1、明•客户需求没满足心态准备面对客户投诉面对客户抱怨的心态准备承担责任代表企业接受代表企业处理自身工作责任主动处理抱怨处理准备冷静忍耐耐心细心控制不良情绪保持精神愉悦视为工作挑战理解客户了解客户问题站在客户角度表示同样感想理解客户冲动面对客户抱怨的心态准备听察问断定与客户沟通的技巧听察问断定案例“请问在这个案例中，你应该听什么你应该做些什么，才不至于让客户的反应这么大这个案例客户为什么会投诉你如果站在客户的立场，你应该理解他哪些方面听听的内容听的要求客户的需求客户的意思客户的情绪客户的委屈等认真听，不要打断对方的话用心听，感受对方当下的情绪有表情地听有反映地听听的练习听与说的练习角色扮演小组讨论如何判断客户投诉的类型种类型的客户投诉，应该观察什么判断客户属于哪类型的根据是什么请每个小组把讨论意见写下来。观察表情动作眼神神态问开放式问题什么怎么样封闭式问题好不好对不对肯定式问题这件事情你什么时候做完的反问难道你就定是对的吗责问你知道这样做的后果，为什么还要去做问的技巧什么都可以问注意使用不同的提问方式针对自己的需求提问提问时注意自己的表情问的演练小组成员互相提问，被提问的方可以不正面给答案，但不可以说不知道，或不做回答。看谁了解的信息最多，或在最短的时间里了解到自己想了解的东西。保护个人隐私不同服务客户类型不同客户服务不同与关键针对性客户服务技巧客户是多种多样的。

2、投诉处理技巧客服人员沟通培训客户投诉处理技巧第部分客户心理第二部分处理投诉中的沟通技巧第三部分客服人员的心态及情绪控制第部分客户心理为什么要了解客户心理房地产产品客户心理的特殊性客户投诉的几大类型客户投诉心理分析为什么要了解客户心理心理是什么心理是人们对外界事物的种客观反映。客户心理是个特殊群体客户对所要购买产品或已经购买的产品的种客观的心理活动。了解客户心理的意义可以做到知已知彼可以理解客户的外在反映可以做到事先准备有利客户服务人员找到解决问题的办法。产品的特殊性房地产产品客户心理的特殊性价格昂贵耐用品无法试用购买次数少小心谨慎精打细算戒备心理购前购中购后都会大量收集信息不满意有压力有情绪心态后悔个性客户抱怨六大原因客户为什么会投诉不满意有压力有情绪心态后悔个性客户为什么会投诉客户投诉的类型及分析无理取闹绝不罢休不能满足自我罢休情感发泄责骂讽刺满足要求否则报复客户投诉的类型及分析二变换问题实施骚扰不在问题但求补偿论理论据在乎争辩得不到解决逐级上告小组讨论对每类型的客户投诉，应该采取什么态度请小组讨论结束后，派位学员做代表进行分享。第二部分处理投诉中的沟通技巧观念引导技巧传授处理投诉中我们需要的观念客户是必须享受服务的客户定会抱怨处理投诉的关键在于沟通换位思考态度很重要客户为什么需要服务满足客户了解情况的需要，以解决客户疑义满足客户了解企业产品服务的需要解决。

3、做些什么，才不至于让客户的反应这么大这个案例客户为什么会投诉你如果站在客户的立场，你应该理解他哪些方面听听的内容听的要求客户的需求客户的意思客户的情绪客户的委屈等认真听，不要打断对方的话用心听，感受对方当下的情绪有表情地听有反映地听听的练习听与说的练习角色扮演小组讨论如何判断客户投诉的类型种类型的客户投诉，应该观察什么判断客户属于哪类型的根据是什么请每个小组把讨论意见写下来。观察表情动作眼神神态问开放式问题什么怎么样封闭式问题好不好对不对肯定式问题这件事情你什么时候做完的反问难道你就定是对的吗责问你知道这样做的后果，为什么还要去做问的技巧什么都可以问注意使用不同的提问方式针对自己的需求提问提问时注意自己的表情问的演练小组成员互相提问，被提问的方可以不正面给答案，但不可以说不知道，或不做回答。看谁了解的信息最多，或在最短的时间里了解到自己想了解的东西。保护个人隐私不同服务客户类型不同客户服务不同与关键针对性客户服务技巧客户是多种多样的解决客户使用中的技术安装使用维护与维修的问题客户不满意的异议处理客户抱怨和情绪的处理•业主利益公司利益冲突•客户觉得自己是弱势群体的问题•超出服务范围的客户•听亲人朋友的意见觉得自己吃亏上当•客户素质不高，如“方数超出签约方数，要补钱”•公司事先宣导不明•客户需求没满足心态准备面对客户投诉面对客户抱怨的心态准备承担责任代表企业接受。

4、客户购买前咨询购买中服务要求解决客户使用中的技术安装使用维护与维修的问题客户不满意的异议处理客户抱怨和情绪的处理•业主利益公司利益冲突•客户觉得自己是弱势群体的问题•超出服务范围的客户•听亲人朋友的意见觉得自己吃亏上当•客户素质不高，如“方数超出签约方数，要补钱”•公司事先宣导不明•客户需求没满足心态准备面对客户投诉面对客户抱怨的心态准备承担责任代表企业接受代表企业处理自身工作责任主动处理抱怨处理准备冷静忍耐耐心细心控制不良情绪保持精神愉悦视为工作挑战理解客户了解客户问题站在客户角度表示同样感想理解客户冲动面对客户抱怨的心态准备听察问断定与客户沟通的技巧听察问断定案例“请问在这个案例中，你应该听什么你应该做些什么，才不至于让客户的反应这么大这个案例客户为什么会投诉你如果站在客户的立场，你应该理解他哪些方面听听的内容听的要求客户的需求客户的意思客户的情绪客户的委屈等认真听，不要打断对方的话用心听，感受对方当下的情绪有表情地听有反映地听听的练习听与说的练习角色扮演小组讨论如何判断客户投诉的类型种类型的客户投诉，要求解决客户使用中的技术安装使用维护与维修的问题客户不满意的异议处理客户抱怨和情绪的处理•业主利益公司利益冲突•客户觉得自己是弱势群体的问题•超出服务范围的客户•听亲人朋友的意见觉得自己吃亏上当•客户素质不高，如“方数超出签约方数，要补钱”•公司事先宣导不。

5、型的根据是什么请每个小组把讨论意见写下来。观察表情动作眼神神态问开放式问题什么怎么样封闭式问题好不好对不对肯定式问题这件事情你什么时候做完的反问难道你就定是对的吗责问你知道这样做的后果，为什么还要去做问的技巧什么都可以问注意使用不同的提问方式针对自己的需求提问提问时注意自己的表情问的演练小组成员互相提问，被提问的方可以不正面给答案，但不可以说不知道，或不做回答。看谁了解的信息最多，或在最短的时间里了解到自己想了解的东西。保护个人隐私不同服务客户类型不同客户服务不同与关键针对性客户服务技巧客户是多种多样的客户认识个性不同，同问题不同的客户其服务要求也不同针对不同的客户个性，实施不同的服务方式是客户服务的关键如何实施针对性的客户服务判断客户所属的类型和不同的个性特点判断客户要求的问题与实际解决的差距客户服务的不同针对性客户服务的关键第三部分客服人员的心态及情绪控制客服人员应具备哪些心态服务工作中必须有的服务理念如何调整自身的情绪什么是心态心态是个人处理事情问题的种比较稳定的方式与方法或对外界的独特的看法。两种心态消极心态看事物坏的方面看自己失去的看别人的缺点看事情目前的状态积极心态看事物好的方面看自己得到的看别人的优点看事情的发展请思考客户服务人员应该具备哪种心态观念技能关键技巧服务理念身体健康学会感恩积极乐观保持自信情绪调节注意语言每天微笑多做少说换位思考客户。

6、要求解决客户使用中的技术安装使用维护与维修的问题客户不满意的异议处理客户抱怨和情绪的处理•业主利益公司利益冲突•客户觉得自己是弱势群体的问题•超出服务范围的客户•听亲人朋友的意见觉得自己吃亏上当•客户素质不高，如“方数超出签约方数，要补钱”•公司事先宣导不明•客户需求没满足心态准备面对客户投诉面对客户抱怨的心态准备承担责任代表企业接受代表企业处理自身工作责任主动处理抱怨处理准备冷静忍耐耐心细心控制不良情绪保持精神愉悦视为工作挑战理解客户了解客户问题站在客户角度表示同样感想理解客户冲动面对客户抱怨的心态准备听察问断定与客户沟通的技巧听察问断定案例“请问在这个案例中，你应该听什么你应该做些什么，才不至于让客户的反应这么大这个案例客户为什么会投诉你如果站在客户的立场，你应该理解他哪些方面听听的内容听的要求客户的需求客户的意思客户的情绪客户的委屈等认真听，不要打断对方的话用心听，感受对方当下的情绪有表情地听有反映地听听的练习听与说的练习角色扮演小组讨论如何判断客户投诉的类型种类型的客户投诉，应该观察什么判断客户属于哪类型的根据是什么请每个小组把讨论意见写下来。观察表情动作眼神神态问开放式问题什么怎么样封闭式问题好不好对不对肯定式问题这件事情你什么时候做完的反问难道你就定是对的吗责问你知道这样做的后果，为什么还要去做问的技巧什么都可以问注意使用不同的提问方式针对自己的。

参考资料：

[1]高中生物1.1细胞生活的环境课件新人教版必修3（第16页，发表于2022-06-24 20:50）

[2]高中生物2.3神经调节与体液调节的关系课件新人教版必修3（第16页，发表于2022-06-24 20:50）

[3]高中生物4.4群落的演替课件新人教版必修3（第19页，发表于2022-06-24 20:50）

[4]高中生物6.2保护我们共同的家园课件新人教版必修3（第16页，发表于2022-06-24 20:50）

[5]高考语文专题复习1正确使用词语（熟语）课件（第24页，发表于2022-06-24 20:50）

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[7]高中生物5.3生态系统的物质循环课件新人教版必修3（第15页，发表于2022-06-24 20:50）

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[9]高考语文专题复习4压缩语段课件（第19页，发表于2022-06-24 20:50）

[10]高中生物2.2通过激素的调节课件新人教版必修3（第18页，发表于2022-06-24 20:50）

[11]高中生物2.4免疫调节课件新人教版必修3（第21页，发表于2022-06-24 20:50）

[12]高考政治一轮总复习4.8走近国际社会课件新人教版必修2（第63页，发表于2022-06-24 20:50）

[13]高考语文专题复习17小说环境_人物活动空间课件（第20页，发表于2022-06-24 20:50）

[14]高中生物1.2内环境稳态的重要性课件新人教版必修3（第22页，发表于2022-06-24 20:50）

[15]高考政治一轮总复习2.5企业与劳动者课件新人教版必修1（第69页，发表于2022-06-24 20:50）

[16]高考政治一轮总复习2.3我国政府是人民的政府课件新人教版必修2（第53页，发表于2022-06-24 20:50）

[17]高考政治一轮总复习3.6我国的政党制度课件新人教版必修2（第71页，发表于2022-06-24 20:50）

[18]高中生物4.3群落的结构课件新人教版必修3（第21页，发表于2022-06-24 20:50）

[19]高考政治一轮总复习4.9走进社会主义市场经济课件新人教版必修1（第76页，发表于2022-06-24 20:50）

[20]高考政治一轮总复习2.4生产与经济制度课件新人教版必修1（第69页，发表于2022-06-24 20:50）