高中中专本科大专硕士及以上职业学生政府机关人员工人科教文卫企业管理个体公司职员离退休人员下岗待业人员其它家庭年收入元本问卷到此结束，谢谢您的合作硕士学位论文论文题目商店企业形象销售人员特质与顾客忠诚的关系研究商店企业形象销售人员特质与顾客忠诚的关系研究摘要伴随着杭州市零售业形态变化消费者的消费意识增强，以及些大型百货公司连锁经营店以及形式的购物中心相继成立，很大程度上加剧了杭州市零售业市场的竞争状况，因此需要零售业者们挖掘顾客真正忠诚的原因和寻找与之对应的方法。本文正是试图找到影响顾客忠诚的原因，并针对这些原因来使消费者增强对零售商的忠诚。本文的研究以杭州的百货商场专业店特殊品专营店为研究范围，并且选择光顾这几类零售商店的消费者为研究对象，利用问卷调查及因素分析相关分析回归分析及方差分析等统计分析方法，探讨消费者基于商店企业形象销售人员特质所形成的关系质量与顾客忠诚之间的关系，并分析在百货商店专业店和特殊品专营店等业态下，各变量存在的差异。研究结果显示，商店企业形象销售人员特质关系质量顾客对销售人员忠诚顾客对商店忠诚之间存在显著的关系，其中商店企业形象和销售人员特质是关系质量的重要来源，而销售人员特质是主要的解释力关系质量同时影响顾客对商店忠诚和顾客对销售人员忠诚。百货商店专业店及特殊品专营店在部分维度上表现上有显著的差异，其中在商店企业形象方面，产品特性上的同意程度上，百货商店均高于专业店和特殊品专营店，且表现出明显的差异，而人员服务方面，专业店均高于百货商店和特殊品专营店，也表现出明显的差异。此外，在销售人员特质方面，特殊品专营店在相似性上的同意程度均高于百货商店和专业店，且表现出显著的差异。通过研究，本文创新性地发现了消费者对商店企业形象，及其销售人员的特质认知，将强化其双方关系商店企业形象可创造顾客价值并且销售人员是强有力的关系发展的核心。当然，本文的写作还存在着许多不足，例如以零售业为研究对象，但各产业特性会有所差异抽样范围仅限制在杭州零售业的主流消费的日用百货品家居建材家用电器以及医药护理品的消费者作为调查对象，可能难以类推到整体的零售，商店购物消费者等。关键词商店企业形象销售人员特质关系质量顾客忠诚商店企业形象销售人员特质与顾客忠诚的关系研究，商店企业形象销售人员特质与顾客忠诚的关系研究，阿德里安，佩恩等编关系营销形成和保持竞争优势第二版北京中信出版社，本恩尼思等编营销学经典权威论文集第版沈阳东北财经大学出版社，范秀成，刘建华著顾客关系信任与顾客对服务失败的反应南开管理评论第卷，第期菲利普科特勒营销管理分析计划与控制第版上海上海人民出版社，芬兰克里斯廷当的空格内，勾出您所认同的意见单选。题号请勾选最适当的选项非常不同意不同意般同意非常同意商品的种类很齐全商品的品质很好这家商店的商品价格较为公道合理这家商场的商品定价适中我到这家商场很方便我只需要花很少时间就能到达这家商场商店企业形象销售人员特质与顾客忠诚的关系研究服务人员的结帐速度很快服务人员的态度很亲切服务人员提供了相当丰富的个性化服务商店的售后服务很好商场经常会举办特价优惠活动商店会经常举办促销活动第二部分销售人员特质当您与接待您的销售人员进行交流时，您对于下列有关该销售人员特质的叙述同意程度如何请在右侧适当的空格内，勾出您所认同的意见单选。题号请勾选最适当的选项非常不同意不同意般同意非常同意性别与您致，交谈容易个性与您相似，你们沟通起来相当愉快社会地位与您相似对待处理工作的态度与您相似，让您感觉不错该销售人员的产品专业知识很强该销售人员对自己的业务了如指掌该销售人员的业务知识是可以模仿的按照您的需求在第时间提供正确的服务根据您的特点，提供准确的信息和个性化解决方案商店企业形象销售人员特质与顾客忠诚的关系研究第三部分关系质量题号请勾选最适当的选项非常不同意不同意般同意非常同意该商场的销售人员操守好信用佳，值得信任我相信该销售人员的判断该商场可以直信赖下去我相信该商场及其销售人员能够最好地为我服务该商场及其销售人员会履行他们对我的承诺该商场及其销售人员将顾客的利益放在自己利益的前面我走出这家公司时，我觉得很满意在这家店消费后，我通常觉得物超所值