耐烦，更不能 与客人发生任何不愉快。 需要部门之间协商解决的事项费，转介绍 接待投诉协助教练销售私教课程 协助销售运动补剂 当班工作程序 提前分钟到岗，打扫办公室卫生，整理好个人仪容仪表，为接待会员做好准备。 准备好工作所需用品笔板夹计算器价格表嘉宾调查问卷团体操课程表潜在会员登记表 名片等，并填写当日工作表格。 根据直属领导安排，进行相应工作。 预约当日到访客人，随时把次日的预约登记表填写完整。 确认已预约客人。 到会员管理系统中查询会员健身频率，拨打老会员维护电话。 统计并整理当日预约客人数量和情况，并填写预约登记表，避免撞单现象发生。 根据直属领导安排，做好外展工作。 统计当日接待会员信息，做好个人销售记录办卡来电来访预约转卡等。 下班前需整理好个人文件及销售工具，为次日工作做好准备二基础服务标准 接待服务标准 注目礼标准 操作步骤操作标准 客人进入视线 给予客人目光关注，注视范围是客人双肩外厘米，头顶厘米，及肩 部所围秒以上，无氧训练区需驻足秒以上，动感 单车教室需驻足秒以上，操厅需驻足秒以上，尽量避免带领会员参观更衣室。 禁止在参观过程中进行报价 参观终结后必须带领会员进人会员休息区或洽谈区进行产品及相 关价格的介绍 引导讲解过程中不得背手叉腰双手插兜会籍服务手册 岗位描述 直属上级 岗位职责 工作内容 当班工作程序 二基础服务标准 接待服务标准 接听咨询电话标准 个人仪容仪表规范 三名词解释 跑台 动感单车 椭圆机 磁力自行车 有氧运动 无氧运动 直投 外展 四业务流程标准 引导参观标准 外展标准销售标准 会员维护标准 电话销售标准 销售工具标准 接待并处理投诉标准 五相关制度 工作餐用餐制度 请假制度 轮排制度 外展制度 保密制度 销售制度, 奖惩制度 考核制度 六案例分析话术实例 在参观刚开始或者没有进行完成，会员提问俱乐部产品的价格时，围成的矩形范围 保持目光柔和 面带微笑 客人目光反映 客人目光对视迅速点头致意，微笑 客人目光停顿面带微笑，主动上前，询问先生您需要帮忙吗 客人目光相遇后迅速离开 微笑点头 目光不再追随客人，避免客人有被监视的感觉 面对面交谈 目光柔和，面带微笑 注视客人双眼和上唇构成的三角区，以示对客人尊重 点头表示认同和知会 ④微欠上身表示恭敬 接听咨询电话标准 操作步骤操作标准 铃响两声接听接听电话的时候必须面带微笑 标准问候语您好,奇迹健身店，为您服务 普通话接听电话过程中应使用普通话或外语 表示倾听的用语好的，明白，是的。不用嗯啊 复述领导和客人交待的事项 不要急于挂电话确定客人其他述求先生小姐，还有什么事需要我帮您 道别 有问候的道别。比如 先生小姐，很高兴为您服务，祝您愉快，再见 其他 不因为接听电话而怠慢其他客人。 不打年卡多少钱啊 在你那办理年卡后有教练指导吗 办理两年卡或年卡的时间太长了我怕我坚持不了 您能不能在给我便宜点 我必须要回去考虑，因为我有很多因素决定不了 没有关系，我下次来的时候，我想你也可以给我这个优惠的 我常常出差，怕我没时间锻炼浪费了 我以前练过，但是好象也没有什么效果 我只想练种课，其它的不练，能不能优惠 你们这里没有泳池，我想游泳。 不做来访登记，不用您陪同，我只是来看看准客户注重减肥的效果，能不能承诺 句话不说的准客户。 停止运动后，会不会反弹 价格比同行高 想锻炼，就是没时间 有氧和无氧的区别 器械练习对女性有用吗 我怕坚持不下来 为什么健身后体重反而增加了 步步的要求便宜 如何给准客户个让步 人太多 家离太远 我还没有做好心理准备，不想马上开始 我办张卡可以几个人起用吗 你们多少钱啊 我来参观过，我没有考虑好 如果我将来不练了，会不会反弹个人仪容仪表，为接待会员做好准备。 准备好工作所需用品笔板夹计算器价格表嘉宾调查问卷团体操课程表潜在会员登记表 名片等，并填写当日工作表格。 根据直属领导安排，进行相应工作。 预约当日到访客