1、当配备专职工作人员，其他医院根据实际情况可配置兼职人员。医院应当为投诉管理部门及其工作人员提供必要的工作场所和条件，保障工作人员工作待遇与人身安全。接待场所安装视频摄像和录音装置的，应当做好存查工作。第十八条医院主要领导是医院投诉管理的第责任人。医院各部门各科室应当指定至少名负责人配合投诉管理部门做好投诉处理工作。第十九条医院应当医院投诉管理制度第章总则第条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据医疗机构管理条例医疗事故处理条例信访工作条例卫生信访工作办法等法规规章，制定本办法。第二条本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员以下统称投诉人对医院提供的医疗护理服务及环境设施等不满意，以来信来电来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。第三条本办法适用于各级各类医院的投诉管理，其他医疗机构参照执行。第四条卫生部国家中医药管理局负责全国医院投诉管理工作的监督指导。县级以上地方人民政府卫生行政部门含中医药管理部门，下同负责本行政区域内医院投诉管理工作的监督指导。第五条医院应当按规定实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。第六条医院投诉的接待处理工作应当贯彻以病人为中心的理念，遵循合法公正及时便民的原则。第七条医院应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。疗事故处理条例的以下统称医院能充分理解医疗服务行，对于发现的药品医疗器械水电气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门应当及时处理反馈。
2、当定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门科室及时整改。二医院应当定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。第三十条医院工作人员有权对医院管理服务等各项工作进行内部投诉，提出意见建议，医院及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理反馈。临床线工作人员评估等方式，在查清事实分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门科室和相关人员应当予以积极配合。第二十五条对于涉及医疗质量安全可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。对于情况较复杂，需调查核实的投诉事项，般应当于个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于的规定中的有关规定，做好向卫生行政主管部门的报告工作。理日内门的投诉自涉及多个科室，需组织协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。第二十六条医院各部门科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查核实处理工作。第二十七条涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照医疗事故处理条例等法规，通过医疗事故技术鉴定调解诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。第二十八条属于下列情形之的投诉，投诉管理部门应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的二行为本身可能第八条医院应当制订重大医疗纠纷事件应急处置预案，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时有。
3、诉工作的监督管理。各级医院应当按照本办法规定，规范医院投诉管理工作。第三十六条上级卫生行政部门发现下级卫生行政部门对医院投诉工作监督不力造成严重后果的，按照卫生信访工作管理办法进行当前医疗服务过程中，超范围用药滥用抗生素不合理用药的现象十分严重，对此要正确处理合理用药与安全用药的关系，既要让患者看得起病吃得起药，又要把费用控制在医保政策支付范围之内既要保证合理用药安全用药又要保证医疗质量持续改进，不能因药费和医疗服务费下降而使医疗质量下降。医务人员要在医疗服务过程中正确引导患者合理用药安全用药，防止药品的浪费和流失，把好的政策转化为好的医疗结果。目前城乡区域卫生发展还不协调，基层医疗机构存在的突出问题是基础设施不全，人才队伍不稳定，技术力量薄弱，医疗服务能力不强。对策加强人才队伍建设，这个在申论课上谈过的了，人才要多个角度去培养建立互动机制，实现信息互通资源共享，完善重大疾病防控体系，提高公共卫生事件应急处置能力。要不断提高应对突发公共卫生事件和自然灾害医学救助的能力，提高重大传染病防治工作的能力。探索建立以医院管理委员会为核心的医院法人治理结构，学科建设与人才培养基本建设和大型医用设备购置等都要统筹兼顾协调发展。要处理好与社会各处理。医院应当定期统计投诉情况，统计结果应当与年终考核医师定期考核医德考评评优评先等结合。第三十七条未按照本办法规定开展投诉管理工作，导致发生严重群体性事件的，按照医疗事故处理条例的有关规定给予处理，同时要追究医院和有关部门负责人的领导责任。卫生行政部门接到医院关于重大投诉事件的。
4、效化解矛盾纠纷。第九条各级卫生行政部门和医院应当做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。第十条医院应当建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理部门与临床护理医技和后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。第十条医院应当建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况警告值报告和紧急情况处置。第二章医患沟通第十二条医院应当体现以病人为中心的服务理念，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。第十三条医院应当健全医患沟通制度，完善医患沟通内容，加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提高医患沟通能力。第十四条医院全体工作人员应当牢固树立以病人为中心的服务理念，全心全意为患者服务，热情耐心细致地做好接待解释说明工作，把对病人的尊重理解和关怀体现在医疗服务全过程。第十五条医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权知情权选择权等权利，根据患者病情预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时完整准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。第三章投诉管理机构与人员第十六条医院应当设立医患关系办公室或指定部门统承担医院投诉管理工作以下统称投诉管理部门。投诉管理部门履行以下职责统受理投诉二调查核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人三组织协调指导全院的投诉处理工作四定期汇总分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。第十七条二级以上医院的投诉管理部门，应。
5、员或第三方组织参与医院投诉接待与处理工作。第四章投诉接待与处理第二十条医院应当建立畅通便捷的投诉渠道，在医院显著位置公布投诉管理部门地点接待时间及其联系方式。有条件的医院可设立网络投诉平台，并安排人员处理回复患者投诉。第二十条医院投诉接待实行首诉负责制。投诉人向有关部门科室投诉的，被投诉部门科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。第二十二条投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写医院投诉登记表见附件，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字或盖章确认。匿名投诉按照国家有关规定办理。第二十三条投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。第二十四条医院投诉管理部门接到投诉后，应当及时向当事部门科室和相关人员了解核实情况，并可采取院内医疗质量安全投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的三没有明确的投诉对象和具体事实的四已经依法立案侦查的治安案件刑事案件五其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。第二十九条投诉人应当依法文明表达意见和要求，向医院投诉管理部门提供真实准确的投诉相关资料，配合医院投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的，医院应当及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。第五章质量改进与档案管理第三十条医院应当将投诉管理纳入医院质量安全管理体系，逐步建立投诉信息上报系统及处理反馈机制投诉管理部门应。
6、品医疗器械水电气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门应当及时处理反馈。第三十二条医院应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查投诉人基本信息二投诉事项及相关证明材料三调查处理及反馈情况四其他与投诉事项有关的材料。第三十三条医院应当按照重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定卫医发号做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。第三十四条各级卫生行政部门应当逐步建立本地区医院投诉及医疗纠纷信息系统，收集分析并反馈相关信息，指导医院改进工作，提高医疗服务质量。各级卫生行政部门应当鼓励医院主动报告无损害医疗差错行为，逐步建立无损害医疗差错免责报告制度。第六章监督管理第三十五条各级卫生行政部门应当加强对辖区内医院投诉工作的监督管理。各级医院应当按照本办法规定，规范医院投诉管理工作。第三十六条上级卫生行政部门发现下级卫生行政部门对医院投诉工作监督不力造成严重后果的，按照卫生信访工作管理办法进行当前医疗服务过程中，超范围用药滥用抗生素不合理用药的现象十分严重，对此要正确处理合理用药与安全用药的关系，既要让患者看得起病吃得起药，又要把费用控制在医保政策支付范围之内既要保证合理用药安全用药又要保证医疗质量持续改进，不能因药费和医疗服务费下降而使医疗质量下降。医务人员要在医疗服务过程中正确引导患者合理用药安全用药，防止药品的浪费和流失，把好的政策转化为好的医疗结果。目前城乡区域卫生发展还不协调，基层医疗机构存在的突出问题是基础设施不全，人才队伍不稳定，技术力量薄弱，医疗服务能。
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