留的层次浙江移动客户离网控制力的影响因素与现状调研分析离网率现状调研分析浙江移动客户离网控制力提升策略研究调研方案与调查过程说明调查样本的结构分析可控原因分析套利分析可控原因之资费原因分析可控原因之补卡原因分析可控原因之收费疑问分析可控原因之停机分析可控原因分析小结渠道对离网影响的综合性分析调研结论浙江移动离网控制力提升策略总体思路根据市场调研结果实施业务管理提升策略实施集团客户价值提升，提高个体客户离网成本尝试客户体验营销管理，实施客户导向型解决方案市场营销总体策略实施浙江移动渠道转型策略加快电子渠道建设实施套利控制策略以提高客户资料准确及时性为突破口，做好客户关系管理提升全面提升业务知晓度优化业务办理流程优化资费结构，提高资费决策应对能力实施集团客户价值提升尝试客户体验营销管理，实施客户导向型解决方案离网控制力策略综述结论与展望参考文献附录致谢浙江移动客户离网控制力提升策略研究绪论研究背景浙江移动通信市场发展态势浙江移动通信始于年，期间经历了个从无到有从小到大从模拟到数字从垄断到竞争的发展历程，最终形成了以标准为主导，移动联通电信竞争的市场格局，但是随着国际上移动替代固话的发展趋势增强，移动在浙江电信市场的份额正在逐年加大。经过十多年的发展，浙江移动已经在浙江市场拥有超过万的用户，移动电话用户市场占有率超过，运营收入市场份额超过，位居省内电信运营商之首。但公司在发展过程中仍没有根本改变粗放增长的方式，高放号高离网的现状未得到有效改善，此外还面临着客户对服务的需求不断提升竞争对手战略转型合作价值链伙伴挑战政府监管压力等多个方面的问题。客户服务需求不断提升目前，公司已经建立起了良好的品牌形象，客户对公司的产品也比较信赖。然而，随着信息化建设的深入推进以及人们生活水平的不断提高，客户对信息通信的需求呈现出个性化多样化综合化的特征，而公司在深度挖掘客户需求，创新产品方面还存在不足，例如增值业务研发推广能力不足，与先进公司差距明显。客户对于服务水平要求越来越径低价值用户中小型制造型或者服务型企业，是属于的低价值用户依据这些分析结果，我们可以梳理出集团客户服务体系优化的原则。主要是以客户价值为基础，对客户价值高的客户实施服务倾斜，以客户需求为导向，关注信息化水平较高的客户，保证原有体系衔接，提供未来服务细化方向。并对集团客户分类服务，如下表。硕士学位论文论文题目浙江移动客户离网控制力提升策略研究浙江移动客户离网控制力提升策略研究浙江移动客户离网控制力提升策略研究摘要近二十年来，在信息技术革命和经济全球化的推动下，中国电信业经历了飞速发展，实现了历史跨越，并成长为全球范围内增长最快市场潜力最大的个产业。作为浙江区域移动通信的主导运营商，浙江移动在激烈的市场竞争中通过业务和服务的持续创新，业绩获得了高速增长，但规模增长的同时未必带来的是效益增长，发牌在即，如何在时代继续领跑，保持业绩的持续高效和谐增长是摆在浙江移动面前的个重要课题。本文着眼于浙江移动客户离网控制力提升这个具有现实意义的命题进行全面深入的研究，首先介绍浙江移动通信市场发展态势，提出要研究的问题，并进行理论综述其次采取问卷等方式对消费者进行细致深入的市场调研，对浙江移动客户离网现状和原因进行深入分析，分析公司在业务推广和服务营销过程中存在的问题及其根源，结合竞争力理论分析消费者行为模式理论，得出了浙江移动持续客户离网控制的关键点，并探讨如何利用这些关键点来提升客户离网控制力，并结合集团市场和集团购买行为理论和分析，为制定浙江移动业务的营销策略提供决策依据。通过以上研究，本文提出了如何提升离网控制力的针对性策略，并结合理论分析结果及工作实践经验，围绕资费策略渠道转型策略套利控制策略用户资料不正确解决策略业务知晓度提升策略业务流程优化策略集团客户价值提升策略客户导向型解决方案的形成等七个方面对浙江移动客户离网控制力提升提出了切实可行的操作建议，为浙江移动更好地实施离网控制，实现高效和谐增长提供参考和借鉴。关键词浙江移动离网控制力客户价值浙江移动客户离网控制力提升策略研究浙江移动客户离网控制力提升策略研究目录摘要绪论研究背景浙江移动通信市场发展态势浙江移动客户离网现状离网控制力弱对浙江移动带来的挑战国内外有关移动客户离网的研究国外电信企业的客户保持策略国内通信企业降低客户流失的实践研究目的研究内容与研究方法相关营销理论与分析方法市场竞争策略分析方法波特的五力竞争模型分析组合理论产品决策价格策略渠道客户消费额度和种类，进行有针对性的营销和服务推广，提升客户在网消费和使用，提升客户对公司的价值贡献。对于信誉度较高的用户，则要根据其信誉度情况，实施信誉授权等多种价值让渡措施，确保高信誉度对应高信用度使用。提高计费出帐准确度和及时率。调整计费多种配置，在系统中加快出帐速度，做到实时欠费和实时停机。其实，就目前来说计费周期统为每月号到月底，虽说方便了用户的记忆，但从另个方面来说，统出帐时间给浙江移动的计费出帐带来了非常大的压力，非常容易因为处理量大而带来停机后不能及时复机，业务无法及时取消或开通等诸多问题，并由此而带来客户的不满，导致投诉和离网，因此浙江移动完全可以采用灵活帐期计费出帐机制来进行完善和浙江移动客户离网控制力提升策略研究优化，也就是说计费周期仍为个月，不再对所有客户按照自然月定义帐期，而是以客户的入网日到次月同日的零时因大小月，该月若无此日则顺序提前作为客户的帐期对集团统付费客户可提供入网日和自然月供客户选择，客户相关的套餐包月服务同样以该帐期作为其计费周期。欠费短信及余额不足短信提醒。对余额较低低于元即将欠费的客户进行短信提醒，避免欠费后离网。优化资费结构，提高资费决策应对能力移动通信的资费结构组成直是消费者最为关心的问题之。其实，浙江移动公司的各项产品和服务的资费结构确定和不但要从消费者需求及其变化出发，很多时候还必须考虑到竞争对手的资费政策，和政府监管部门的调控要求和手段。目前，浙江移动主要还是根据市场竞争形势和营销整体策略实行主动出击和被动应对两种策略。特别是目前，浙江移动在浙江通信市场中占据较为领先份额的情况下，般不会主动发起带有明显单纯价格战性质的资费调整策略，但往往在竞争对手发起主动的价格战时，也会采取针锋相对的举措，希望获得后发制人的效果。从应对背景来分，将浙江移动的资费应对策略分成了主动出击和被动应对两种，主要可见下表。表浙江移动资费应对策略应对背景应对策略主动出击我方产品已处于衰退期主动调整和完善产品线新产品的营销丰富产品线，设计符合市场诉求竞争力强的产品，抢占新增市场选择合适的方式对处于衰退期的产品进行产品升级新产品设计程控叠加老用户的关怀预判新产品对老用户的影响，向有诉求的用户进行产品的主动推荐对用户进行值提升由于之前的调研分析主要针对的是个人客户市场进行，而根据目前的电信市场发展的态势，通过集团客户整体维系并提升其价值不但可以有效降低关联个人客户的离网率，还可以有效增加公司市场中的话语权，提升竞争能力。于是引入集团客户价值观念，并对其进行评估就显得重要起来。集团客户价值评估是从企业的角度研究客户价值，依据的是客户关系价值理论，评估的目的在于利用科学的方法对客户关系价值加以判别，以有助于企业的客户价值管理，通过优化关系实现从客户身上获取最大的潜在价值。相对于离网控制而言，就是要通过集团客户价值的提升，来增加其离网成本，进而提高公司的离网控制力。公司可以根据贡献属性关系影响四个纬度来确定所服务的集团客户价值，其中贡献包括移动成员话费收入信息化产品收入等项，属性包括集团员浙江移动客户离网控制力提升策略研究工数虚拟网用户数等项，关系包括移动签约时间集团员工离网率等项，影响包括社会影响力行业影响力等项。通过这样的分析，可以将集团客户划分为五个细分市场，如下表。表集团客户细分市场划分客户构成及特点高价值贡献型客户主要包括大型制造型企业纺织家电服装等和政府机构市区县政府等，集团规模大，员工数多，组织比较松散，大量的语音业务，但人均业务不高，使用的集团产品较少或者没有，挖掘这部分市场的潜力需要实用的语音产品和使用简单的标准化产品高价值潜力型客户大中型制造企业机械五金，纺织服装等和大型企业浙江分支机构除金融业信息化水平较高，对通信产品的购买决策比较理性，对产品性能非常敏感，决策是考虑因素较多，宣传和推销效果不大，获得该细分市场的客户需要提高产品的质量，同时部分该类客户对产品的选择上更多的考虑了全国市场的统安排次价值现实客户中小型企业贸易加工等，由于其业务特点，对外部沟通的需求强烈，但同时由于信息化基础薄弱，所以对新产品接受程度低，导致其大量使用语音业务。次价值潜力用户主要包括金融业政府局办等机构员工人数般低于人交通运输大学公共服务型企业等，目前大部分已经是移动的高价值用户，具有理想的集团客户特征，对于移动新的集团客户产品反应积极，关注产品多于服务，对满足行业需求特点的的产品接受程度高，愿意尝试新产品，开发适用于他们的集团客户产品是挖掘该细分市场价值潜力的途资费适配分析，对资费明显不适配且离网率高的用户群体进行资费的主动推荐及迁转被动应对对手产品造成较大影响我方产品竞争乏力，造成较大影响营销方式的跟进产品形式促销方式的全面跟进加大品牌业务服务的宣传力度受影响用户的关怀预判对手营销对老用户的影响，向重点用户进行产品促销的主动推荐多样化的在网激励营销，有效捆绑