多音字应选择褒义词避免引用含有贬义 或反面人物名字核对客户的名字。 客户投诉或咨询叙述不清时服务人员应用客气周到的语言描述客户要求 并得到确认。 对于客户提升优质服务水平长沙供水有限公司客户服务中心的员工要切实遵守以下 服务守则 基本道德和技能 服务人员应严格遵守国家法律法规及本企业规章制度。 服务人员应爱岗敬业诚实守信恪守承诺廉洁自律秉公办事。 服务人员应真心实意为客户着想努力满足客户的合理要求。 服务人员应遵守国家的保密规定尊重客户的保密要求不得泄漏客户的保 密资料。 服务人员应将客户投诉举报情况如实向公司有关部门报告不得隐瞒隐 匿销毁投诉举报信息。 服务人员必须熟知本岗位业务知识及操作规范具备相关业务技能并达 到合格的专业技术水平。 服务人员在工作中实行首问负责制。 服务人员应按照工作标准要求按时完成本职工作。 如遇特殊情况无法在期限内完成业务时服务人员应在规定期限内将处 理方案及预计解决日期答复客户并尽可能征得客户谅解。 对重大水厂安全事故和突发事件应建立相应的客户服务应急预案。 仪容仪表 服务人员应按规定着装服装整洁无明显污渍。 服务人员在工作时间应保持仪容仪表端正大方修饰文雅精神饱满。行为举止 服务人员应使用规范礼貌的文明用语提倡讲普通话并且语言清晰语气 诚恳语调平和语意言简意赅严禁使用脏话忌语或口气严厉不耐烦忌高声讲话。 服务人员应尽量少用生僻的专业术语与客户交谈不随意打断客户的话 语。 服务人员应热情耐心解答客户提出的问题对无法独立解决的问题必须 向客户说明情况并请表后方可实施。 供水分公司换表员在工作实施过程如遇到旧表行度与换表单抄表底数 严重不符或大口径水表铅封断裂时必须停止更换任务并报告相关负责人待问题 处理之后再实施更换。 旧水表的回收 供水分公司将更换下来的旧水表的水表数表号铅封情况等填在换表 单上换表员负责归还表库换表员对更换下来的旧水表以上必须粘贴标签 标签上应注明该水表的用户名和接水点编号以上旧水表客户服务中心将 按区域保存个月以便复核。 更换下来的旧水表应无人为损坏的痕迹否则应办理赔表手续。目录 第章客户服务中心服务守则 第二章客户服务中心窗口服务规范 第三章客户服务中心电话接线员服务规范 第四章水表管理制度 第五章客户服务中心服务热线工作制度 第六章客户服务中心窗口工作制度 第七章供水稽查管理制度请客户谅解同时提交给上级领导或相关部门待解决后尽快回 复客户。 当客户的要求与有关政策法律法规相悖或超出本企业规定的服务范 围时服务人员应向客户耐心说明争取客户理解做到有理有节。 服务人员应耐心听取客户意见如自身工作有过失应主动向客户赔礼道 歉如自身受到委屈也应冷静对待不可顶撞客户或与客户争执。 在工作时间服务人员相互间不得谈与工作无关的话题或长时间接打私 人电话。 第二章客户服务中心窗口服务规范 营业人员上岗时应着装统整洁。 营业人员在工作时间应面带微笑精神饱满坐姿端正或站立挺直。 营业人员接待客户时首先向客户问您好并示意客户就座。 营业人员在工作时间应尽量避免在客户面前打哈欠打喷嚏咳嗽等难以 控制时应侧面回避并向对方致歉。 营业人员与客户交接文件资料时应轻拿轻放并使用收到您资料 这是您的资料请收好的提示语。 客户办完业务离开时营业人员应微笑与客户道别。 营业人员至少提前分钟上岗做好营业前的各项准备工作。 当有客户来办理业务时营业人员应主动接待客户若营业人员正在受理业 务应主动向轮候的客户示意对不起请稍等。 受理用水业务时营业人员应认真仔细询问客户的办事意图主动向客户说 明该项业务需客户提供的资料办理的基本流程相关的收费项目和标准并提供 业