运用改善有形性要素汽车店服务现场典型配置般包括整车展示区顾客接待区顾客休息区配件装潢区新车仓储区备品仓库车辆维修车间顾客停车区等区域。这些配置般是根据品牌汽车厂商的标准要求来配备的，所以在硬件设施上般都至少符合为消硕士学位论文论文题目汽车店服务质量测量模型和改进措施研究以杭州汽车店为例汽车店服务质量测量模型和改进措施研究摘要年前，我国出台了鼓励私家车消费的政策，随着这几年经济的加速发展，汽车以人们始料未及的速度走进了普通百姓的生活，汽车店作为品牌汽车厂商的授权代理商，每天为不同的汽车消费者提供各种各样的汽车服务。越来越多非专业驾驶者的出现也让汽车店在百姓生活中的作用越来越大，和各种小维修点相比，去店买车修车是让消费者更放心的选择。与汽车消费飞速发展的状况相对应的是各地汽车店数量的快速增长，不仅品牌间的竞争剧烈，同品牌内不同店之间的竞争也非常激烈，这导致店在竞争过程中如果仅仅按照品牌厂商通用的服务标准来为顾客提供服务将无任何优势可言。而且国内的汽车店般都占地面积较大且设施豪华，经营过程中的财务包袱非常重，许多品牌实力差或经营能力较弱的店，昨天店外绚丽的霓虹灯还在闪烁，今天就有可能悄悄熄灭，还有更多的店在经历着整车销售利润严重下滑的带来的生存危机，这必然影响到店持续为顾客提供服务的能力。根据国外成熟汽车市场的数据，要改善汽车店的生存状况必须依靠服务。但是由于我国产业结构大环境的影响，服务直是我们的弱项。如果能为汽车店的经营者提供改善服务的方法和措施不仅有助于帮助店走出经营的困境，更重要的是能够帮助店为汽车服务的消费者提供更优秀和细致的服务，让消费者更满意和安心。同时提高汽车服务业的服务水平也是我国经济发展人们对生活质量要求的提高和我国产业结构调整方向的要求。要改善服务首先要解决评价服务质量与服务水平的测评体系和标准问题，任何的改善措施若想有针对性的效果，我们必须首先要能够测量和了解服务质量差距的所在。我们希望通过建立个汽车服务质量测量模型并提供针对性的改善措施来为汽车店改善服务提供些有益的帮助。本文针对目前在汽车店服务质量改善过程中恰恰缺乏的汽车服务质量与服务水平的测评体系问题，以服务营销和管理理论为基础，将，在其它服务领域运用得非常成熟的服务质量标准测量方法，上升到可供汽车店的管理者直接运用的汽车服务质量测量模型，并提供对具体店的服务水平现状具有针对性的改善方法。同时将结合权重测量方法的应用，具体分析样本汽车店现有的消费者对汽车服务质量五大要素的关心程度，帮助汽车店的管理者在现阶段在将有限的资源投入到消费者最为关注的质量要素的改进中去。本研究主要结论将这种服务业通用的服务质量测量工具，配合权重测量和关键事件方法的运用，将其上升成为可供汽车店直接使用的服务质汽车店服务质量测量模型和改进措施研究量测量模型。测量出了被调查店的样本顾客对汽车服务质量五大要素的不同关注程度，将这种不同关注程度以权重的形式体现在对服务质量差距的分析之中。针对测量出的顾客对服务的期望和感知差距较大的方面提供了针对性的改进措施和方法，供店改进服务质量时参考。分析了不同类型顾客对汽车质量的期望和感知差异。关键词汽车服务服务质量测量服务业汽车店服务质量测量模型和改进措施研究，最应该关注的问题。但是移情性要素的排位出现了较大的变化。在顾客进行主动评价的权重调查方法中，移情性要素被排在最末尾，而在统计顾客的最满意事件和最不满意事件的关键时间分析结果中我们看到移情性的排位明显上升到第三位。在此我们得出暂时的结论是虽然顾客在主动评价时并不认为移情性比其它服务质量要素更重要，但是移情性可能在些情况下比保证性和有形性更影响顾客的满意感觉，移情性对服务质量而言具有定的保健因素特征在移情性要素未得到满足的情况下，消费者会产生不满意的感觉在移情性要素得到比较充分满足的情况下，消费者并不感觉到特别满意，因为在主动评价的过程中消费者并不认为其是项非常重要的质量因素。移情性要素要求店及其员工有设身处地地为顾客着想的态度和对每位顾客的特殊要求予以真心关注的精神，在这个要素上如果做的不好，将会让顾客感觉到超过这个因素本身重要程度的不满，这种情况提醒店的管理者虽然权重测量显示移情性要素的重要程度最低，但管理者仍不应忽视它，而应将其保持在定的水平上，避免导致顾客不满。对移情性要素在影响消费者对汽车服务质量的期望和感知方面具体的特殊作用，有待在日后的实践中具体分析和进步研究。在关键事件的分类汇总过程中，我们还发现了顾客对服务质量五大要素以外的价格因素的关注程度比较高，这提醒店的管理者应对价格因素予以足够的关心。本来服务定价也应该是我们在研究顾客对服务质量的期望和感知过程中应该关注的问题，但因为店服务的收费基本均按汽车厂家的标准进行，并有严格的价格管理制度，且本次被调查顾客所反映的价格问题内容比较单，本文在此不就价格问题展开详细分析。质量要素调查结果的属性评估汽车店服务质量测量模型和改进措施研究利用所提出的重要程度绩效水平的属性评估模式，将各调查服务项目的相对重要程度及满意程度的算术平均数，以重要程度满意水平座标图绘出，共分为四个象限，如下图表质量要素重要程度和满意水平得分对照表质量要素重要程度权重满意水平得分差距有形性可靠性响应性保证性移情性重要程度高象限象限在顾客重视的属性上，在顾客重视的属性上，满意度不佳。满意度极佳。应考虑提高服务质量。应维持现状。可靠性保证性响应性满意水平低满意水平高移情性有形性象限象限在顾客不重视的属性上，在顾客不重视的属性上，满意度满意度不佳。极佳。代表多余努力或使用资金排修理或保养时间服务人员要能乐于为顾客提供帮助，对顾客的合理要求或提问能及时回应，即便在工作繁忙的时刻也不要忽略顾客。本次调查结果中所体现出的顾客对响应性要素的期望和感知差距也非常大，差距排第二位。而响应性权重也比较大为。关于响应性的该项题目汽车店的员工在工作非常繁忙的时候也需要立即能够回答顾客的请求的顾客期望与感知差距最大为分。根据实际的经验和我们自己的体会我们可以发现，即使在工作非常繁忙的时候，能否认真地回答顾客的请求在很多时候仍然是服务人员的态度问题和服务意识问题而不是时间问题。礼貌和耐心地对待顾客，即便不能立刻解决顾客的要求，却依汽车店服务质量测量模型和改进措施研究然能够让顾客产生被重视的感觉，并增加等待的耐心。因此工作繁忙决不是忽视顾客请求的理由，管理人员应该从培养企业的服务文化入手来改善这状况。良好的汽车服务质量的保证性要素要求店能够做到以下几个方面服务人员应该能让顾客觉得是礼貌的和可信赖的，能够让顾客感觉到放心店应该支持员工为顾客提供更好的服务。保证性要素的期望和感知差距在全部要素差距中排第三位，保证性要素权重为。关于该要素的题目汽车店的员工应该是值得信赖的，顾客的期望和感知差距最大为分。目前店各种推销手段的盛行，而对提供更细致和体贴的服务方面却不够热心，这让顾客在店服务消费的过程中充满戒心，对服务人员也就难以产生信赖的感觉。然而从本质上来说，客户的信赖才是继续消费的基础。管理人员应该要求服务人员根据顾客的实际需要推荐其适合的服务，而不是和目前部分店在做的那样缺乏针对性地推销各种保养或服务。并配合对员工进行沟通技巧的培训来树立顾客对服务员工的信赖，前提是店要鼓励并支持员工从顾客的真正需求角度来考虑问题，在