1、“.....对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修养护管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。为突出本公司在物业管理活动中的服务定位，强化服务提供者的角色，本手册及其支持文件中均将物业管理称为物业服务。物业服务物业管理物业管理服务在本手册及其支持文件中具有相同的含义。顾客顾客是指物业服务的接受者，具体包括业主租赁住户，以及配套商业网点的经营商户或其他物业使用人。前期介入前期介入是指物业管理企业在正式验收接管物业项目前，依据开发商要求或与开发商签订的前期物业咨询服务合同的约定，有偿参与项目开发过程中涉及有关物业管理领域的活动。项目对外承接物业项目时，前期介入工作的阶段和内容按服务合同约定执行。管理公司范围内开发项目的前期介入阶段和内容，各级物业管理部门公司必须按本手册及其支持文件的规定和开发业务部门公司的具体要求执行......”。

2、“.....或主要责任。但专责并不意味着专职，也可以是兼职。授权人员部门授权人或授权人员是指公司规定具有项决策执行或监督检查权力的人员，授权方式可以是在管理制度中明确规定，也可以是上级领导根据实际工作需要，在其职权范围内做出的临时授权。临时授权工作的责任般仍由上级权力授予人承担，除非该项授权得到了更高级管理人员的书面批准。服务理念我们秉承万达集团服务关注细节的服务理念，并在物业服务的实践中贯彻和发扬。服务关注细节要求我们在顾客需求和期望的识别服务策划服务提供过程服务控制服务改进和创新等方面必须深入和细致。重视每位顾客的每项需求和期望，逐步建立科学严谨量化的信息搜集和分析方法，准确把握顾客的需求期望及其变化。建立和完善万达物业服务标准，为保证服务质量提供可评价和持续改进的客观依据顾客需求调查指引物业管理方案编制要点总则为有效促进各地物业服务质量水平和经营管理绩效的不断提升......”。

3、“.....必须建立和完善各物业管理目标管理责任制，明确各个项目管理手册编制目的为实现公司物业管理业务的持续发展，建立科学管理体系和运作规范，整体提升万达品牌形象，大连万达集团房地产管理有限公司组织编制了本物业管理手册。物业管理手册是地产管理公司经营管理制度物业管理章节的进步细化，系统地阐明了物业管理业务的管理政策和业务运作规范要求。管理公司期望通过物业管理手册的编制和实施，能在以下方面促进各地物业公司的经营和管理活动。坚持以顾客为关注焦点，持续改进物业服务质量，赢得顾客满意和忠诚优化整合物业服务流程，全面提升物业公司经营绩效明确企业责权体系，规范业务运作过程实现与地产开发业务的紧密衔接，确保企业整体运行的有效性和效率促进组织的学习和创新，持续积累和提炼物业服务理论和技术秉承集团服务关注细节的核心理念，具体诠释丰富和发展万达地产品牌......”。

4、“.....并与之保持致。万达集团行政管理制度管理公司经营管理制度中华人民共和国物业管理条例版标准。管理手册的使用指南管理公司通过本手册及其支持文件的编制和实施，管理公司可以系统地对物业服务运作进行策划指导和控制。管理公司应将本手册的实施监督和修订完善作为其履行管理责任的重要内容，不断丰富和积累物业服务运作的管理经验，持续提升决策和监督水平。本手册及其支持文件是管理公司评价各项目所在公司物业分公司物业管理业务运作效率和规范程度的客观依据，管理公司在审查项目所在公司物业分公司提交的工作计划报告，或进行现场检查时，均应评估项目所在公司物业分公司业务运作过程及其结果与本手册规定的符合程度。管理公司物业管理部及其他职能部门在项目开发前期阶段，必须按本手册及其支持文件的规定认真履行其在物业服务领域的具体操作职责......”。

5、“.....并以此为己任，在物业服务中关注质量关注细节，严格执行各项管理制度，以质取胜，至诚服务。管理公司在经营管理制度的基础上，根据物业管理的行业特点和公司的实际情况进步深化和完善了物业服务领域的管理制度，系统地形成本手册及其支持文件。本手册作为管理公司在物业服务领域的纲领性文件，是所有与物业服务有关的管理和作业人员的工作准则，各级员工必须切实遵守本手册的各项规定，为国际万达百年企业的宏伟愿景做出新的贡献。本手册经管理公司经营管理委员会讨论通过，于二五年月日发布，自发布之日起实施。此令......”。

6、“.....如管理公司项目所在公司。物业分公司物业分公司是指大连万达物业管理有限公司在各地区设立的分公司，负责万达地产开发项目的物业管理服务。各地区设立的物业分公司隶属各地项目所在公司，管理公司物业管理部负责对项目所在公司在物业管理职能上的指导和监督。相关管理术语本手册完全采用质量管理标准中有关术语和定义，包括不限于质量顾客满意管理体系质量方针质量目标持续改进供方过程流程项目程序文件可追溯性合格与不合格纠正措施与预防措施审核评审等等......”。

7、“.....并将管理制度与标准中的文件定义统起来。备案核准与审批本手册沿用管理公司经营管理操作职责，以及对物业分公司的日常物业服务运作实施监督时必须依据本手册及其支持文件的规定。根据业务发展需要，项目所在公司在组建新的物业分公司及管理处时，可依据本手册及其支持文件对新公司员工进行系统的业务制度培训，并将本手册及其支持文件作为新公司管理层实施业务运作管理的基础。本手册及其支持文件的学习应用和完善，是项目所在公司人员不断加深物业后期服务的专业认识，规避房产开发过程中的物业服务风险，并对物业分公司实施有效监督的重要途径之。物业分公司本手册及其支持文件明确了管理公司对物业分公司业务运作的基本要求，是各物业分公司进行沟通和决策的基本规范。各物业分公司在具体物业服务过程中，必须遵循本手册及其支持文件的强制性规定。各物业分公司在日常管理工作中......”。

8、“.....所有新入职员工均必须学习本手册及其支持文件的规定，并作为正式聘用的考核依据之。通过本手册的修订完善和实施，各物业分公司可以有效地学习交流成功的业务运作经验。管理手册的解释效力和控制本物业管理手册必须经管理公司经营管理委员会批准正式发布。本手册规定是万达集团房地产管理有限公司在物业服务领域的纲领性文件，所有与物业服务相关的业务和活动均必须遵循本手册及其支持文件的规定，包括管理公司各职能部门所有下属项目所在公司和物业分公司。本手册及其支持文件的规定必须与集团管理公司的制度规定保持致，所有与集团公司和管理公司制度不致之处均按集团公司和管理公司的规定执行，并及时知会管理公司物业管理部协调修订。管理公司物业管理部负责本手册的管理，包括发放控制解释和修订等。管理手册在各项目所在公司物业分公司内的发放，由该公司行政部门负责，必须保证各工作岗位得到最新版本的受控文件......”。

9、“.....任何人员不得复制或向外单位个人提供本手册副本。本手册在执行过程中可以根据实际需要进行修订，管理公司鼓励各级员工针对管理手册提出修订建议，但任何涉及管理手册的修订建议，均应以书面形式报告管理公司物业管理部。发布令管理公司及下属各公司全体员工我们务必牢记质量是立身之本服务关注细节，编制物业管理方案及各项服务专案，并组织实施。项目所在公司负责审核整体物业管理方案分期物业管理方案，并将其纳入本公司项目经营策划书。项目所在公司负责根据管理公司批准的整体物业管理方案分期物业管理方案与物业分公司签订目标管理责任书。管理公司物业管理部负责根据项目情况提出物业管理方案制定原则，确定方案中的经济指标质量目标，指导各物业分公司开展市场调查和物业管理方案编制，并审核整体物业管理方案分期物业管理方案。管理公司经营管理委员会负责审批整体物业管理案分期物业管理方案......”。