动实施电话经理服务系统的战略分析浙江移动公司的概况浙江移动公司的客户服务客户服务集团客户服务部分客户服务调查结果客户经理服务现状调查提高浙江移动市场竞争力的有力途径活，是老天给我的最好的礼物，在紧张有序的氛围中，我们共同享受过成功的乐趣，也起品味过失败的痛苦感谢浙江移动的领导和同事，他们对我的工作和学习给予了鼓励和支持，并在我的论文写作过程中，给予我无私的帮助，为我提供了大量的数据和信息。感谢我的妻子和儿子，就是他们在背后默默地支持着我，使我在三年的学习中，给了我个稳定的大后方，直至我顺利完成学业。张武忠年月浙江大学学位论文浙江移动电话经理服务系统分析与设计硕士学位论文论文题目浙江移动电话经理服务系统分析与设计中文摘要电话经理服务是种通过和客户的电话沟通，准确掌握客户各类通信业务使用情况及服务需求，有效进行电话营销，提高客户的满意度，并为业务经营和管理部门的决策提供强有力的支持的种服务营销方式。随着移动通信技术的不断蓬勃发展，同时随着国际电信自由化贸易国际化以及通信资费的不断下调，移动通信的使用门槛不断降低。移动通信逐渐由过去少数人享用的奢侈品逐渐变成为普通百姓所必需的日用商品，进而为移动通信的发展提供了无限商机。我国加入世贸组织后，国内的移动通信市场也在逐步开放，并形成了移动联通电信网通等几大运营商共同竞争的局面，其中中国移动还是世界上用户最多的运营商。随着市场竞争的加剧，各电信运营商纷纷使出各种竞争措施，在努力扩大自己的用户规模同时，也需要维护自己现有的存量客户。为完善客户资料，提升全球通客户的满意度和忠诚度，使企业能够尽可能及时准确地掌握用户异动态势，并根据市场需求及时调整营销策略，增加业务收入，浙江移动将在全省范围内推出电话经理服务系统，从而实现电话服务的规范化规模化和流程化。为保障浙江移动电话经理服务的顺利建立并实施，对该体系进行研究和设计就显得非常必要。文章结合浙江移动的实际运营情况，在分析国内外电话经理服务系统的基础上，分析的浙江移动的服务特征，针对电话经理服务系统中适用范围的确定，工作职责人员分工系统组成等问题以及相关的细节进行了讨论和研究。电话经理服务系统的实施对于现代企业来说，具有重要的现实意义。在实践之中，需要从服务的目标出发，根据实际执行的反馈对服务体系进行修正与完善，才能保障目标的实现。关键词电话经理服务系统移动通信组织架构浙江大学学位论文浙江移动电话经理服务系统分析与设计目录中文摘要经理服务认识程度的进步提高客户关系管理市场及设备制造商的全力推动而得到推广。未来的电话经理服务在性能结构和应用等几个方面发生质的飞跃。从技术发展趋势上看，未来的电话经理服务主要有两个发展方向电话经理服务进步与技术技术的结合产生的无线接入移动电话经理服务和多媒体技术与基于电话经理服务的融合。未来的电话经理服务将是基于语音数据和视频等信息技术，从而将使电话经理服务在功能上得以飞跃。由于基于电话经理服务已有丰富的视频图像信息，随着网络建设的突飞猛进，在不久的将来中国将会实现全面的多媒体电话经理服务。随着全球化经济的发展，人们对电话经理服务的认识也发生了根本的变化。电话经理服务不再仅仅被看做是种操作层面的职能，而且是参与公司战略决策不可或缺的部分不再仅仅被看做是降低成本的途径，而且是个重要的利润中心不再仅仅被看做是前台电话经理的日常工作，而且是需要公司各个相关部门积极参与的个综合性管理过程。在管理实践中，企业为了获得综合性的竞争优势，对电话经理服务的要求也随之发生了根本变化互动营销中心将是电话经理服务发展的必然的趋势。越来越多的企业，特别是大型企业会将更多的业务功能与应用，通过与电话经理服务的整合来实现。通过呼叫通路实现营销销售服务内部支持和渠道管理等多种功能有机整合。电话经理服务作为企业与客户的重要接触点将承担起企业营销策略的核心任务电话销售客户维系营销渠道管理网络营销管理等。另外，此阶段的电话经理服务还将承担着企业战略意义的任务，技术的引入将使电话经理服务的价值得以大幅提升。此时，电话经理服务开始成为整个商务过程的有机部分，电话经理服务的应用将进入战略型阶段。的核心在于分析客户信息发掘客户需求把握营销机会实现客户价值。而电话经理服务作为企业的统对外窗口，担负着客户信息采集客户需求分析客户价值分级客户需求满足，以及企业的客户服务信息发布市场调研直接营销和形象展示的重要责任。因此，电话经理服务是的统对外信息平台。本体系作为浙江移动推出的个重要服务举措，其目标是为向移动客户提供优质优先优惠的差异化的个性化的服务，有效进行电话营销，增加业务收入，同时完善客户资料，并为业务经营和管理部门的决策提供强有力的支持。实现客户服务的规范管理，提高全球通客户服务方理北京电子工业出版社，郭冠清呼叫中心技术发展趋势研究报告北京海通公司技术研究所交流材料，何荣勤原理设计实践北京电子工业出版社，胡君辰，郑绍濂人力资源开发与管理上海复旦大学出版社，李爱振如何构建面向客户的呼叫中心北京电子工业出版社，李跃呼叫中心的关键应用技术北京北京邮电大学出版社，李志刚客户关系管理理论与应用北京机械工业出版社，吕廷杰，徐享华客户关系管理与主题分析北京人民邮电出版社，清雪市场研究公司浙江移动公司的客户服务满意度调查报告，闰涛蔚等编著电子商务营销北京人民邮电出版社，谭丽琴编著客户服务管理职位工作手册北京人民邮电出版社，伍芃华编著多媒体呼叫中心构建与策略北京人民邮电出版社，尹隆森编著管理流程设计实务北京人民邮电出版社，尹涛，宁连举，石文华编著电信客户服务基本理论与实务北京北京邮电大学出版社，袁道唯，田淑红著呼叫中心的视野与格局北京清华大学出版社，作者袁道唯，田淑红著呼叫中心的视野与格局北京清华大学出版社，张建林管理信息系统杭州浙江大学出版社，张梅编著客户投诉管理北京人民邮电出版社，张烜搏著电话销售培训指南北京人民邮电出版社，赵宏波编著电信企业客户关系管理北京人民邮电出版社，赵云龙主编电话营销学北京中国经济出版社，周妮等编企业业务流程设计与再造北京中国纺织出版社，辰智管理顾问公司呼叫中心行业研究报告，呼叫中心论坛网站，致谢在浙江大学管理学院进行学习的这段时间无疑是我人生中最重要的经历，在这几年里，我有幸聆听了各位老师精彩的讲课，参加了许多有意义的案例实践，结识了来自全省各行各业的同学，分享了许多管理经验，极大地拓展了我的思路和视野，是他们，使我的人生更加丰富多彩。在这里我首先要感谢管理学院的各位老师，是你们的谆谆教诲，才使我得以积小流而成江河积跬步而致千里。特别要感谢我的导师张建林教授，张建林教授不仅学风严谨，知识渊博，而且品德高尚，为人师表。学高为师，身正为范，就是在张建林