处卡中心全面监督工作，理行部门职责，制定绩效考核工作方案，落实跟进。处理突发性事件及重大投诉及员工的培训工作，确保员工绩效分数平均分分以上。任职资格学历要求大专以上学历。工作经历需具备三年以上物业管理行业工作经验及管理经验。工作技能要求需有物业管理上岗证及物业管理职业资格证书，能处理客户服务投诉处理流程中级的投诉，在处理投诉过程中，能运用物业管理条例等相关的法律法规。符合客户服务部分级标准领班转正条件。二工作关系直接上级屋村管理处经理副经理直接下级屋村管理处副主管领班客户助理合作部门内部部门物业管理部物业管理工程部家政管理部水电维修部社区文化部售楼部绿化部车队采购部仓库财务部房地产管理部电脑部管家部公关部康乐部饮食部商场外部部门供电公司江口自来水公司，雅骏装修公司番禺煤气公司规划国土管理所执法中队。三岗位职责及工作目标履行部门职责，确保实现部门所有工作目标。四工作中常犯及应对方法常犯未能及时发现区内存在的问题，以减少并处理好客人的投诉。应对方法确保每周到区内巡视多于次，巡视内容包括环境卫生房屋装修绿化设施等内容。每天不少于两次到各岗位巡视，及时发现潜在问题，安排处理及改进工作。常犯提高团队意识及员工工作热情。应对方法掌握员工的思想动态，及时作出调整。每月号与员工沟通面谈，面谈时间不少于分钟，并记录面谈内容。二客户部领班职务说明书工作概述负责协助客户服务部主管副主管工作，监督客户部各分部的工作，确保员工绩效分数平均分分以上，。任职资格学历要求大专以上学历。工作经历具备年以上物业管理行业工作经验及领班管理经验。工作技能要求持有物业管理上岗证及物业管理职业资格证书，工作未接待客人。前台客户助理在接待客人的过程中需多使用礼貌用语，不出现因服务态度问题引起客人投诉。在办公场所内大声喧哗或吵闹。不出现漏单错单或客人要求回复而未回复的情况。二来电接待工作目标目录第节部门职责及工作目标客户服务部门职责二客户服务部工作目标及衡量标准三顺德碧桂园屋村客户服务部组织结构图第二节岗位职务说明书客户部主管副主管职务说明书二客户部领班职务说明书三客户助理职务说明书第三节操作规程主管操作规程二领班操作规程三客户助理操作规程四档案资料操作规程五来访登记处六卡中心第四节部门规章制度客户服务部绩效管理制度二绩效考核内容三员工绩效考核内容四顺碧客户服务部分级标准五附件第节部门职责及工作目标客户服务部门职责财务视角负责物业管理费的催缴追收工作。负责人员的考勤编制工作。负责部门办公用品设备设施的节能降耗工作。二顾客视角负责监督办公环境及员工的仪容仪表工作。负责社区信息的宣传工作。负责协调公司各部门工作。负责改善服务质量提高客人的满意度工作。三内部流程负责办理业主入住收楼工作。负责办理屋村出入证工作。负责办理装修申报延期停工退场工作。负责办理转名退楼工作。负责接待客人的来访来电咨询委托有偿或无偿服务工作。负责特发事件处理工作。负责业主住户投诉建议的接待处理回访工作。负责定期收集汇总业主意见工作。负责来访登记工作。负责卡的办理资料录入退卡工作。负责钥匙的留置借取工作。负责业主档案管理工作。负责部门工作目标操作规程的修订工作。负责办公室物品领用工作。四员工学习与成长负责员工的培训工作。负责员工的绩效考核工作。二客户服务部工作目标及衡量标准财务视角工作目标每月应收管理费万元，管理费收费率实收应收达以上。衡量标准管理费催收工作分区落实到个人跟催，以电话信件的通知形式催收，并将每月的通知情况存档，作为绩效数据。工作目标根据客户服务部组织结构图制定人员编制。衡量标准部门人员意见不少于条。衡量标准通过电话信函面访社区文化活动形式与业主形成密切关系，了解客人的意见与动向。根据客户服务投诉处理流程实行回访制度，对客人的投诉意见能及时汇总，提高客人的满意度。工作目标确保分钟内办理来访登记工作。衡量标准符合操作规程及考核评分标准内容，部门月平均扣分少于分。工作目标确保分钟内完成卡的办理资料录入退卡工作。衡量标准符合操作规程及考核评分标准内容，部门月平均扣分少于分。工作目标确保分钟内完成钥匙的留置借取工作。衡量标准符合操作规程及考核评分标准内容，部门月平均扣分少于分。工作目标确保分钟内完成资料档案管理工作。衡量标准符合操作规程及考核评分标准内容，部门月平均扣分少于分。工作目标健全部门工作目标操作规程的可操作性。衡量标准每三个月对工作目标操作规程进行修订，季度修改建议项不少于项。工作目标办公室各项常用物品不空缺。衡量标准符合操作规程及考核评分标准内容，部门月平均扣分少于分。四员工学习与成长工作目标加强员工培训工作，建立高素质的员工队伍，确保员工的绩效分数平均分分以上。衡量标准每月员工培训工作不少于小时，确保员工的绩效分数平均分分以上。工作目标建立健全部门绩效考核制度。衡量标准通过每月的绩效考核，确保员工绩效分数平均分分以上。三顺德碧桂园屋村客户服务部组织结构图岗位人员配置依据设置岗位因素考虑根据屋村客户部服务时间业主的长住与非长住因素决定客户助理配置和定编。班次根据繁忙时间安排，分为班至，班至，班至，班至以上班次中午轮休小时，班至，班至。二增编条件和减员条件根据屋村客户部服务时间业主长住或非长住因素决定客户助理增编和减员条件。根据区内入住户数，约增加户增编副主管人约增加户增编领班前台客户助理人档案钥匙管理人来访登记处人电话总机员人卡发卡中心人顺碧客户服务部领班人东苑屋村客户助理人东苑客户服务部领班人副主管人主管人经理助理人屋村副经理人编制不多于人，人员每月的出勤天数除法定节日外不超过天，不设加班。工作目标确保部门办公用品与上年相比下降即下降元。衡量标准按上年部门办公用品标准元计算。二顾客视角工作目标通过监督部门办公环境的整洁及员工的仪容仪表，给顾客留下良好的客户服务部形象。衡量标准每日由领班对办公环境及员工的仪容仪表做检查日志，符合检查日志及服务规范及扣分标准表的要求，月平均扣分少于分。工作目标通过业主资迅快递洋房公告栏刊登张贴社区信息，使业户获知最新资迅。衡量标准每月于业主资迅快递洋房公告栏刊登张贴社区信息不少于次。工作目标减少公司内部门间的不协调引起的投诉，确保个月内不出现二次投诉。衡量标准每月与屋村各部门联系不少于次，确保个月内不出现二次投诉。工作目标年月日前完成小时管理者素质的培训项目，提高客户助理的综合素质及处事能力，培养优秀的管理者。衡量标准每月日加强操作规程法律法规培训，参加考试的管理人员至少有通过率通过率为合格人数考核人数，考核合格分数为分。三内部流程工作目标确保在分钟内完成入住收楼工作。衡量标准符合操作规程及考核评分标准内容，部门月平均扣分少于分。工作目标确保在分钟内完成出入证的办证工作。衡量标准符合操作规程及考核评分标准内容，部门月平均扣分少于分。工作目标确保在分钟内完成装修申报延期停工退场工作。衡量标准符合操作规程及考核评分标准内容，部门月平均扣分少于分。工作目标确保在分钟内完成转名退楼工作。衡量标准符合操作规程及考核评分标准内容，部门月平均扣分少于分。工作目标不出现客人对服务人员态度形象的投诉，不与客人争论争吵。衡量标准符合操作规程及考核评分标准内容，部门月平均扣分少于分。工作目标确保在分钟内向上级反映特发事件情况。衡量标准符合操作规程及考核评分标准内容，部门月平均扣分少于分。工作目标确保减少二次投诉，提高客人投诉的满意度。衡量标准符合操作规程及考核评分标准内容，部门月平均扣分少于分。工作目标确保月均收集业主意见不少于条，客人月均满足前于电脑提取当天输入的资料以作复检，特别针对有偿服务费用金额的检查工作。资料存档存档前作最后的审查工作，检查资料是否正确齐备及是否已输入电脑等，并用簿记录当天存档路址资料，以便审查。来访登记处常犯面对不同种类的客人，特别是装修送货工人，容易引起语言上的冲突。应对方法时刻提醒自已客户服务部是为以服务为中心，按来访登记的程序操作。卡发卡员常犯办卡资料录入时资料出错。应对方法处理相片时不得对相片内的外貌特征作任何删改，录入后应反复核对，验收时如发现有不合格的卡必须重新打印。第三节操作规程主管操作规程审查客户助理每日工作日记计划工作时间分钟工作目标不出现漏单情况监督客户助理对下单内容的跟进。操作规程根据工作日记的服务内容，检查下单部门是否正确。检查客户助理有否根据首问责任制内容，对下单服务内容进行跟进。二早训工作计划完成时间分钟。工作目标确保客户助理仪容仪表的整洁。操作规程每天上午分对客户助理进行早训，检查各人员的仪容仪表工作。根据客户助理的工作表现，依据客户助理的操作规程内容，点明做得好与不好的地方。点明当天前台接待处环境整洁工作由谁负责。就客人的投诉与建议，让客户助理分享处理心得。向客户助理传达公司的最新通知及任务。如属节假日向客户助理说明节假日注意事项及有关工作的安排。三检查各岗位的工作情况计划完成时间分钟工作目标操作规程根据环境日志检查内容，检查各岗位环境整洁。根据操作规程各项标准，检查各人员对客的态度及操作流程状况。四每月进行社区信息宣传工作，内容如下类型宣传内容备注阶段性宣传文明驾驶共创安全环境。提醒别墅区业主住户车辆停泊指引月份春节前慰问信，春节期间社区活动安排燃放烟花之宣传二月份区内禁燃烟花炮竹等事项预防白蚁的工作，提醒业主住户发现单位内有白蚁现象需四月份找有资质的白蚁公司进行灭治雨季即将来临，提醒业主住户定期清理阳台下水道附近的四月份垃圾，检查下水管道是否有堵塞现象，避免财物的损失做好预防台风的措施提醒早训工作计划完成时间分钟工作目标确保客户助理仪容仪表的整洁。操作规程每天上午分对客户助理进行早训，检查各人员的仪容仪表工作。