动竞争优势与劣势分析浙江移动的挑战与机会浙江移动知识管理现状及主要问题按照业务部门评估结果知识管理主要问题保持浙江移动持续竞争力的重要途径知识管理知识管理规划方法浙江移动知识管理总体规划浙江移动知识管理目标浙江移动知识管理的价值无形资产对浙江移动的价值知识管理的价值体系浙江移动知识管理组织设计浙江移动知识管理制度设计知识管理文化领导支持考核指标激励措施浙江移动知识管理内容规划浙江移动知识管理的内容对象浙江移动知识转化模型浙江移动知识分类模型浙江移动知识管理流程规划知识管理流程模型了解部门的业务需求业务流程中产生和需要的知识业务流程和知识部流程，活动和知识有所记录后将是实施知识管理的关键第步。往后的知识管理实施和活动都将建立在这个基础之上。业务流程和知识管理的对接般研究表明，很多部门内部使用的知识信息其实对其它部门来说也是很有帮助的。因此在了解部门的知识需求后，就应该开始计划如何通过知识管理的九个硕士学位论文论文题目浙江移动知识管理规划浙江移动知识管理规划摘要浙江移动作为移动通信业务领先者，作为有十年良好运营历史的知识型企业，积累了大量的运营经验和知识财富。如何将分散在各部门甚至是每位员工头脑中的隐性知识转换为显性知识，如何有效的将数据信息和经验进行分类存储搜索和发布，使之成为系统化结构化和灵活化的企业知识，是浙江移动知识管理系统面临的挑战。知识管理促进浙江移动发展成为学习型企业，知识性企业，持续为社会为企业创造更大价值。本论文共分为七章。第章为绪论，介绍本文研究背景以及意义，指出在浙江移动构建知识管理规划意义之重大。第二章为浙江移动知识管理现状分析，本章介绍了浙江移动发展十年来的成绩与进步，并通过分析，对浙江移动目前所处的外部环境以及自身的核心能力进行分析此外，本章评价了浙江移动目前知识管理发展状况以及所存在的主要问题，最后指出良好的知识管理是浙江移动保持核心能力的要素。第三章为浙江移动知识管理总体规划，本章从浙江移动的知识管理目标价值组织制度以及知识管理内容规划个角度，详细规划了浙江移动知识管理新体系。第四章为知识管理流程规划，结合浙江移动知识管理对浙江移动的知识管理流程实现进行举例说明。第五章知识管理知识平台规划，本章包括知识管理应用概述，平台各模块功能介绍系统逻辑架构设计以及物理架构设计，为浙江移动信息流转提供有力支持。第六章为浙江移动知识管理实施，本章详细介绍了浙江移动知识管理实施步骤，实施关键因素以及对浙江移动知识管理实施收益进行了分析。第七章为结论与展望部分，本章总结了本论文的主要结论，并对今后研究给与展望。本文通过较为全面的分析，阐述了浙江移动有必要进行知识管理建设，并具备进行知识管理建设的条件，通过现状分析和需求分析等方面入手，为浙江移动提供了知识管理的总体规划，为浙江移动的知识管理建设的实施，提供了理论依据和规划。关键词知识管理浙江移动规划浙江移动知识管理规划，发现重要的部门业务流程和流程中的活动，参与人员，和结果等。将这些内容记录并整理后来判断各部门和企业内部应该捕获的关键知识。专题讨论会的好处是确保捕获的知识是和业务直接相关的。在记录的过程中可以邀请不同部门的员工起参与，通过不同的观点来避免知识在记录过程中的流失。知识的存储知识管理的存储指的是对记录下的知识进行有系统的规划并放在个可以方便搜索和使用的知识管理平台上。可以通过和部门的知识管理专题讨论会来对获得的知识和内容进行分类。分类的标准将以配合业务流程为主，在确定分类的种类是和部门的业务流程相关并可以直接帮助员工的工作后，通过或其它手段将捕获的知识保存在个公开和透明的知识库中。知识的共享通过推广，宣传，和管理层的支持等方式来提倡部门内，跨部门，跨地市之间的知识共享行为。共享的细节如权限授权和访问限制等也应该在这个阶段完成规划并开始执行。第二阶段核心价值的体现和工作习惯的改变当知识管理的概念得到员工的认同和知识管理平台逐渐的累积出有用的内容时，企业应该对知识库中的内容进行整理的动作并通过机制把有产出成果反映回给员工。协作提供可以通过知识管理平台帮助员工日常工作的工具，如在知识库中关键字进行搜索，通过邮件方式将特定主题的知识推送给相关员工等。可以通过跨部门的专题讨论会来告诉不同部门的员工如何通过知识管理来促进跨部门的信息流动和员工间的交流。知识的提炼由各部门内的员工，主题专家和企业里知识管理的组织对已经在知识库中的文浙江移动知识管理规划件进行等级的分类。将系统中最好的知识融合并讨论如何利用这些知识来帮助以后的工作和增加工作效率。也可以通过专题讨论会的形式来让员工和专家起把有用的知识挑选出来。这些成果将成为知识库里的精华，提供部门内和跨部门的员工个可以利用最短的时间学习得到最大收获的方法。最佳实践以知识库中提炼出的成果为基础来帮助企业对业务流程或工作方面的习惯等进行改进。将过去累计的经验具体的实践在日常的工作中来帮助企业的进步和完成对业务流程的最佳实践。在这个阶段，管理层可以把从知识管理中发现的结果配合管理层面的帮助将这些最佳实践的实现具体在员工的日常工作中实现。第三阶段整体的估价和不断的改进个企业必须不停的检讨和改进才能持续的后就可以准备对业务流程中所产生和需要的信息和知识进行整理。可以通过下图的样板将业务流程中的知识整理出来以客服中心为例子浙江移动知识管理规划表知识整理结果样例用户投诉处理流程投诉平台使用规范显性投诉平台使用技巧隐性投诉平台使用技巧线话务员组长线话务员投诉建议内容存入系统平台存入投诉建议信息中心体化投诉流程规范显性体化投诉流程隐性线话务员组长线话务员产生投诉工单产生投诉体化流程业务宝典显性问题相关的知识信息隐性处理问题的经验线话务员组长线话务员帮助客户解决问题可否解决客户问题线话务员执行者投诉和建议的记录活动成果显性投诉现象隐性个人的记录技巧线话务员组长投诉，建议描述知识来源知识需求有无必需可选审核者活动工作细节投诉平台使用规范显性投诉平台使用技巧隐性投诉平台使用技巧线话务员组长线话务员投诉建议内容存入系统平台存入投诉建议信息中心体化投诉流程规范显性体化投诉流程隐性线话务员组长线话务员产生投诉工单产生投诉体化流程业务宝典显性问题相关的知识信息隐性处理问题的经验线话务员组长线话务员帮助客户解决问题可否解决客户问题线话务员执行者投诉和建议的记录活动成果显性投诉现象隐性个人的记录技巧线话务员组长投诉，建议描述知识来源知识需求有无必需可选审核者活动工作细节客户提出投诉发现客户潜在需求市场部门接受方案业务宝典编辑接受客户投诉通过模板记录可以清楚地的看到客服中心的客户投诉流程的工作细节，成果，知识的需求和来源。业务部门可以通过这样图表来对自身的情况做出知识管理的现状描述和分析知识获取的可得性，知识再利用性的工作。当部门对自身的现状有所理解后可以讨论如何通过管理方面的改进来帮助部门内的知识管理启动和提倡。些常见和适用于部门内的知识管理分析问题如下员工对知识需求列里的信息是否可以轻松的取得，如果不是会不会影响工作的效率和结果如果知识需求的信息不方便获得，原因是什么。管理部门要如何帮助改善这样的情况部门内部的隐性知识是否过高如果大部分的知识需求是隐性知识，有没有办法将这些经验通过整理记录下来知识的来源是否稳定，如果不稳定有无办法可以解决通过部门对内进步。知识管理也是样，必须定期的对企业内部的知识管理活动进行优化和保护这些企业的无形资产。知识通过将过去宝贵的经验提炼并具体实现在日常的工作中将使这些存储在知识管理平台中的知识成为企业的无形资产。这些经验和知识可以在通过包装后制作为对员工培训的内容。总体的评估定期的对企业知识管理的所有活动进行评估，包括知识管理平台的使用率，知识库里的内容质量，员工的参与情况等。管理层可以考虑通过奖赏的机制来鼓励员工对知识管理所做出的贡献。改进的机制通过评估的发现，针对知识管理的问题或缺乏的地方讨论出可以改进的方法。在对需要改进的地方可以通过资源的调配，实施过程或流程上的变动等来帮