解客户需求把握客户的感觉和期望值为客户创造价值完善工程推行橙色服务技术支持保障措施第章结论及有待进步研究的问题结论有待进步研究的问题参考文献攻读学位期间本人公开发表的论文致谢汽车用品经销商的服务营销策略研究第章绪论第章绪论研究背景汽车消费市场的飞速发展进入世纪，随着经济的飞速发展人民生活水平的不断提高，以及中国加入后中国市场开放程度的提升，汽车尤其是私家车的需求量和保有量出现了快速增长的趋势。根据国家统计局的数据显示，自年起，中国民用汽车的保有量每年以不低于的速度增长，年末全国民用汽车保有量达到万辆，比年末增长，其中私人汽车保有量万辆，增长。年，在国家扩内需调结构促转变等系列政策措施的积极作用下，我国汽车工业延续年发展态势，保持平稳较快发展，年全年累计生产汽车万辆，同比增长，销售汽车万辆，同比增长，创全球历史新高，再次蝉联全球第。中国汽车工业协会草拟的十二五汽车产业发展规划中，预测年中国汽车产销量将达到万辆，年达到万辆，将占全球汽车产量的。汽车进入了高速增长的时代，本文由此引发对汽车用品经销商服务营销策略问题的思考。如图所示。图本文的研究背景汽车用品行业的蓬勃发展汽车在我国日益发展成为种大众消费品，车主的个性化需求也不断上升，从而汽车消费市场的飞速发展汽车用品行业被从汽车后市场中分化专营汽车用品的经销商诞生和迅速发展用品经销商如何以服务营销制胜第章绪论汽车用品经销商的服务营销策略研究给汽车用品行业带来了巨大的商机，有力地促进了我国汽车用品市场的发展和壮大。但汽车用品行业在国内的发展时间并不长，当汽车保有量没有达到定数量时，汽车用品也直被统括在整个汽车售后配件的范畴内。直到年前后，汽车用品作为汽车售后市场的个组成部分逐渐以区别于汽车配件的形式分化出来，并迅速蓬勃发展起来。就汽车用品本身而言，其品种繁多，数量巨大，而且更新换代也比较快，从汽车电子安全防盗影音设备汽车改装，到汽车精品车内外装饰品养护品等等，各种细分产品市场不下万种。根据慧聪汽车用品网的网上调查，目前，我国每辆汽车每年用于装客户通过试车完全真实的感受产品效果三是让购车客户免费体验，在规定的时间内客户可以有足够的时间更加充分的了解产品性能，并享受其中的乐趣，待免费体验期结束后，以上的客户都有可能选择购买。因汽车影音娱乐产品价格相对较高，有时客户由于比较难做出是否购买的决定，体验式的营销给客户事先感受产品的性能，当客户了解的产品功能正好与自身的硕士专业学位论文论文题目汽车用品经销商的服务营销策略研究以公司为例研究生姓名指导教师姓名专业名称研究方向论文提交日期汽车用品经销商的服务营销策略研究中文摘要汽车用品经销商的服务营销策略研究以公司为例中文摘要随着市场竞争的加剧，能否实施具有竞争力的服务营销策略，关系到汽车用品供应商的发展和未来。本文以服务营销管理为研究方向，以公司为研究对象，运用科学的研究方法，在相关服务营销理论的指导下，通过对汽车用品服务行业环境分析及公司的分析，诊断出公司服务营销方面存在的主要问题，通过市场细分选定公司目标，确定占据顾客心智的主要定位策略，提出公司的服务营销策略实施建议，以及实施保障措施。对公司的具体服务营销策略建议，在传统营销组合支撑的基础上，本文重点阐述理论中的后，即人员策略有形展示策略和过程控制策略。公司在人员策略上，需优化招聘流程，成立狼仕训练营，完善激励机制在有形展示策略上，需设置公司内部形象展示区建设旗舰店，帮助店建立汽车用品店中店，开辟体验式营销区，并成立汽车用品客户俱乐部等在过程控制策略方面，需完善和细化标准作业流程体系，强化客户关系管理。为确保服务营销策略在公司的顺利实施，公司及其他的汽车用品经销商都应建立完善的公司制度客户满意技术支持等方面的实施保障措施，以确保公司的服务营销策略达到既定的效果。关键词汽车用品，汽车用品经销商，服务营销，目录第章绪论研究背景汽车消费市场的飞速发展汽车用品行业的蓬勃发展汽车用品经销商的应运而生研究意义本文的研究思路和框架本文的研究方法实证调查分析法规范理论分析法文献分析法第章支撑本研究的相关理论文献综述支撑本研究的相关理论服务与服务营销汽车用品经销商服务营销服务营销三角形模型服务质量差距模型服务营销新组合文献综述服务营销理论的来源服务营销理论的发展阶段本文研究的理论基础第章汽车用品服务行业环境分析宏观环境分析政治与法律环境分析经济与技术环境分析人口与文化环境分析微观环境分析公司内部顾客竞争者第章公司的现状及服务营销存在的问题公司的现状分析内部优势内部劣势外部机会外部威胁公司服务营销存在的主要问题服务团队素质不高，服务意识不强产品展示效果不佳过程控制不严，管理不科学传统营销组合的不完善第章公司服务营销策略规划选定主要目标与定位策略市场细分，选定目标客户关于服务质量的信息的过程。企业的竞争除重视产品的竞争外，更要重视人才的竞争。针对公司服务营销人才匮乏等问题，公司应该加强人才队伍建设，提升服务团队整体素质。方面，公司的高层管理人员应加强自身管理能力的提升综合素质的修养，并通过各种途径多与行业内的其他企业管理人员交流，实现企业间的优势互补，从而共同促进整个公司管理水平的提升。另方面，公司需加强员工的培训力度，把员工培训作为投资的个重要部分，注重对员工的管理方式，以防止员工的流失。再次，公司需注重引进和发掘对汽车用品行业有兴趣并有发展潜力的人员加入该行业，充实专业人才团队。人员策略是公司不断向前发展的关键因素。在公司加强内部营销管理过程中，需从以下三个关键点入手。优化招聘流程公司需聘用尽可能优秀的人才来充实服务第线是服务营销成功的关键。优秀的服务企业定是由于有该行业中优秀的员工。为此，公司内部要有相应的人事政策和优秀人才管理办法。通过内部市场细分进行岗位设置与管理就显得尤为重要，它既可以使聘用人才的目的性更明确，人才使用效率更高，又可以根据优秀人才的兴趣变第章公司服务营销策略规划汽车用品经销商的服务营销策略研究化来调整工作岗位，以增加其工作的新鲜感和成就感，从而留住人才。公司改进后的招聘流程见下图所示。管理中心用人部门董事长应聘者投应聘简历筛选应聘简历岗前培训初步确定录用复试复试学历原单位资格审查笔试初步面试正式聘用试用并评估图公司招聘流程通过狼仕训练营，加强员工素质技能培训为了系统而全面的培训公司员工，公司特别设立了狼仕训练营，通过内部培训和外聘讲师培训相结合的方式，为培训员工正确执行服务营销策略。汽车用品经销商的服务营销策略研究第章公司服务营销策略规划培训的任务包括使每个员工详尽了解公司服务营销策略的运作以及他们在与其他员工其他职能部门和顾客相联系时所承担的角色。促使员工树立人人有责任进行服务营销的良好的工作态度。使员工具备相互沟通销售和服务的技能，并且不断提高。重要的是要让员工了解到，不仅是为了提高员工知识水平而培训，而是为了实现公司的服务承诺而培训。服务营销培训的内容包括公司文化和管理制度培训公司的销售战略培训汽车用品产品知识培训，业务基本素质培训营销业务知识和业务流程培训，销售技巧培训促销手段和方法培训业务竞赛年度优秀员工和优秀团队评比等方式，让优秀的员工和团队获得其应有的荣誉。荣誉激励有时甚至比物质激励更加有效。另外，为了实现有效的员工激励，保持公司激励机制定的公平性，为此，需要提供相应的制度保证，公司可以采取绩效考核和竞争上岗的方式。设置科学的绩效考核体系绩效考核是企业物质激励和非物质激励的基础，好的绩效考核制度，将对员工产生积极的激励作用，相反，绩效考核设置不当，将影响员工积极性的发挥。各岗实施竞争上岗机制竞争上岗有利于实现职业发展的公平性，从而保证企业内部公平性的实现，是对激励机制的重要保障制度。汽车用品经销商的服务营销策略研究第章公司服务营销策略规划有形展示策略服务是无形的，公司既是服务的平台，又是企业对顾客的有形展示平台。公司内的形象设计及其服务主题的配合店内各功能区的设计都是服务的有形展示。同时，在顾客消费过程中的次光临惠顾，都是次有形的展示。公司借助有形展示帮助顾客理解服务体验引导顾客对服务产品产生合理的期望通过感官刺激，让顾客感受到服务给自己带来的好处影响顾客对服务产品的第印象帮助顾客识别和改变公司及其服务产品的形象协助培训顾客。在公司服务营销的有形展示上，可以进行四个地方的改进和创新。店汽车用品店中店建设在与各店的合作中，公司不仅仅提供优质的产品，更提供深层次的项目运营解决方案。为了推动汽车用品的销售，店都设置有汽车用品展示区，只是各店根据其用心和重视程度的不同，展示效果也不同。公司作为与店的专业合作伙伴，可以根据店的场地面积，为其提供汽车用品店中店的设计方案，使店中店的整体设计完全与店的内部布置相融合，同时也提升店的增值业务利润。设计精美精心布置的店中店，俨然个舒适的用品小超市，既可以招徕顾客，使用品销售人员有充足的时间为客户介绍各个产品的性能，同时也为来店的顾客提供了良好的购车或修车时的休憩环境来打发空余时间。开辟体验式营销区，展示与互动并行该项展示主要针对汽车影音娱乐产品，通过设置专门的体验式营销区，让客户亲身体验产品的性能。汽车影音娱乐产品的体验式营销方式主要有三种是展厅内展示各车型的样机，自制影音娱乐产品展示架，安装影音娱乐产品后，客户可自行操作，了解产品功能，感受产品所带来的便捷与乐趣二是直接将影音娱乐产品装在商品车或者试乘试驾车上职业素养培训等。基层服务人员是公司最前线的员工，也是战斗