关系管理的理论基础客户关系管理的起源二客户关系管理发展历程三客户关系管理的理论背景二理论综述的定义二的特征三客户关系管理与现代营销理论的关联四系统需要实现的功能五国内外发展的趋势第三章公司实施客户关系管理现状分析公司及照明行业介绍概述二销售情况及产品销售分布仅统计产品业务量三行业发展情况四公司产品定位及产品简介五公司组织及研发创新能力介绍二推行系统的动机提升综合竞争力的需要二实施差异化竞争策略的需要三数据搜集与深挖的需要四售后服务能力提升的需要五低成本压力的驱动三公司建立效果分析市场收益得到提升二实现客户价值最大化三完善公司的管理制度四公司实施目前存在的问题尚未建立有效的客户管理体系二缺少高水平的信息系统三缺乏稳健运行的管理程序第四章公司实施的改善意见建立和完善客户关系管理系统建立客户管理系统二完善客户关系评价系统三加强目标客户管理策略二保障措施系统保障二组织保障三客户互动保障第五章结束语参考文献在校期间发表的文章致谢公司照明产品的客户关系管理研究第章导论第章导论本文研究的背景及方法已发展成为世纪的时尚名词之，对此有必要对其发展的背景目的，意义加以研究。研究背景近几年，在全球愈演愈烈的能源危机背景下，更多的人感受到了资源紧缺带来的压力，正是在此环境的推动下，各国政府出台了各类激励节能，低碳的政策。如风力发电，照明等。所处的行业即照明产业。众所周知，近些年来，国内的照明企业如雨后春笋般发展起来了，各竞争企业的水平参差不齐，鱼龙混杂。展武汉企业导报年第期总第期致谢公司照明产品的客户关系管理研究致谢感谢公司业务部及客户服务中心的同事们的大力协助，在处理公司繁琐的内部事务同时，协助本人查阅系统的相关历史数据，并进行归类整理，且提出相关的修改意见。同时，感谢指导老师钟旭东教授，百忙之中抽空多遍审核本文，并提出有建设性的修改意见及观点。最后，感谢各位答辩专家对本人的指导与帮助。硕士专业学位论文论文题目公司照明产品的客户关系管理研究学号研究生姓名指导教师姓名专业名称研究方向论文提交日期公司照明产品的客户关系管理研究中文摘要公司照明产品的客户关系管理研究中文摘要在经济全球化及信息化技术突飞猛进的今天，企业面临的商业环境及市场行情发生着巨大的变化，市场竞争状况愈演愈烈，使企业面临着前所未有的挑战。越来越多的企业都觉悟到，客户已发展成为企业最宝贵的资源之，提高客户满意度，留住老客户，开发新客户，建立与客户间的策略性双赢合作伙伴关系是企业永续经营的根本，因而客户关系管理策略也就成了如今商业策略的个重要组成部份。客户关系管理的本质，是通过系统化的方法，改善公司与客户之间的关系，用优质的产品与服务满足客户个性化的需求，最终获得客户的认可，并赢得市场及利润。良好的客户关系管理策略，有助于企业去管理及综合运用最为宝贵的客户数据，从而更加全面的分析客户的相关的历史数据履历，预估客户未来需求的变化趋势，进步改善客户服务流程，提高客户的满意度，提升客户的忠诚度。同时，客户关系管理能够帮助企业从竞争对手那里竞争赢回客户长久留住客户，并使客户的价值最大化，通过现代的信息技术软件系统，还可以标准化相关业务流程，让制度运作的效率最优化，在公司内部提供信息共享平台，提高企业内部员工的工作能力，推动企业成长，并带来更丰厚利润。本文参照诸多专家学者研究成果的基础上，选择作者服务的公司作为研究对象，并简要分析了照明行业目前的市场情况，及行业客户实施的情况，描述公司利用定制化的产品研发及客户服务策略，进行市场开拓及客户关系管理，并通过软件系统组织保证，人员观念的改变等方法将与之相关的作业流程进行标准化，确保系统长期有效的运行。关键词客户关系管理定制化标准化要是授权客户，可以随时通过互联网终端访问公司的网站，输入所需的产品信息条码信息，规格等就可以即时查询到公司各类库存，生产周期及物流状况，提高了客户响应速度，改善了客户服务质量。二组织保障铁打的营盘，流水的兵，描述是个管理完善的部队像流水样，频繁更换战士，但其作战能力丝毫不受影响。确保的运营，也离不开完善的组织保障。主要体现在以下两个方面。，专业的人员组织公司照明产品的客户关系管理研究第四章公司实施的改善意见建立专门的客户关注团队服务于公司的，类大客户，提供客户所需的定制化，个性化的产品与服务需求，保证公司的当前利润的最大化，并提前实现潜在价值另外，加强人员培训，注重人员观念改变，使系统运作顺畅。通过定期的培训与考核，使各级管理人员与业务操作人员熟悉业务流程，提高系统操作熟悉度及与客户沟通解决问题的能力，形成支有战斗力的。，制订标准的操作流程，维持公司高质量的服务水平在如何制订标准化的管理流程，本文前面也提到了是公司的强项。标准化的管理流程与操作手册，好比管理的宪法可以作为后续人员更替过程后新人上网的培训手册另外，也可以参照公司内部的管理规范，此流程可视为定期内部审核的准则，对于违规操作或操作不到位的地方，定期要求整改。三客户互动保障业务部门作为公司与客户沟通的渠道，为了更佳地发挥渠道的作用，通过广泛搜集客户与公司沟通过程中产品的综合性价比售前售后的服务支持力度产品质量交期等配合度等反馈信息，计划增加以下两方面的具体措施，成立客户俱乐部计划成立客户俱乐部，定期邀请各地经销商代表和终端客户来公司或指定地点，由各系列产品经理分别介绍公司上阶段的产品规划情况及未来发展策略，方便经销商们能够及时了解公司的发展动向，增强他们对公司的忠诚度。另外，考虑到大部分经销商的照明产品的专业知识及应用方案的设计能力较弱，也在客户俱乐部中安排增加此方面的培训，并邀请成功的经销商代理分享其成功的经验，培训大家业务拓展能力，实现经销商与公司共同成长，分享照明带来的利润蛋糕。，计划开通公司官方微博，协助系统更及时搜集客户心声。随着移动终端技术的进步，公司的相关信息可以及时在官方微博上进行发布，这样经销商加公司关注之后，能够及时与公司在线互动，了解公司新品开发进度，并在线电子工业出版社，王广宇客户关系管理第二版北京清华大学出版社，夏永林，顾新客户关系管理理论与实践北京电子工业出版社，林昭文，林业明客户关系管理与客户经营北京清华大学出版社，美罗纳德史威福特客户关系管理加速利润和优势提升北京中国经济出版社林建宗客户关系管理北京清华大学出版社，余力，吴丽花客户关系管理北京中国人民大学出版社，张慧芹面向大规模定制的客户互动管理研究南京东南大学学位论文，卢友东知识管理在客户关系管理中的应用探析中小企业管理与科技下旬刊，韩小芸，申文果客户关系管理天津南开大学出版社陆和平赢得客户的心中国式关系营销北京企业管理出版社，夏永林，胡风华网络交易中维持阶段顾客信任前因研究西安电子科技大学学报社科版，夏永林，许治华客户价值评价体系设计及模型创新西安电子科技大学学报社科版，林昭文，林业明客户关系管理与客户经营北京清华大学出版社，参考文献公司照明产品的客户关系管理研究孙文正等管理学北京清华大学出版社，美哈罗德科兹纳项目管理北京电子工业出版社，钟旭东市场营销北京机械工业出版社，美菲利普科特勒，凯文莱恩凯勒营销管理上海上海人民出版社，夏永林，顾新客户关系管理理论与实践北京电子工业出版社，张喆数据挖掘及其在客户关系管理中的应用上海复旦大学出版社，胡增理面向供应链的客户关系管理北京中国物资出版社，马刚，李洪心，杨兴凯客户关系管理大连东北财经大学出版社，董大海，金玉芳作为竞争优势重要前因的顾客价值个实证研