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2、的工作流，对应不同的状态可以为状态定义转换序列和规则，让不同责任的人去处理在每个状态阶段，可定义服务请求的责任人的修改权限组成柔性很大的处理流程汉得信息技术公司日立项目用户培训教材吴联银本资料来自培训目标及内容理解网上支持的业务需求和基本功能理解网上支持的特点理解实际业务需求掌握网上支持的基本功能理解服务请求的处理流程及相关人员的责任理解客户服务的内容理解客户服务的处理流程弄清相关人员的责任掌握网上支持前后台的具体操作，能对客户进行培训理解前后台的处理方式和操作理解各项功能的实际业务意义掌握前后台。
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4、的具体操作网上支持基础网上支持的概念网上支持的特点网上支持的功能网上支持相关责任设置网上支持概念网上服务支持是基于网络的主动客户关怀系统基于网络的个性化自助服务环境前后台无缝集成的实时交互服务平台前台客户页面访问后台服务商厂家页面访问集成集成本身集成网上支持的特点主动性客户虽然是上帝，但请人帮忙总是种求人的感觉，处于被动的地位容易产生隔阂感主动性容易产生满足感充分发挥客户的主动性，可以减少服务成本个性化个性化的设置我的。满足占有欲个性化的服务客户细分及时性与后台集成信息同步准确信息流。
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