1、己的偏好，需要给予特别的照顾。发现顾客的不同需求既要掌握顾客共性的基本的需求，又要分析研究不同顾客的个性需求既要注意顾客静态的需求，又要在服务过程中随时注意观察顾客的动态需求。针对不同顾客提供个性化服务个性化的服务能满足顾客突出自我满足自尊的心理需要。它要求服务人员在为顾客提供服务的过程中察言观色，积极与顾客沟通，善于了解顾客的真实需求。第五讲打造优质服务团队四关注关注是指满足顾客独特的需要和需求。认同顾客个性每位顾客都有自己的兴趣和爱好，他们希望服务人员意识到眼前的顾客与众不同，有自己的偏好，需要给予特别的照顾。发现顾客的不同需求既要掌握顾客共性的基本的需求，又要分析研究不同顾客的个性需求既要注意顾客静态的需求，又要在服务过程中随时注意观察顾客的动态需求。针对不同顾客提供个性化服务个性化的服务能满足顾客突出自我满足自尊的心理需要。它要求服务人员在为顾客提供服务的过程中察言观色，积极与顾客沟通，善于了解顾客的真实需求。言谈举止得体言谈举止得体是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐及举止方面的具体要求。恰当的用语选择以恰当的词语与客人搭话交谈服务道别，可以使客人感到与服务员的关系，不仅仅是种简单的商品买卖的关系，而是种有人情味的服务与被服务的关系。得体的语调声音语气语调声音是讲话内容的弦外之音，往往比说话的内容更重要，顾客可以从这些方面判断出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。得体的面部表情面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。得体的站姿站立的姿势可以反映出对客人是苛刻厌烦淡漠，还是关心专注欢迎等各种不同态度。应时刻保持良好的站立姿势，例如，因工作需要而坐着，见到客人应立即起立，忌背对着客人，忌。
2、服务质量，影响顾客的活动心理及在饭店的消费情绪，所以也直接影响饭店的效益。服务员的举止及服务态度每位服务员要始终面带笑容，服务态度要和蔼可亲，服务要主动热情，服务节奏要快速敏捷，服务精神要勤奋旺盛富有活力，对顾客要热情礼貌，工作出现差错或发生顾客抱怨时不准为自己辩护。服务员的应变能力在任何情况下，不能使顾客为难难堪，要时时站在顾客边。对顾客要表示关注关心。如果有顾客投诉，作为服务员要先认真地听，然后给予同情，再提出解决办法，最后协助顾客。这样既可以平息顾客的怒气，同时也维护了饭店的声誉。服务技能服务技能是各部门员工必须熟练掌握的本职工作。例如，餐厅服务员要提高自己的服务技能和技艺，跑菜托盘服务酒水都要突出服务技艺技能，同时在服务中又要掌握服务规程，工程维修人员要熟知切设施的维修保养技艺。饭店服务产品的质量，很重要的部分是在员工的服务中体现的，加强饭店服务产品质量意识，是提高饭店服务质量最重要的步，要准确理解饭店服务产品的质量涵义。只有流的服务员的服务和流的饭店设施，才能构成流的产品，才能构成流的饭店。优质服务个人层面的七个标准领域礼仪礼貌注重礼仪礼貌，是饭店服务工作最重要的职业基本功之，体现了饭店对顾客的基本态度，也反映了饭店从业人员的文化修养和素质。礼仪礼貌就是饭店从业人员通过定的语言行为和程式向客人表示的欢迎尊重热情和感谢。在外表上在外表上要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型。在形象上要给人以庄重大方美观和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐立行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。在态度上要不卑不亢，和蔼。
3、每次问候，每次服务都是发自肺腑的，真正体现种独特的关注。给顾客份理解由于顾客的特殊心态和饭店的特定环境，顾客往往会有些自以为是唯我独尊等行为和犯些大惊小怪无理指责等。对此，饭店应该给予充分理解与包容。案例长住在上海宾馆的位商务顾客，天，他在回浦东公司前留言请将明天有人送来的实验仪器寄放好。次日，他在浦东打来电话质问为什么没有将实验仪器送到浦东礼宾部员工小包在电话里没有做任何解释，立即将仪器送到了浦东。随后，那位顾客回到宾馆时，小包才将他的亲笔留言拿出来，并婉言说明。那位顾客在歉意之下，惊奇地问小包为什么昨天你不做解释呢小包笑了笑答道为了不影响您的假日情绪或可能要进行的工作，把仪器及时送到您的手中是最好的选择，至于您当时说我们什么，这并不重要。点评这种想顾客之所想急顾客之所急行为当然打动了顾客之心。给顾客份自豪给足面子，挣足票子，可谓是饭店的生财之道。只有让顾客感到有面子，他才会听从饭店的调迁，只有让顾客感到愉悦，他才会常到饭店消费。所以，作为饭店的员工，必须懂得欣赏顾客的表演，让顾客找到自我的感觉和当领导的快乐。优质服务必须充分理解顾客的需求饭店的服务要打动顾客的心，其前提是必须满足顾客的共同需求。按照服务营销理论，低成本有品位高品质则是饭店顾客的共同追求。顾客在消费服务时，通常需要付出定的货帀时间体力和精力。即顾客总是希望以尽量低的代价得到自己所需的服务。低成本即饭店提供的服务必须充分考虑顾客的支出，使顾客感到花得值得甚至超值。顾客的消费，总会根据自己所处的层次和特定的消费目的选择饭店。有品位即饭店提供的服务不能有失顾客的身份，而应凸现和提升顾客的身份和地位。顾客到饭店是来寻求享受的。高质量即饭店提供的服务应使顾客有舒适和舒心之感。主要包括以下四个方面环境质量，。
4、可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的魔杖，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要始终具有保持微笑的职业本能和习惯。第四讲打造优质服务团队三良好的服务态度良好的服务态度，会使客人产生亲切感热情感朴实感真诚感。认真负责也就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为顾客办好每件事，无论事情大小，均要给顾客个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己职责的服务，也要主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。积极主动也就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动自找麻烦力求客人完全满意的思想，做到处处主动，事事想到，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。热情耐心也就是要待客如亲人，见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁不厌烦，镇静自如地对待客人。顾客有意见，虚心听取，顾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。细致周到也就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。文明礼貌也就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家不同民族的风俗习惯宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。杜绝不良态度服务过程中坚决杜绝推托应付敷衍搪塞厌烦冷漠轻蔑傲慢无所谓等不良态度。关注关注是指满足顾客独特的需要和需求。认同顾客个性每位顾客都有自己的兴趣和爱好，他们希望服务人员意识到眼前的顾客与众不同，有自。
5、机振铃声的音量等做出质和量的规定，从而使安全宁静舒适温馨变得可衡量。再次，服务人员能够把服务规范演化成优质的具体服务这就要求服务质量规范本身是科学合理的，同时要求服务人员训练有素。优质服务应该努力超越顾客的期望要打动消费者的心，仅有满意是不够的，还必须让消费者惊喜。现代营销理论告诉我们满意是指顾客对饭店产品实际感知的结果与其期望值相当时，形成的愉悦的感觉。惊喜是当顾客对产品实际感知的结果大于其期望值时，形成的意料之外的愉悦感觉。只有当顾客有惊喜之感时，顾客才能真正动心。为此，饭店的优质服务应超越顾客的期望，即饭店提供的服务是出乎顾客意料或顾客从未体验过的。根据美国心理学家赫茨伯格的双因素理论激励因素能激发人的积极性。超常性服务就是种激励因素，它能激发顾客的亲情感和自豪感，能使顾客感觉到下榻该饭店倍受尊重和关照，从而愿意成为饭店的忠诚顾客。优质服务应努力实现饭店的服务目标优质服务必须达到双满意。饭店经营者乃至普通员工均须铭记基本的使命为顾客创造价值，为企业创造效益。尽管饭店人员的服务非常到位，顾客也非常满意，但如果由于服务成本过高而导致入不敷出，这种服务显然是不能持久的，最终必将以失败而告终。第三讲打造优质服务团队二优质服务人员的特质优秀饭店不仅要有先进的设施豪华的装饰优美的环境，更要有优秀的服务人员。服务员的微笑衣饰气质容貌表情礼节礼貌以及应变能力专业知识服务技能已被视为饭店优质产品质量的重要特征。优秀服务员必须具备良好的个人服务素质服务技艺和高超的服务技能两个方面。个人服务素质服务员的语言交际及沟通服务能力服务员要善于运用精炼的专业服务语言，令人愉快的语调，善于同顾客进行沟通，满足顾客的需求，赢得顾客的满意。服务员的仪表仪容服务员的仪表仪容礼仪礼貌直接影响饭店的。
6、性通过此商品，可以看到个国家个民族的精神状态和文明程度。优质服务保证服务质量何谓优质服务优质服务就是向客人提供了使他们感到非常满意特别惊喜的服务。这种服务使客人对服务者和宾馆产生亲切感自豪感新鲜感，并从内心深处表示感激，从而对饭店产生留恋感依赖感。优质服务的两个方面优质服务必须充分读懂顾客的心态顾客并非职业人，而是追求享受的自由人，且是具有优越感的最爱面子的人。所以，其往往以自我为中心，思维和行为大都具有情绪化的特征，对饭店服务的评价往往带有很大的主观性，即以自己的感觉加以判断。为此，饭店的优质服务首先必须做到充满人性化。具体要求如下给顾客份亲情于细微处见精神，于善小处见人情。饭店必须做到用心服务，细心观察顾客的举动，耐心倾听顾客的要求，真心提供真诚的服务，注意服务过程中的感情交流，并创造轻松自然的氛围，使顾客感到服务人员的每个微笑，每次问候，每次服务都是发自肺腑的，真正体现种独特的关注。给顾客份理解由于顾客的特殊心态和饭店的特定环境，顾客往往会有些自以为是唯我独尊等行为和犯些大惊小怪无理指责等。对此，饭店应该给予充分理解与包容。案例长住在上海宾馆的位商务顾客，天，他在回浦东公司前留言请将明天有人送来的实验仪器寄放好。次日，他在浦东打来电话质问为什么没有将实验仪器送到浦东礼宾部员工小包在电话里没有做任何解释，立即将仪器送到了浦东。随后，那位顾客回到宾馆时，小包才将他的亲笔留言拿出来，并婉言说明。那位顾客在歉意之下，惊奇地问小包为什么昨天你不做解释呢小包笑了笑答道为了不影响您的假日情绪或可能要进行的工作，把仪器及时送到您的手中是最好的选择，至于您当时说我们什么，这并不重要。点评这种想顾客之所想急顾客之所急行为当然打动了顾客之心。给顾客份自豪给足面子，挣足票子，可谓是。
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【定稿】《某酒店餐饮服务质量管理方法》word文档（完稿）