服务中心负责人负责接管现场组织准备工作。 工程部负责接管准备工作的技术支持。 综管部负责接管准备工作的人员招聘和培训。 工作程序 服务中心负责人根据物业实际情况设定服务中心电脑办公用品外，不许 放其它物品 与住户乘电梯时应注意综合客服手册 主动按开门钮 电梯到达时，应站在梯门旁，只手放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭， 碰到住户，另只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，要面带微笑 地说电梯来了，请进, 等住户进入电梯，再站进电梯，面向电梯门，按关闭钮，关闭梯门时，应防 止梯门夹到他人的衣服物品 等梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈度面向业主住户电梯停止，梯 门打开后，首先出去站在梯门旁，只手放在梯门上，手背朝外，另只手五指并拢， 手心向上，指向通道，面带微笑到了，请走好, 语言 与住户交谈时应注意 对熟悉的业主应称呼其姓氏，如先生太太小姐，接待员应在首次与 住户见面时，注意记住对方的姓名 与住户对话时宜保持米左右的距离，应使用礼貌用语，注意请字当头，谢 字不离口 与住户谈话时，应停下手中的工作，专心倾听住户的意见。眼神应集中，不浮游， 不得中途随意打断住户的讲话 应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复住户的问题，若有困难应积极查找有关 资料或请示领导后答复住户，不可不懂装懂 在与住户谈话时，如遇另住户插话问询，应注意掌握谈话时间，尽量不让其中 方久等 当住户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝 在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。 施工人员出入证 装修施工单位将施工人员身份证复印件交客服中心。 客服中心将身份证复印件留底保存并如实填写出入证及出入证登记表。 施工期间的管理 施工期间，负责装修人员需定期巡查装修施工情况，检查情况记录于业主室内 装修情况登记表，秩序维护部人员严格按人员进出小区有关管理规定对施 工人员进行管理。 相关记录 装修管理协议 房屋装修备案申请表 室内装修许可证 装修动火审批表 业主室内装修情况登记表 杭州广宇物业管理有限公司 综合客服手册 编号 依据编制 控制类别 版本号 持有者 发放编号 编写文件编制小组审批 发布实施 综合客服手册 工作手册目录 序号名称编号页次备注 客服中心人员管理规定 物业接管准备工作规程 进户工作规程 装修管理规程 钥匙管理工作规程 邮件收发管理工作规程 前台接待工作规程 服务中心投诉接待处理工作规程 物品出门办理规程 物业费用收缴工作规程 社区文化活动工作规程 仓库 当住户提意见时，应文明有礼落落大方地对应。谈话时可采取以下几种方法。 询问式如请问„„ 请求式如请您协助我们„„ 商量式如„„您看这样好不好 解释式如很抱歉，这种情况，公司的规定是„„。 在服务过程中应注意 三人以上的对话，在用互相都懂的语言 不得模仿他人的语言声调和谈话综合客服手册 不得聚堆闲聊高声喧哗 不得在任何场合以任何借口顶撞讽刺议论住户 不讲粗言恶语，使用歧视或污辱性的语言 接听电话应注意 铃响三声以内，必须接听电话 拿起电话，应清晰报道您好，广宇物业，请问有什么可以帮到您, 认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话， 去传呼他人如对方有事相告或相求时，应将对方要求逐条记录下来，并尽量详细回答 通话完毕，须等对方放下电话后，方可放下电话 拨打电话应注意 电话接通后，应首先向对方致以问候，如您好并作自我介绍 使用敬语，将通话的人的姓名及要做的事交待清楚 通话完毕时，应说谢谢再见, 等到对方放下电话后，再轻轻放下电话。 相关记录 客服员工月度考核表