„国航航空客运市场发展背景„„„„„„„„„„„„„„„„„„国航的服务瓶颈制约了国际竞争能力的提高„„„„„„„„„国航需要通过服务差异化来应对价格战„„„„„„„„„„„国航现有服务满意度与主流旅客认可有差距„„„„„„„„„国航客运市场竞争环境分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„国航简介„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„国航航线网络介绍„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„国航客运服务现状分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„研究目标思路和结构„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„研究目标„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„研究方法„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„研究技术路线„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„内容结构安排„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„服务满意度评价文献综述„„„„„„„„„„„„„„„„服务满意度相关理论„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„服务的定义„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„服务的特性„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„服务满意度的定义及评价„„„„„„„„„„„„„„„„„的顾客满意模型„„„„„„„„„„„„„„„„„„„顾客满意度的测评„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„顾客满意度测评的模型„„„„„„„„„„„„„„„„„„顾客满意度测评的特点„„„„„„„„„„„„„„„„„„顾客满意度的诊断„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„航空旅客服务满意度的相关研究„„„„„„„„„„„„„„„„航空客运服务相关概念„„„„„„„„„„„„„„„„„„航空客运服务相关满意度研究„„„„„„„„„集过程中给予了很大的支持和配合，使我获得了大量宝贵的第手数据资料。同时，也感谢规划发展部的领导，给予了我充分的时间完成研究工作。最后，还要感谢我的家人在我编写论文期间承担了几乎所有的家务，使我在家里有充分的时间研究和纂写论文，并在数据整理中也给我了很大的帮助和支持。我再次诚挚的感谢给过我帮助的老师同学同事和亲人，谢谢你们,王海龙二零零七年七月硕士学位论文论文题目国航客运服务满意度评价和提升策略国航客运服务满意度评价和提升策略摘要航空运输业竞争越来越激烈，而作为国家骨干航空公司的国航，既面临着来自国外知名航空公司在国际航线上的竞争，又得应对国内其他骨干航空公司以及新兴的民营航空公司的不断追赶，处于内忧外患的阶段。航空公司间的竞争，很大程度上是服务品质的竞争，而国航的服务品质到底如何，是否具备了提升国航核心竞争力的基础，有待时间来考证。本文以国航客运服务满意度为研究对象，重点调查分析并研究了国航各具体服务指标满意度水平现状及重要性评价，并进而测量了国航客运服务的总体满意度水平现状，确定了要重点实施改进的具体环节并提出了提升服务的策略。在研究成果回顾部分，本文先对服务满意度的相关定义进行了分析，然后对已有的针对航空旅客满意度的研究进行了回顾，指出了对本研究可借鉴之处。在评价指标体系构建部分，本文首先提出了构建评价指标体系的原则思路和方法其次，通过与工作人员的多轮沟通，完成了指标选择权重确定方法以及指数模型构建等，建立了国航客运服务满意度评价体系。之后，据此设计了调查问卷，通过航班发放问卷调查获取研究数据，并进行统计分析。在现状评价部分，根据对收集数据的统计分析结果，测量得出年旅客对国航客运服务满意度总体评价为，具体对航班运营管理售票空中服务等满意度评价较好，但对地面服务缺陷服务补救的评价仍然较低。在现状评价部分，同时还对各二级指标综合了满意度及重要性评价结果进行了分类。通过现状评价，并运用象限分析法对所有二级评价要素的重要性及满意度水平进行综合分析，本文得出以下结论国航的服务满意度水平总体尚可国航的服务在航班正常性等八个二级指标处于高重要性低满意度状态，急需要公司予以改进并提升服务水平。最后，本文重点围绕高重要性低满意度的指标提出了提升服务的具体策略。关键词服务满意度国航客运服务评价提升策略国航客运服务满意度评价和提升策略国航客运服，国航客运服务满意度评价和提升策略，务满意度评价和提升策略，学报，吴必达，顾客满意度测评，上海科学技术出版社杨永恒著客户关系管理价值导向及使能技术大连东北财经大学出版社张文峰，满意，还是忠诚客户满意度研究的新视角国航客运服务满意度评价和提升策略国航客运服务满意度评价和提升策略附录航空公司客运服务级评价指标设计内部工作人员访谈提纲各位同事您好,感谢你接受这次访谈。为做好对公司服务满意度水平的调查，我们拟于近期设计调查问卷向旅客收集对公司服务的评价意见。为科学设计公司客运服务的评价指标体系，真正找到旅客关注点，请您就以下问题为我们提供些参考意见。您的意见将得到我们的珍视和感谢。以下是通行的对航空公司客运服务评价时所用的级评价指标分类方法，请在您认为最适合的指标下打。如果您对指标分类还有其它意见或建议，请在问卷底端的横线上注明。组服务态度硬件水平行程顺畅组售票服务地面服务空中服务组航班运营管理正常服务阶段服务补救如果您对上述分类方式有什么补充意见，或者您认为还有其它适宜的分类方式，请在以下横线上注明。谢谢,衷心感谢您的配合与参与,国航客运服务满意度评价和提升策略二航空公司客运服务二级评价指标设计内部工作人员访谈提纲各位同事您好,感谢你接受这次访谈。为做好对公司服务满意度水平的调查，我们拟于近期设计调查问卷向旅客收集对公司服务的评价意见。为科学设计公司客运服务的评价指标体系，真正找到旅客关注点，请您就以下问题为我们提供些参考意见。您的意见将得到我们的珍视和感谢。我们在前阶段通过内部访谈，已确定公司服务满意度评价级指标体系为航班运营管理售票服务地面服务空中服务服务补救五个指标，现又具体罗列了各级指标对应的二级指标设计方案，请在您认为最不重要或完全没必要考虑的指标字母上打╳。如果您认为个级指标还有其他重要的指标要考虑，请填写在每组后面的横线上。航班运营管理航班安全性航班时刻频率航班正常性您的意见或建议售票服务购票的方便性售票人员服务态度机票变更的方便性您的意见或建议地面服务办理乘机手续的方便性航班中转的方便性行李提取速度行李完好准时到达行李运输差错的处理电话问询服务头等舱公务舱休息室服务地面人员的处理电话问询服务头等舱公务舱休息室服务地面人员服务态度国航客运服务满意度评价和提升策略五空中服务很满意比较满意般不太满意很不满意航班客舱卫生清洁航班客舱内设施完好客舱服务项目餐饮质量服务技能服务态度对以下六个方面，请您按照重要的程度排序。最重要第二重要第三重要„航班客舱卫生清洁航班客舱内设施完好客舱服务项目餐饮质量服务技能服务态度六服务补救很满意比较满意般不太满意很不满意航班变更后及时得到通知准确说明航班不正常的原因及时发布不正常航班的状态工作人员服务态度补偿措施对以下五个方面，请您按照重要的程度排序。最重要第二重要第三重要„航班变更后及时得到通知准确说明航班不正常的原因及时发布不正常航班的状态工作人员服务态度补偿措施七服务满意程度很满意比较满意般不太满意很不满意不清楚总体服务质量与国内其他航空公司相比与国外航空公司相比国航客运服务满意度评价和提升策略八从对总体服务质量的影响来看，请您将下列服务项目按照重要程度排序。最重要第二重要第三重要„航班运营管理包括安全时刻及频率航班正常等售票服务包括售票退票服务态度等地面服务包括办理乘机手续行李交运和提取行李查询电话问询服务态度等空中服务餐饮质量服务主动性服务周到性服务态度等服务补救航班不正常原因的准确说明航班动态信息的及时发布补偿措施服务态度等国航客运服务满意度评价和提升策略致谢能够顺利完成本篇论文，要感谢很多人的支持与帮助。首先，要感谢我的导师贾生华教授。从最开始研究方向和研究对象的确定，到研究方法思路的梳理，论文结构的确立，再到问卷调查数据的搜集直至论文最后的撰写和修改，整个研究的过程中，贾老师都悉心的给我教导和帮助。贾老师在学术研究上给予的我的帮助让我感受到了学者的专业和严谨，将使我终生受益。我还要感谢贾老师带领的研究生团队，在论文写作过程中，我多次请教过我的师兄师姐，他们也给了我