职问题直以来成为困扰许多企业的大难题，需要企业采取有效的措施进行管理和控制。浙江移动客户服务中心离职现状浙江移动公司概况浙江移动通信有限责任公司以下简称浙江移动隶属中国移动通信集团公司，是中国移动香港有限公司的全资内地运营子公司，在全省拥有个市分公司和个县市分公司。多年来，浙江移动直是浙江省移动通信话音服务和数据增值服务的主要提供者，并始终保持领先地位。目前公司移动电话客户总数已突破万户，网络规模和客户总数连续八年位居全国第二位，公司员工总数突破万人，年运营收入达到亿元。为满足不同层次客户的多样化需求，浙江移动以客户为导向，不断创新，形成了全球通动感地带神州行三大品牌，推出了短消息手机银行手机证券移动传真虚拟专用网亲情号码自由呼秘书服务手机上网移动电话等增值业务，为客户提供多种选择和有价值服务。浙江移动通过建设全方位立体化智能化多层化的移动通信网络为客户提供上述服务。公司网络实现了全省所有市县和主要乡镇的全覆盖高话务区域的立体覆盖及主要交通干道的无缝覆盖，并实现了全国的自动漫游，目前已与多个国家和地区近个运营商开通了国际自动漫游。浙江移动呼叫中心热线员工离职原因分析图浙江移动公司组织机构图移动通信是以区域市场竞争为特色的行业，我国的各大通信运营商在全国范围内以省为单位开展竞争活动。浙江移动主要面临来自浙江联通公司和以及浙江电信小灵通的竞争，由于多年来树立的品牌优势及网络优势，浙江移动直在市场竞争中保持绝对领先的地位，年收入市场份额达到以上。在激烈的市场竞争过程中，浙江移动以客户服务为中心开展切工作，注重服务创新，推行服务的人性化人情化和人文化，努力为客户提供体化的优质服务，包括良好的语音质量多样化的品牌丰富的业务种类和完善的客户服务等各个方面。公司通过营业厅客户经理和呼叫中心三大窗口服务客户，目前广为人知的客户服务热线，就是公司的呼叫中心客户服务中心的核心职能之。由此可见，客户服务中心在公司客户服务工作中扮演着非常重要的角色。浙江客户服务中心概况运营情况及人力资源现状整体情况及组织机构详见图和。年初，浙江移动成立了自己的呼叫中心感谢的是浙江移动客户服务中心的张平总经理和人力资源主管吴邑华先生，由于他们的热情帮助，使我顺利地完成了数据收集人员访谈等论文实证分析的相关工作。最后，也将此论文献给我的家人，正是他们无怨的奉献和贯的支持鼓励，才使我顺利完成全部的学业。路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。我愿在将来的学习和工作中，以更加丰厚的成果来报答曾经关心帮助和支持过我的所有老师领导同事和家人。孟龙年月于杭州浙江移动呼叫中心热线员工离职原因分析硕士学位论文论文题目浙江移动呼叫中心热线员工离职原因分析浙江移动呼叫中心热线员工离职原因分析摘要离职问题的研究是目前人力资源管理研究领域的热点。员工的离职会大大提高企业的成本，降低企业的产品或服务的品质，因此探究企业员工的离职原因，制定完善的员工保持对策是企业人力资源管理的重要环。浙江移动公司客户服务中心负责浙江移动客户的热线服务工作，自年成立以来，面临较高离职率的困扰。本研究旨在通过对已离职员工和在职员工的调查分析，找出浙江移动客服中心这特定职业群体的离职原因，从而有针对性地制定员工保持对策，有效地降低离职率。本研究通过访谈法问卷调查等，应用回归分析的方法，发现客服中心员工的离职倾向受以下因素影响工作嵌入因素组织变量组织支持组织认同感团队凝聚力态度变量工作满意感和组织承诺组织承诺工作嵌入可作为影响离职倾向的中介变量其它因素深造渴望技能提升限制培训压力时间压力等。针对这些离职倾向的影响因素，本研究提出了有针对性的员工保持策略，许多具体而有效的建议将在客服中心得到实施，以尽可能减少浙江移动客户服务中心的自愿离职率。关键词员工离职工作嵌入组织承诺组织认同感离职倾向浙江移动呼叫中心热线员工离职原因分析，嵌入和组织因素对离职倾向的影响其它因素对离职倾向的影响讨论问卷分析人口统计学变量对离职倾向的影响工作嵌入态度因素和组织因素对离职倾向的影响其它因素对离职倾向的影响今后的管理对策人口统计学变量带来的政策思考提高员工的组织认同感提高员工对组织支持的认可度营造良好的团队氛围提高员工的团队凝聚力增加员工的工作嵌入程度增加工作上的嵌入程度增加生活上的嵌入程度针对行业特殊原因影响因素的员工保持策略缓解深造渴望缓解工作压力缓解时间压力缓解培训压力参考文献附录致谢浙江移动呼叫中心热线员工离职原因分析研究问题的提出和意义离职问题概述近年来，随着市场经济的迅速发展，员工的工作价值观因文化冲击劳动力市场的竞争加剧以及知识教育改善等等发生了很大变化，企业的员工离职率呈上升趋势。表是美国管理咨询公司公布的我国部分行业和地区的员工离职率数据，从表内数据可以看出，几个颇具代表性的大城市平均员工离职率已经达到以上表年月年月不同类型雇员流失率离职分为自愿离职和非自愿离职两种。前者指由员工自愿引发的不再成为组织成员的行为后者指非由员工引发的离职，例如解雇企业倒闭员工死亡等。辞职和解雇是离职的两种最常见情况，澳大利亚年的统计数据表明，的离职是由辞职引起，的离职是企业裁员的结果。较高的员工离职率将对企业造成很大的影响，反映在两个方面主动淘汰形成的离职可以替换低素质员工，调整人才构成比例，优化群体结构，从而提高人力资源的创新性灵活性和适应性员工自愿性离职造成企业多方面的损失。具体的说，员工主动离职会给企业造成如下损失雇用成本包括招人的费用招募时间面谈劳资保健费用社会保险及考虑重新递补所必须花费的时间。训练成本位新进员工，从进入公司开始必须接受连串的训练，才能成为位正式的员工，离职时的损失，包括训练员组长直接上司及人力资源部门所付出的时间和费用。效率损失组织雇用位新人，在训练阶段，其所做的贡献远比支付给他的薪水低。新人的效率短期内无法达到组织目标，形成种效率的损失。意外事件增加新进员工由于对环境不熟悉，对工作流程不熟练，以致浙江移动呼叫中心热线员工离职原因分析较易引发客户投诉等意外事件。品质水准下降新进员工对于操作水准，熟练程度都比不上熟练员工，容易产生不良服务，造成服务品质下降。加班成本当员工离职，使得人力短缺，而导致企业无法正常排班，因而请员工加班，造成额外的加班费用。浙江移动呼叫中心热线员工离职原因分析目录摘要研究问题的提出和意义离职问题概述浙江移动客户服务中心离职现状浙江移动公司概况浙江客户服务中心概况运营情况及人力资源现状浙江移动客户服务中心离职问题介绍以往相关研究综述离职理论概述离职内容理论离职的般影响因素离职的态度影响因素离职的工作嵌入模型离职过程理论经典的离职过程理论离职的展开模型组织水平的离职理论研究问题的界定及研究框架研究的目的和重点研究方法研究框架已离职员工的特点分析自愿离职员工的人口统计学特点现场访谈访谈目的访谈对象访谈提纲访谈总结和分析离职倾向的影响因素的分析浙江移动呼叫中心热线员工离职原因分析问卷编制取样结果问卷的信效度分析描述性统计结果人口统计学变量对离职倾向的影响态度因素工作分析，浙江移动呼叫中心热线员工离描述你对所在团队和目前工作的实际感觉。请圈选个最合适的数字来表达你对各题的同意程度。完全有点无有点完全不不意同意同意同意同意见我认同这个团队我很高兴自己是这个团队的成员我认为这个团队在起工作得很好我把自己看成是这个团队的个重要部分我与这个团队的其他成员关系和睦我认为这个团队是重要的我感到这个团队有利于我的发展我觉得和这个团队的成员在起很舒服团队成员共享信息主意和其他资源团队成员们抽出时间互相支持和帮助团队成员畅所欲言地讨论并起努力解决问题团队成员们互相支持和鼓励浙江移动呼叫中心热线员工离职原因分析我们的团队为努力实现工作指标而团结致三以下是有关您本人的些基本情况你的性别男女出生年月年月你到客服中心工作前有无工作经验有无你目前的岗位是全球通动感地带神州行你的户籍地是杭州市区萧山杭州其他郊县省内其他地区外省你的最高学历是本科及以上大专高中中专或技校初中及以下你何时到目前岗位的年月你在目前这个团队工作有多长时间个月本问卷到此结束，再次感谢你的支持和参与,说明各分量表所包括的项目如下离职倾向第大题其中题反向计分。工作嵌入中的匹配第大题，。工作嵌入中的牺牲第大题，。工作嵌入中的联结第三大题，。工作满意感第大题，。组织承诺第大题其中题反向计分组织支持第大题，。组织认同感第二大题，。团队凝聚力第二大题，。其它原因第大题，。人口统计学变量第三大题，。浙江移动呼叫中心热线员工离职原因分析致谢本文从理论学习阶段，到论文的选题资料查询开题研究和撰写的每个环节，都离不开导师王重鸣教授的悉心指导和帮助。王老师治学严谨，学识渊博，品德高尚。在我学习期间，他不仅传授给我做学问的秘诀，使我深受启发，而且还向我展示了独特的人格魅力，使