户满意度的概念典型的客户满意度指数体系国外研究成果我国客户满意度指数研究现状及其成果模型构建满意度影响因素分析影响客户满意度的般因素影响烟草公司客户满意度的因素零售客户满意度评价模型设计问卷设计和抽样调查问卷设计原则问卷内容问卷发放实证分析问卷调查基本情况问卷回收情况被调查人员情况卷烟零售客户销量状况客户满意度问卷因素分析客户满意度现状分析总体满意度状况不同业态的满意度状况城乡的满意度状况不同地区的满意度状况客户销售量和满意度的关系浙江烟草零售客户满意度评价模型构建与应用小结提升客户满意度的建议实施以客户为中心的服务营销策略树立正确的客户观念，提高全员服务意识实行客户细分，开展差异化服务设立全省客户投诉中心，及时化解客户抱怨建立以客户为导向的业务运作模式多角度分析市场，准确预测客户需求供应商管理库存，工商协同交易集中呼叫中心，快速配送卷烟调整组织结构，重新定位客户经理职能建立健全相关信息软件系统其他方面的建议结束语对本文的总结存在不足参考文献附录浙江省卷烟零售客户满意度调查问卷致谢浙江烟草零售客户满意度评价模型构建与应用前言选题背景与意义烟草行业专卖体制总体特征和改革方向烟草做为人们种特殊的嗜好品，是世界各国非常重视的植物，各国政府都对烟草消费课以重税，是国家财政收入的大财源。在中国，党的十届三中全会以后，我国社会主义建设进入了改革开发的新时期，年，国务院对烟草管理体制做出重大改革，成立中国烟草总公司，对烟草实行国家专营。年月日，中国烟草总公司正式挂牌，宣告成立。年，国务院批准成立国家烟草专卖局，对烟草专卖进行全面的行政管理。年月日，烟草专卖条例开始正式实施。年月日，全国人大通过了我国烟草行业有史以来的第部烟草专卖法典烟草专卖法。这标志着我国烟草专卖制度和集中统管理体系的建立。年月，国务院发布的关怀和鼓励，如果没有他的鼓励和指导，本论文是难以完成的。其次，我要感谢浙江省烟草公司以及杭州金华舟山和丽水烟草公司的领导和同事，他们给我的论文写作提供了丰富的第手写作资料，以及在调查活动中提供的各种条件和帮助。最后，我要感谢浙江大学管理学院的全体老师，正是他们不辞辛苦为我们授课，使我和我的同学系统地学习了工商管理知识和各种前沿理论。他们的教诲让我终身受用。作者年月硕士学位论文论文题目浙江烟草零售客户满意度评价模型构建与应用浙江烟草零售客户满意度评价模型构建与应用摘要虽然我国的烟草专卖体制定程度上使卷烟零售客户相对于烟草公司处于劣势地位，但是他们是烟草公司的利润来源，必须成为烟草公司各项工作的出发点和落脚点。此外，由于中国加入，面对国外卷烟品牌的竞争，中国的烟草公司更需要防范于未然，提高零售客户的满意度。为了了解目前浙江省烟草行业的零售客户满意度状况，为以后工作改进提供意见和建议，本文从分析中国烟草行业的特殊性出发，结合国内外关于客户满意度研究的相关文献，从理论上总结出烟草行业零售客户的满意度评价模型，并用调查数据验证该模型然后本文用该模型分析浙江省烟草零售户的满意度状况，并提出相关建议。基于这逻辑结构，本文主要分为个部分第部分主要阐述本文的选题背景和研究意义第二部分是关于国内外客户满意度研究现状的分析第三部分通过分析烟草行业客户满意度影响因素，提出本文的评价模型第四部分是实证部分，我们运用问卷调查的数据证明本文提出的模型合理性，并用该模型分析浙江省烟草行业的客户满意度情况第五部分针对第四部分的研究结果，提出烟草行业改进客户满意度的具体建议。本文提出的烟草零售客户满意度评价模型主要包括企业形象盈利因素产品因素和服务因素四个方面。根据该模型，我们对浙江省烟草零售客户满意度状况的抽样分析结果主要有总体满意度状况较好，服务因素和盈利因素的满意度相对较低不同业态零售客户在盈利因素满意度上没有显著差异，在服务因素产品因素和企业形象的满意度上存在显著差异城市和农村客户在服务因素和盈利因素满意度上存在差异各地区满意度存在明显的分层现象零售客户满意度和其销售量正相关等。对此，我们相应提出了实施以客户为中心的服务营销策略和建立以客户为导向的业务运作模式等建议。关键字客户满意度卷烟市场满意度评价浙江烟草零售客户满意度评价模型构建与应用浙江烟草零售客户满意度评价模型构建与应用吴必达客户满意学北京企业管理出版社，菲利普科特勒营销管理上海上海人民出版社，亨利阿赛尔消费者行为和营销策略北京机械工业出版社，卫海英刘潇在经济管理中的应用中国统计出版社，唐晓芬客户满意度测评上海上海科学技术出版社，凌文辁，方伽洛，心理与行为测量，机械工业出版社，美阿伦杜卡著，美国市场营销学会客户满意度手册，科文香港出版社，年月吴必达著，客户满意度学全面树立以客户为导向的经营理念，企业管理出版社，年月吴必达著，客户满意度测评，上海科学技术出版社，年月王莲芬许树柏编著层次分析法引论北京中国人民大学出版社，郭亚军，综合评价理论与方法，科学出版社，年版赵圣基韩国国家客户满意度指数的发展及其应用上海质量增刊殷荣伍美国客户满意度指标测评世界标准化与质量管理年月刘凌林构建中国用户满意度指数体系中国企业报殷荣伍美国客户满意度指标测评世界标准化与质量管理赵圣基韩国国家客户满意度指数的发展及其应用上海质量增刊胡明东，张列平，胡长泰等用户满意研究的现状与发客户相比是否得到公平对待客户经理的服务态度言行举止，礼貌用语对零售客户进行经营指导拜访频率请您对本地烟草公司提供的卷烟价格进行满意程度的逐项评价提供的卷烟价格满意比较满意般不太满意不满意对卷烟价格的波动情况对批零差率请您对本地烟草公司提供的卷烟结构进行满意程度的逐项评价提供的卷烟结构满意比较满意般不太满意不满意浙江烟草零售客户满意度评价模型构建与应用高档烟供给零售价在元条以上中档烟供给零售价在元条到元条之间低档烟供给零售价在元条以下提供卷烟品牌的丰富性和可选择性请您对当前市场竞争状况进行满意程度的逐项评价卷烟零售经营的盈利状况满意比较满意般不太满意不满意对当前卷烟零售客户的布局密度对周围同行价格竞争情况是否很好执行了统指导价明码标价当前卷烟零售市场净化率即是否有序经营合法经营无证经营现象是否得到有效遏制其他卷烟零售客户是否存在从主渠道以外获取烟源的情况请您对本地烟草公司专卖管理工作进行满意程度的逐项评价专卖管理工作满意比较满意般不太满意不满意专卖管理人员执法公正和公平性专卖管理人员工作效率专卖管理人员听取零售客户意见和建议请您对本地烟草公司客户投诉服务作进行满意程度的逐项评价客户投诉服务满意比较满意般不太满意不满意投诉渠道的便捷性对客户投诉建议的反馈及时性对客户投诉建议的处理结果请您对本地烟草公司提供的卷烟质量进行满意程度的逐项评价浙江烟草零售客户满意度评价模型构建与应用提供的卷烟质量满意比较满意般不太满意不满意保证卷烟无霉变情况保证卷烟无短少情况保证卷烟无破损情况卷烟配送的包装物纸箱塑料袋塑料薄膜等请您对本地烟草公司送货服务情况进行满意程度的逐项评价送货服务情况满意比较满意般不太满意不满意送货员的服务态度言行举止，礼貌用语送货的及时性配送卷烟品种和数量的准确性请您对本地烟草公司资金结算情况进行满意程度的逐项评价资金结算情况满意比较满意般不太满意不满意资金结算的安全性资金结算扣