推动力，同时业让客户回到了企业舞台的中心。在产品经济时代，成功的企业需要关注客户的需求在服务经济时代，成功的企业需要关注客户的满意。以客户为中心的观点在世纪八九十年代就已提出，然而它和众多管理思潮的发展样未能长盛不衰。在产品经济时代中，企业关注从客户需求中把握生产什么样的产品，以客户为中心往往成为了企业的广告宣传口号和员工激励方案。服务经济时代关注客户满意的结果，企业不再是仅仅提供客户需要的产品，还要以产品相关的服务赢得客户的满意。企业逐渐明白，靠营销宣传可以赢得客户，但要长久地维系客户获得长久的客户价值，企业还需要令客户满意的服务与品质。客户的态度和客户的需求对于企业同等重要，客户价值重新回到企业舞台的中心。邮电通信是重要的服务产业，电信运营商应该是典型的服务性企业，但是回顾中外电信企业的发展历程，我们深刻地认识到以客户为中心观念的确立实非易事。中国和大多数国家样，电信行业经历了从垄断管制到开放竞争的过程，大多数占据主导地位的基础运营商，往往缺乏客户服务意识和以客户为中心的浙江大学学位论文浙江移动基于客户服务的业务流程重组传统。在行业垄断的保护下，电信企业处于相对优越的市场环境，企业效益和业务发展也都不错。随着经济全球化和信息网络化的迅猛发展，世界信息通信业正面临前所未有的机遇与挑战。中国改革开放二十多年来，移动通信业实现了跨越式发展，取得了举世瞩目的成就，中国已经成为全球最大的移动通信市场和最重要的移动通信产品生产基地。九五以来，移动通信业务直保持以上的增长速度，目前移动电话用户数已经超过亿户，总数跃居世界第位，发展速度创下了世界之最。估计至年末中国的移动电话用户数会超过亿。在优越的市场环境下，电信运营商往往会忽视客户价值是企业的根本，在业务开展过程中也容易忽视客户利益。近年来，通信服务日益成为受到消费者质疑的焦点之，在年中国消费者协会公布的历次消费者投诉统计中，通信服务始终居于服务类投诉的前两位。随着移动电话用户的快速增长，中国的电信运营商们终于开始意识到了市场的变化和客户的力量。首先，电信市场的结构发生了变化，手机用户增长超过固网用户增长，消费营业厅的安全秩序，防止由盗窃等安全问题发生。批量客户投诉对于营业台席面对的批量客户投诉情况，为避免营业场面混乱，需要采取妥善的应急处理方式引离现场值班长应立即上报渠道主管，请相关部门领导出面，把客户请至与大厅隔离的客户接待室或其他办公区域如公司会议室，做客户劝导和安抚工作。投诉处理如有必要，应准备小礼品，或安排客户接待室进行客户投诉处理。浙江大学学位论文浙江移动基于客户服务的业务流程重组摘要经济全球化的到来及信息网络化的迅猛发展，使信息通信业正面临前所未有的机遇与挑战。中国电信行业伴随改革开放也从垄断管制逐步走向到开放竞争，中国移动作为国内领先的运营商，在技术标准化和产品同质化的大趋势下，竞争优势不再显著，面对行业较高的消费者投诉率，与产品相关联的服务品质与多元化服务，就成为决定市场成败的关键因素。因此，建立起套基于客户服务的优质业务流程，加快对移动客户需求的响应速度，是企业面对服务经济竞争大潮安身立命的根本。本文通过对中国移动营业服务大客户服务客户投诉处理计费帐务和基础服务五大业务流程进行现状分析，确立以提升客户满意度为中心，本着重心前移整体服务灵活应变和协调平衡的四大设计原则，同时兼顾成本效益及管理原则，重新设计优化五大业务流程，实现从面向职能到面向流程管理的转变。新颖之处在于将客户关系管理思想引入业务流程重组设计之中，从而使客户服务业务流程成为科学合理有效的作业标准或作业程序，为如何提升客户满意度提供个新思路。关键词移动客户服务流程重组浙江大学学位论文浙江移动基于客户服务的业务流程重组浙江大学学位论文浙江移动基于客户服务的业务流程重组目录摘要引言研究背景服务经济让客户回到企业舞台中心中国移动对客户服务的认识对业务流程重组的理解与实践论文的目的和意义研究目的研究意义论文的主要内容及结构安排客户满意及业务流程重组的原理和方法客户顾客满意原理及其应用客户顾客满意原理概述客户顾客满意度原理的应用提高顾客满意度的原则业务流程重组再造原理及其应用业务流程重组再造原理概述流程再造的现实应用浙江移动客户服务现状分析浙江移动现状介绍浙江移动客户服务流程调研移动运营商的客户服务流程体系营业厅服务流程现状大客户服务流程现状客户投诉处理流程现状帐务计费管理流程现状浙江大学学位论文浙江移动基于客户服务的业务流程重组基础服务流程现状流程现状的管理分析基于客户服务的浙江移动业务流程重组设计设计思想与设计原则设计思想设计原则基于客户服务的业务流程重组方案营业厅服务流程重组设计大客户流程重组设计客户投诉处理流程重组设计计费管理流程重组基础服务流程重组浙江移动业务流程重组实施策略建议充分沟通，做好培训制定实施计划，组织实施跟踪流程运行指标，关注实施效果评估客户服务的企业经济效益评估做好客户服务的内外部宣传结论参考文献附件浙江移动通信有限责任公司营业厅店面管理办法浙江大学学位论文浙江移动基于客户服务的业务流程重组引言研究背景服务经济让客户回到企业舞台中心进入世纪以来，众多学者提出人类进入了服务经济时代，这是个以服务为中心极端注重服务的经济体系。在美国，服务业创造了接近四分之三的国民生产总值，提供了近千万个就业机会，均远胜于制造业。在中国，目前制造业仍然占据主导地位，服务业的产值仅占三分之。尽管如此，服务在这个新崛起的制造业中心的重要性也在日益显现。因为，在制造业技术标准化和产品同质化，有不知道答案的情况，应询问值班长或附近台席予以解答。回答问题应耐心清晰简捷，以解决客户的疑问为导向。浙江大学学位论文浙江移动基于客户服务的业务流程重组业务办理速度的控制营业台席的业务办理速度由值班长监督控制。值班长应通过叫号系统后台监控终端对各台席的业务办理时间进行观察，如发现业务办理时间长的台席，应至现场查明原因，并对营业员进行提醒。值班长每周安排两小时时间以按秒表的方式抽查各营业员的业务操作速度，对速度慢的营业员安排进步的培训。业务操作速度不能达到要求的营业员不能参加星级营业员的评选。自助设备通道的发展由于营业台席的高成本和资源的紧缺性，自助设备通道需要大力发展，以承担大部分的综合业务量。由于客户使用习惯的培养和系统应用的完善需要个过程，该业务办理方式应在营业厅内以多宣传多指导多激励的方式进行。业务宣传和指导的相关岗位和职责咨询台咨询台备齐通道的业务宣传单页。在客户进门时，咨询台应主动询问客户的业务办理需要。如客户提出的业务可以通过客服热线或短信营业厅办理，应主动提示客户，并递送相关的通道宣传单页，鼓励客户直接通过通道办理。如客户需要协助，应转交引导员给予指导如客户提出的业务可以通过自助终端办理，则应指示客户至自助终端，通过自助终端支持人员指导办理。引导员在客户需要通道业务办理的指导，应耐心向客户解释业务办理过程。自助终端支持人员自助终端处应配备现场支持人员，指导客户使用。支持人员应要求自助终端供应商派驻，否则营业厅需安排营业人员。支持人员应指导客户操作完成业务办理过程，并主动提示客户可以通过网上营业厅办理业务，帮助客户养成通道的使用习惯。客户激励方式浙江大学学位论文浙江移动基于客户服务的业务流程重组营业厅应配合专项营销方案，进行自助终端通道的激励使用如对通过通道办理的业务进行优惠，或些特定业务只通过通道受理等。市场部下的宣传拓展部门应准备相应的宣传海报在营业厅张贴，并准备宣传单页由咨询台和引导员负责发放。市场部应在促销期后统计通道业务量以评估效果。评估点是与同期数据进行对比，测量增长情况对促销中使用通道的客户进行定期跟踪，观察其使用习惯是否有变化。向其他自办厅合作厅的引流除主厅外的自办厅和合作厅应起到饱和负载业务量，服务附近社区的作用。向主厅外的自办厅和合作厅进行客户引流是业厅应通过广播方式向客户通报系统故障情况和预计排障时间，请排队客户谅解和配合。对于营业厅设备故障的情况，可以引导排队客户转至附近的其它营业厅办理对于系统故障且需要长时间排障的，采用预约登记的方式对排队客户进行应急处理。同时，应组织部分营业台席的营业员，向顾客主动发放其他营业厅位置宣传单页，同时耐心说明和解释系统故障情况。营业厅需准备充足的营业厅位置宣传单页，供疏散人群时发放。预填单采用预填单方式为在营业厅内的客户办理业务。营业班长组织各营业台席为排队客户进行业务办理的预约登记在免填单上记录客户需办理的业务，并由客户签字，同时收集整理和复印业务办理所需的客户资料和工单资料。在系统恢复正常后，在后台补办平台操作，并在办理成功后发短信告知客户办理成功。客户关注对于选择等候的客户，流动咨询员应请顾客在等候区耐心等待，并为等候的顾客端送茶水和递送报纸杂志，做客户安抚工作。限制客流在营业厅入口处增加临时引导员，对新进入的客户解释故障情况及预计排障时间，限制新进入营业厅的客流，非系统故障可以指引客户至附近的营业厅合作营业厅办理综合业务，或至代销点办理充值缴费业务。超常客流高峰在高峰时段出现远高于正常客流的情况下，或在节假日客流增加而台席不足时的情况下，客户等候时间可能会超过控制目标。超常客流和等候时间延长，都会造成客户不耐烦和不满，影响营业厅的正常秩序。人流量异常的应急处理机制为浙江大学学位论文浙江移动基于客户服务的业务流程重组预案准备分公司市场部渠道管理人员应为该类情况准备应急处理预案，内容包括人流异常处理机制需要的资源如台席电脑营业人员等，资源的来源和调配方式等。在节假日前夕，营业主管应根据营业厅管理经验申请预案的执行