1、“.....人们不禁要问是什么缔造了这个苹果神话，是单纯的科技力量，还是乔布斯本人。虽然答案难以界定，但很多人都会赞同点没有乔布斯，就不会有今天的苹果，乔布斯就是苹果公司的灵魂。可以说，苹果公司选择乔布斯，是历史上最具收益的笔人力资本投资。早在年，美国芝加哥大学教授诺贝尔经济学获奖者西奥多舒尔茨先生就曾提出投资于人，比投资于机器厂房等物质资本，收益高得多......”。

2、“.....也有利于社会。人才是当今企业核心竞争力的所在。任何行业任何企业的发展都离不开人才的贡献。作为兼具科技密集型与人员密集型特点的呼叫行业，尽管随着计算机与通信技术的飞速发展，大大解放了生产力，提高了客户问题解决能力，但依然无法完全摆脱对人力资本的依赖。然而，呼叫行业的行业特性决定了其从业人员的流动性远高于其他行业。以年为例，中国大陆地区呼叫中心员工的平均流失率已超过。人员离职问题始终困扰着呼叫行业的发展，成为众多管理者挥之不去的梦魇。就本文的个案而言，银行苏州呼叫中心以下简称苏州呼叫中心成立于年，目前员工人数已突破人，人员规模处在行业较高水平。经过六年多的运营，该中心已步入了成熟期，各项业务指标及服务质量保持了较好水平，在当地行业内部拥有良好的口碑。但由于地区经济发展迅速及行业特点，该中心近年来人员流失问题日益突出......”。

3、“.....出现了人员工作效率降低服务质量下滑及中心发展后劲不足等客观问题。尽管该中心积极采取了诸如提高员工薪酬待遇水平改善工作环境等人员挽留措施，但其效果并不明格的业务流程，需要提供整齐划的高标准服务，因此严谨务实是基本的企业文化要求。同时，由于从业人员鲜明的时代特征，朝气蓬勃的青春气息充满了整个行业，年轻人崇尚的自由民主博爱也是企业文化建设中所不可或缺的。企业要学会以文化引导人，以文化培养人，以文化挽留人。杨忠等组织行为学中国文化视角第二版南京大学出版社硕士专业学位论文论文题目银行苏州呼叫中心员工离职原因分析及应对学号研究生姓名指导教师姓名专业名称研究方向论文提交日期银行苏州呼叫中心员工离职原因分析及应对中文摘要银行苏州呼叫中心员工离职原因分析及应对中文摘要在市场竞争日益激烈的今天，企业的存亡早已不是简单地依靠产品或技术的创新......”。

4、“.....服务创造价值的理念已成为企业的共识。得益于现代通信与计算机技术的进步，呼叫中心作为集中式的客户服务平台，如今也已被越来越多的企业所引入，力求为客户提供更加优质高效的服务。但没有满意的员工，就没有满意的客户，呼叫行业工作压力大作息不规律等顽疾严重影响了员工满意度。突出的离职问题已成为制约行业长远发展的瓶颈。因此，减少员工流失已成为行业管理者们必须面对和解决的重大课题。本文采用理论分析与个案研究相结合的方法，运用现代企业管理理论对银行苏州呼叫中心员工离职问题进行了深入研究。首先，从该中心基本情况及管理现状入手，对与离职问题较为相关的用工性质任职年限岗位职务及工作业绩等因素进行了详细分析，并与地区同业相比较，指出了其存在的普遍问题及特殊因素。在此基础上......”。

5、“.....最后，重点分析了后的群体特点，探讨了代际管理在实际工作中的运用，以提高课题研究对实际工作的指导意义。关键词呼叫中心员工离职变动绩效管理代际管理英文摘要银行苏州呼叫中心员工离职原因分析及应对，银行苏州呼叫中心员工离职原因分析及应对英文摘要，目录第章绪论研究背景及意义研究背景研究意义研究方法与思路研究方法研究思路第章文献综述关于离职的理论研究离职和离职率离职的类型离职的原因及模型分析离职的利弊分析激励理论关于人性理论的探讨需要动机理论激励理论第章苏州呼叫中心员工离职原因分析中心简介中心基本业务情况中心人员构成特点中心管理现状与问题员工离职的因素分析离职基本情况离职与缓解情绪压力的辅导和训练，才可有效地缓解情绪。尽管在新员工培训阶段会安排门情绪控制的理论课程......”。

6、“.....日常管理中企业文化理念的宣导注重细节和员工关爱更为重要。员工辅导计划的引入正是为了解决这问题。员工辅导计划，是企业为员工提供的种福利，与有形的物质激励不同，更侧重对于员工身心健康发展的关注，把积极心理学的基本理念融入客服工作之中，通过调整企业员工的个人精神状态来提高员工效率及绩效表现。的主要内容包括三个方面银行苏州呼叫中心员工离职原因分析及应对第章关于苏州呼叫中心员工离职问题的应对是个别心理服务，是指对的心理辅导形式。研究证明，具有个人困扰的员工对组织的影响是非常消极的，需要通过专业心理咨询的辅导，帮助这些员工调整工作状态，获得解决问题的信心和能力，从而在组织内部营造种积极健康的工作氛围。因此，要引导员工善于发现积极的信息，从不同的事情中学会理解和接受，乐观看待事物。管理人员要有颗健康积极的心，有时候需要充当精神支柱的作用......”。

7、“.....及时进行鼓励察觉员工情绪上每次小小的波动，区分原因，适时地劝慰和辅导切身了解员工遇到的困难和问题，开导员工并积极提供便利和帮助。管理人员的价值体现在线员工身上，让线员工感到身后有力量在支撑着自己，找到自己的组织归属感，愿意付出自己更多的情绪劳动。二是团体心理服务。根据心理诊断测查的结果来确定培训主题，结合心理学的团体心理咨询理论进行培训方案设计，采用游戏式体验式和咨询式的培训模式。因为有心理学的元素在里面，在心理培训中更能够深入把握员工内心真实世界，针对性地解决其实际问题。同时，和其他培训相比较，体验式心理培训方式的效果会更长久。在以客户为中心的服务理念指导下，更需要营造信任宽容团结分享成长的团队工作氛围，让员工学会在这个环境中自我调整并相互影响。内部员工之间相互信任尊重和包容能够在定程度上缓解工作上的焦虑情绪......”。

8、“.....组织的软硬件环境都会对员工的心理产生影响，这就是环境威力法则。注重改善员工的工作环境，是改变员工心境，提高工作效率的方法之。呼叫中心的建设从座席区整体色彩的选择，到制度与人本的平衡价值运营发展与自我实现的平衡营造企业和谐环境激发员工持续动力指标分析落实重点把控目标达成银行苏州呼叫中心员工离职原因分析及应对第章关于苏州呼叫中心员工离职问题的应对实践总结出的服务精髓，如对计息标准的解释，必须是精准的，且容易被客户所理解与接受的，任何位客户所得到的解答都是致的，这就体现了服务的规范性。精细化管理则是基于呼叫中心严谨的工作要求，在服务标准上的统以及流程信息更新的高频率等特点而言。精细化管理是呼叫中心赖以生存的根基，只有管理措施落实到位，企业的发展才具有生命力。因此，管理者要注意梳理各层级员工的岗位职责和工作内容......”。

9、“.....哪些是影响客户价值增值的鱼钩行为，采取切实有效的措施来增加长矛行为和减少鱼钩行为。呼叫中心作为人员密集型行业，任何微小的疏忽都可能造成标准执行的混乱，会严重影响到运营质量。比如，同样是对于问题的应答话术，如果考虑不周，留有法律责任隐患，在宣导学习过后很快就通过员工传达给了众多的客户，即便后续能够及时发现问题并去修正，但已造成了无可挽回的的负面影响。员工管理更是如此。员工管理涉及到方方面面，再细小的问题，旦牵涉到的每位员工，就会成为不可忽视的大问题，必须要及时有效地处理，绝不能采用简单粗暴的教训式管理。细节是魔鬼这管理名言在呼叫中心体现得淋漓尽致。组织文化建设近年来愈发受到呼叫行业的重视。组织文化是组织在长期的实践活动中所形成的并且为组织成员普遍认可和遵循的具有本组织特色的价值观念团体意识工作作风行为规范和思维方式的总和......”。