控原因之补卡原因分析可控原因之收费疑问分析可控原因之停机分析可控原因分析小结渠道对离网影响的综合性分析调研结论浙江移动离网控制力提升策略总体思路根据市场调研结果实施业务管理提升策略实施集团客户价值提升，提高个体客户离网成本尝试客户体验营销管理，实施客户导向型解决方案市场营销总体策略实施浙江移动渠道转型策略加快电子渠道建设实施套利控制策略以提高客户资料准确及时性为突破口，做好客户关系管理提升全面提升业务知晓度优化业务办理流程优化资费结构，提高资费决策应对能力实施集团客户价值提升尝试客户体验营销管理，实施客户导向型解决方案离网控制力策略综述结论与展望参考文献附录致谢浙江移动客户离网控制力提升策略研究绪论研究背景浙江移动通信市场发展态势浙江移动通信始于年，期间经历了个从无到有从小到大从模拟到数字从垄断到竞争的发展历程，最终形成了以标准为主导，移动联通电信竞争的市场格局，但是随着国际上移动替代固话的发展趋势增强，移动在浙江电信市场的份额正在逐年加大。经过十多年的发展，浙江移动已经在浙江市场拥有超过万的用户，移动电话用户市场占有率超过，运营收入市场份额超过，位居省内电信运营商之首。但公司在发展过程中仍没有根本改变粗放增长的方式，高放号高离网的现状未得到有效改善，此外还面临着客户对服务的需求不断提升竞争对手战略转型合作价值链伙伴挑战政府监管压力等多个方面的问题。客户服务需求不断提升目前，公司已经建立起了良好的品牌形象，客户对公司的产品也比较信赖。然而，随着信息化建设的深入推进以及人们生活水平的不断提高，客户对信息通信的需求呈现出个性化多样化综合化的特征，而公司在深度挖掘客户需求，创新产品方面还存在不足，例如增值业务研发推广能力不足，与先进公司差距明显。客户对于服务水平要求越来越高，更加注重服务细节和服务体验。同时，客户的维权意识日益清晰，自我保护能力不断增强。公司坚持以服务创新，持续提升客户满意度。但是以客户为中心的经营理念还没有贯彻到企业运营各个环节。整合内外部资源方面尚显不足，没有形成高效的体化服务体系品牌差异化服务需要深入开展，品牌认知度需要和蔼可亲。在我的论文选题与写作过程中，张老师给予了大力支持和悉心指导。张老师的许多理论和指导见解，使我茅塞顿开，受益非浅在张老师的指导下，不但使我能够顺利地完成了学位论文，而且也让我懂得了更深的做人的道理，在此表示深深的感谢,同时，还要感谢我的同事，他们在问卷调查过程数据汇总过程中大力地帮助，在问题分析中给了我很多启发，使我能较为顺利的完成论文写作。硕士学位论文论文题目浙江移动客户离网控制力提升策略研究浙江移动客户离网控制力提升策略研究浙江移动客户离网控制力提升策略研究摘要近二十年来，在信息技术革命和经济全球化的推动下，中国电信业经历了飞速发展，实现了历史跨越，并成长为全球范围内增长最快市场潜力最大的个产业。作为浙江区域移动通信的主导运营商，浙江移动在激烈的市场竞争中通过业务和服务的持续创新，业绩获得了高速增长，但规模增长的同时未必带来的是效益增长，发牌在即，如何在时代继续领跑，保持业绩的持续高效和谐增长是摆在浙江移动面前的个重要课题。本文着眼于浙江移动客户离网控制力提升这个具有现实意义的命题进行全面深入的研究，首先介绍浙江移动通信市场发展态势，提出要研究的问题，并进行理论综述其次采取问卷等方式对消费者进行细致深入的市场调研，对浙江移动客户离网现状和原因进行深入分析，分析公司在业务推广和服务营销过程中存在的问题及其根源，结合竞争力理论分析消费者行为模式理论，得出了浙江移动持续客户离网控制的关键点，并探讨如何利用这些关键点来提升客户离网控制力，并结合集团市场和集团购买行为理论和分析，为制定浙江移动业务的营销策略提供决策依据。通过以上研究，本文提出了如何提升离网控制力的针对性策略，并结合理论分析结果及工作实践经验，围绕资费策略渠道转型策略套利控制策略用户资料不正确解决策略业务知晓度提升策略业务流程优化策略集团客户价值提升策略客户导向型解决方案的形成等七个方面对浙江移动客户离网控制力提升提出了切实可行的操作建议，为浙江移动更好地实施离网控制，实现高效和谐增长提供参考和借鉴。关键词浙江移动离网控制力客户价值浙江移动客户离网控制力提升策略研究，浙江移动客户离网控制力提升策略研究目录摘要绪论研究背景浙江移动通信市场发展态势浙江移动客户离网现状离网控制力弱对浙江移动带来的挑战国内外有关移动客户离网的研究国外电信企业的客户保持策略国内通信企业降低客户流失的实践研究目的研究内容与研究方法相关营销理论与分析方法市场竞争策略分析方法波特的五力竞争模型分析组合理论产品决策价格策略渠道营销体系消费者行为模式和影响消费者行为的因素消费者行为模式购买决策行为的种类集团市场和集团购买行为集团市场和集团购买者行为模式实施有效的客户体验管理什么是客户体验客户导向型解决方案的原则用户，元下降了元下降了超过元您的市话长途漫游短信或其它方面有什么样的变化吗本地变多长途变多漫游变多短信变多都没什么变化电话变少短信变少其他浙江移动客户离网控制力提升策略研究请问您知道换套餐可以不换号吗知道不知道那为什么不用原来的号码转套餐呢要去营业厅换嫌麻烦要等个月才能开通新套餐要补卡再换套餐太麻烦资料不对不是自己身份证登记办不了新入网个月不能转套餐不想用老号码了其他您选新套餐时主要考虑了哪些方面月租每月最低消费单价接电话长途市话漫游短信彩铃手机上网虚拟网其他您对现在这个套餐觉得满意吗是否您从哪里知道新套餐的信息移动营业厅介绍卖卡店里的人推荐朋友介绍移动公司的宣传横幅宣传单页报纸电视广播短信网站上的广告信息其他转用户离网特征部分年费续缴优惠到期问题您是否知道老号码可以到营业厅续缴年费续订优惠知道不知道浙江移动客户离网控制力提升策略研究为什么没有去续缴续订呢太贵了不想续缴续订了优惠不能续订了其他缴年费年内优惠期内您般会不会换卡会不会不确定转用户离网特征部分业务计费原因话费有问题您觉得话费有哪些问题呢感觉话费扣的很快乱扣费包月扣费不准不知道话费是怎么扣的扣费不准，与实际不符其他您知道哪里可以查话费吗知道不知道那您觉得查话费方便吗方便不方便您后来有没有去查过话费呢有没有移动公司的人对话费解释的清楚吗清楚不清楚没跟我解释您有没有亲自查过话费的详细清单呢查过没查过浙江移动客户离网控制力提升策略研究您觉得这个话费的详细清单是不是清楚呢清楚不清楚看不懂您清楚老号码套餐的收费标准吗清楚不清楚您当时买老号码时，有没有拿到有关套餐收费的说明资料有没有您觉得话费扣的有问题，那后来有没有找移动公司的人投诉过呢有没有转用户离网特征部分补新卡解锁受限您是否知道可以补卡解锁知道，不能补解锁不知道为什么不能补解锁资料不是本人的再买用手机是在很久以后，号码停机销号其他您是否向移动公司咨询过这方面的问题是否最后问题是否解决了呢是否转用户离网特征部分补新卡解锁嫌烦您觉得麻烦具体表现在哪些方面可多选补卡办理时间太长没时间去补地点偏僻，距离营业厅太远补卡要去营业厅麻烦浙江您是在什么时候什么地方觉得网络通话质量不好个固定的地点个时间段不分时间地点其他换卡以后网络通话质量是否变好了呢是否软服务，营业厅等接触点有问题您觉得具体是哪方面的服务不好服务态度不好办事效率不高没有解决问题其他转用户离网特征部分品牌偏好您原来的卡是什么品牌呢神州行全球通动感地带那么现在的新卡是什么品牌浙江移动客户离网控制力提升策略研究神州行全球通动感地带请问您的大概年龄是可提示以下以上转用户离网特征部分特殊事件停机停机销号您是因为什么原因停机后就没有去充值继续使用离开台州段时间手机丢了坏了段时间不想用手机不需要用手机欠费比较多停机段时间后欠费了没什么原因，不想充值其他您是否知道停机三个月号码就会自动销掉呢是否转用户离网特征部分单位统办理虚拟网您的老号码是否有虚拟网呢是否为什么不用老号码加入现在这个虚拟网政策限制，自己加不了老号码没用自己的身份证登记要先取消以前的虚拟网才能加入现在的不想用老号码加其他转用户离网特征部分浙江移动客户离网控制力提升策略研究离网特征部分您在什么地方买这个新号码的浙江移动自己的营业厅大型营业厅手机大卖场路边手机店小超市报亭夜市小商品市场营业员上门办的别人帮助办理的统营销单位统买学校统发朋友家人同事老乡等送的其它您是去之前就想好要换号码还是去之后才决定的去之前去之后这个新号码买来要多少钱没花钱以上您般每月用多少话费呢以下以上您般用手机是给同事客户打的多还是给家人朋友打的多给同事客户打的多些给家人朋友打的多些差不多记录性别男女浙江移动客户离网控制力提升策略研究请问您是做什么工作的公司职员手工业者工人技术人员销售服务行业人员管理人员公务员私营业主个体户专业人员如教师律师会计师等家庭妇女退休失业下岗待业学生其他拒答您每个月的平均收入大概多少无收入元及以下元及以上拒答浙江移动客户离网控制力提升策略研究浙江移动客户离网控制力提升策略