1、“.....者对服务质量的研究顾客满意度文献概述顾客满意度的定义国外有关顾客满意度模型的研究国内有关顾客满意度模型的研究服务质量与顾客满意度关系的文献概述理论回顾顾客关系管理理论新公共管理理论新公共服务理论顾客满意度理论第章排水企业公众满意度测评模型构建和方案设计排水企业客户关系的特点研究假设变量选择和模型构建相关变量分析排水企业形象公众期望感知质量感知价值公众满意度公众信任排水企业公众满意度指数模型构建调查方案设计调查的目标和对象调查目标调查对象调查问卷设计问卷处理方法调查问卷的检验根据实证分析结果提出相关的建议第章苏州市排水企业服务公众满意度测评实证分析样本描述性统计分析样本的构成市民基本情况性别年龄学历职业家庭月收入市民基本情况总结各变量描述性统计信度和效度分析信度分析效度......”。

2、“.....早在秦代就有用以排除雨水的管渠。历朝历代的帝王京都也大多建造了定的排水设施。但是直到解放前......”。

3、“.....仅有局部雨污合流制管道，污水处理设施仅上海南京两市有座城市污水厂其中上海座，南京座，排水管道长度公里，日处理能力约万立方米。新中国成立后，我国的排水工程建设逐渐得到了发展，建设资金逐渐形成了多渠道多层次多元化的筹资体制。建设期望感知质量感知价值公众满意度公众信任通过表可以看出，本研究各个变量的系数都在以上，因此各变量的问卷设计具有较高可信度。，硕士学位论文论文题目排水企业服务的公众满意度测评研究研究生姓名周钰林指导教师姓名俞雪华专业名称战略管理研究方向工商管理论文提交日期年月日中文摘要城市排水是现代化城市不可缺少的重要基础设施，对城市经济发展具有重大影响的制约性的基础产业。也是城市水污染防治和城市排涝防洪的骨干工程......”。

4、“.....是改善城市环境的主要手段。而随着政府服务观念的转变以及政府和公共管理部门的顾客意向管理，公众满意度已经成为政府绩效评估的主要依据。城市排水企业的职能行为以及改革等工作都要围绕公众来开展，切以公众为导向，并以公众满意度作为企业服务最大的使命和考量。因此，以科学的模式和方法测评公众满意度，并着力构建排水企业服务的公众满意度测评体系，对政府的形象公信力以及排水企业服务经营均具有十分重要的现实意义本研究在大量阅读服务质量顾客满意度理论和顾客满意度指数模型等相关文献的基础上，参考美国顾客满意度指数模型和欧洲顾客满意度指数模型，结合我国城市排水行业现状，提出了我国城市排水企业服务公众满意度指数模型，建立了城市排水企业服务公众满意度评价体系......”。

5、“.....包括调查的目标对象，调查方法，问卷处理和问卷检验等，并以苏州为例，通过发放苏州市排水企业服务公众满意度调查问卷进行实证研究。在进行相关回归分析后得出了本研究的结论，并从公众满意度的角度，对排水企业服务的改进提出了可行的建议。关键词城市排水企业服务质量公众满意度测评作者周钰林指导老师俞雪华构思效度。为了检验问卷设计的合理性，要对每次评价指标对评价结果的影响程度进行检验。本文主要探讨构思效度，用因子分析法来测量模型中变量项目的构建程度。第四相关分析相关分析是研究不同变量间密切程度的种十分常用的统计方法，他是描述两个变量的线性关系程度和方向的统计量，涉及相关工具是线性相关分析。本文运用简单相关分析探讨变量之间的线性相关关系，包括企业形象与公众期望是否显著相关......”。

6、“.....企业形象，公众期望，感知价值，感知质量与公众满意度的相关关系，企业形象，公众满意度与公众信任是否显著相关等。第五多元回归分析多元回归分析是指研究的是个变量与个以上解释变量之间的相关关系。本文探讨排水企业服务形象对公众期望的作用，公众期望对感知质量的影响程度，企业形象公众期望感知质量感知价值与公众满意度的因果关系。企业形象公众满意度与公众信任的因果关系等。根据实证分析结果提出相关的建议将根据调查分析的结果，为提高公众对排水企业服务的满意度，促进排水企业的可持续发展，就排水企业改善服务质量提出有针对性的建议。第章苏州市排水企业服务公众满意度测评实证分析根据上述建立的排水企业服务公众满意度指数模型指标评价体系和调查问卷......”。

7、“.....并验证有关假设。苏州市排水有限公司是苏州水务投资发展公司下属的全资子公司，属国有企业，主要负责苏州城区城市污水的收集处理和排放，负责污水处污水处理厂，污水泵站和管网的运行维护。苏州市排水有限公司下辖城东福星娄江三个污水处理厂和近多座污水中途加压泵站，日处理规模为万立方米，污水管网覆盖苏州古城区和平江金阊沧浪三个新城区。其中，污水干管长度有公里，支管长度有公里。公司现在在岗员工人，其中专业技术人，具备中高级职称人员人，初级职称人员人。苏州市排水有限公司是在原苏州市排水管理处事业编制基础上，根据苏州市政府关于苏州市区排水管理体制改革要求成立的企业化运作模式的国有公司。公司围绕生产建设管理等各个方面，以截污治污，造福于民为宗旨......”。

8、“.....但随着苏州社会经济的快速发展，城市居住人员我们可以看到所有变量的均值都在之间。表各变量描述统计样本量极小值极大值均值标准差排水企业形象公众期望感知质量感知价值公众满意度公众信任信度和效度分析为了检验数据的质量，将从信度效度两个方面来检验本研究所使用的量表的品质。信度和效度检验是实证研究过程中个重要环节，其方面说明了所采用量表的质量，另外方面也为接下来的其他分析提供了基础，特别是在多元线性回归分析当中由于要用到因子值或者利用其题项的平均值作为变量值带入回归方程，因此必须在此之前检验所设计的量表和收集的数据符合在研究设计阶段的构思。由于本文所使用的绝大多数量表来自于权威期刊的成熟量表或根据经典定义由专家和研究团队的成员共同多次讨论而成......”。

9、“.....因此严谨的程序保证了量表在信度和效度方面的问题不会特别明显。但是为了准确的表明本文的效度及信度，为下面的多元线性回归做准备，特做效度及信度分析，所采用的指标也是在目前研究当中应用比较普遍的系数和值。信度分析为进步了解问卷的可靠性和有效性，需要做问卷的信度分析。信度表示对种现象的测度的稳定性和致性的程度李怀祖，。信度越高，代表同量表内不同题项所测量到的分数受到误李怀祖，管理研究方法论，差的影响越小，因此说明同量表不同题项之间的分数并没有受被调查者致性行为的影响。信度有外部信度和内部信度，外部信度指在不同时间进行测量时调查结果的致性程度，般用重测信度。内部信度指的是调查表中组问题是否测量的是同个概念，般用系数及折半信度......”。