作工作中最重要的事，按顾客要求 认真办好。 积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把 服务工作做在客人提出要求之前，要有主动自找麻烦 力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人 为乐，事事处处为顾客提供方便。 热情耐心。就是要待客如亲人，服 务之星。 服务意识对企业的重要性 通过服务可以让客户感受到企业的文化，企业面对承 诺的态度，通过服务可以让客户更好的了解企业。 客户会通过服务人员来更深入地了解企业，了解企业 的产品，为企业今后产品的销售有了更好的宣传。 服务人员通过对产品售后的服务，与客户之间进行广 泛的沟通交流，对客户的需求产品的缺陷有了更直接 的感观信息，反馈到企业后，对企业在产品的质量产 品的更新产品的研发方面又多了条情报来源。 服务质量和服务意识 服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同 其他产品样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之 为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服 务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足 宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作 用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。 服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效 果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素是物的因素 二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须 树立高度的顾客意识，顾客是酒店的真正老板，顾 客至上应是酒店必须遵循的宗旨。 顾客至上必须体现在员工的服务工作中，形成种 服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作， 以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供 优质服务的种意识。酒店员工要时时记住顾客就是上 帝顾客总是对的，时时处处以顾客满意为标准，把握 自己的言行，形成良好的服务意识。 二服务的含义及服务员的职责 服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒 店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是 本意亦是服务，而每个字母都有着丰富亚于面客服 务。由于电话交往是在通话双方不露面，看不见表情，看不 见手势的情况下进行的，在通话过程中，双方受着环境线 路及人的情绪文化素质礼貌修养等诸方面因素的影响， 如果在说话的语气速度声调等方面稍不注意，就会给对 方造成误解或留下心理创伤。基于这种特殊性，酒店要 求员工在接听电话的服务中要加倍注意，要通过电话语言 传播酒店温馨，给客人留下良好的印象。 接听电话程序。 酒店服务意识标准培训教材 第节服务意识 概念 服务意识是指企业全体员工在与切企业利益相关 的人或企业的交往中所体现的为其提供热情周到主动 的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的种观 念和愿望，它发自服务人员的内心。 内涵 服务意识的内涵是它是发自服务人员内心的它是 服务人员的种本能和习惯它是可以通过培养教育训 练形成的。 服务的重要性 有这样个笑话，位富裕了的农民进城去了家 大饭店，也不知道是他识字有限还是个性随简的缘故，他 接过服务小姐递过的莱单翻了翻就说上篇儿吧， 服务小姐浅笑着，就上了篇儿。农民看着桌凉菜 说唉，我说你们这儿怎么个热菜也没有哇服务 小姐礼貌地说您点的篇儿是凉菜篇。农民无奈说 那就再点下篇吧。忍俊不禁之余，仍不免感慨。 杯水支笔的服务不是不需要，但这些都停留 在表面，我们的服务应当向更深层次发展。就像那个饭店 的服务且那样服务，迟早是要倒掉牌子的，迟早会失去民 心和信任的，我们不妨换个角度思考下，若换作我们需 要服务，我们会希望得到怎样的帮助和关心呢换作需要 得到服务的是我们的父母亲人，我们又会怎样去尽心的服 务呢这还有什么能让我们不赶快行动起来，用真心诚 心实心和热心来为人民富的含义 微笑其含义是服务员应该对每位宾客 提供微笑服务。 出色其含义是服务员将每服务程 序，每微小服务工作都做得很出色。 准备好其含义是服务员应该随时准备好 为宾客服务。 看待其含义是服务