业界承受着来自其他行业的渗入和国外品牌本土化的巨大压力，业界多数企业由于规模有限，优势没有得到应有的发挥。与此同时，顾客对美容院产品缺乏信任度。怎么办这就需要业内企业的联合。联动营销就是指若干企业通过联合行动与互动合作，最大化发挥各自的优势，最终达成企业的经济效益和品牌效益。索菲亚国际美容事业机构成立索菲亚美容美发学校，是经长沙市劳动和社会保障局核准成立，具有颁发职业资格证书的的专业美容学校。学校本着专业专注专心专的办学理念，为社会培育输送美容专业技术人才美容专业管理人才及高级美容顾问，被公认为湖南专业美容培训教育的知名品牌，是全国十大美容名校。学校位于省会长沙的黄金地段东塘商圈，学习环境舒适优雅，硬件设施先进齐备，有造诣精深的雄厚师资力量，教学方式先进，确保学员学有所成。它已为社会培养了大量的美容专业技术人才，美容管理人才，高级顾问和美容院老板，也为公司员工就业后继续深造提供了机会。索菲亚美容学校的大本营索菲亚国际美容事业机构是来自欧洲的专业美容连锁机构，技术阵容强大，精英云集，共有数百位技术导师和美容顾问，专心专注地为女性的健康和美丽提供最真实的价值，深受社会的认同和赞赏，在湖南美容行业口碑极佳。公司为学员提供了很好的就业环境和发展平台，凡经考核合格的学员，学校将为其推荐工作。深造班优秀学员可进入索菲亚连锁机构工作，工作满年后，公司将以奖金形式将学费全额返还。服务营销补救策略所谓服务营销补救，是指企业在对顾客提供服务出现失败和的情况下，采取的系列补救措施，旨在快速解决顾客的问题，纠正差错，重建顾客满意维持顾客忠诚，实现企业的盈利目标。服务性企业必须不断的提高服务质量，尽力为顾客提供无差错服务。然而，即使是最优秀的服务人员，在服务工作中也难免会发生差错。这就要求服务性企业采取系列补救性措