1、年„，每个结婚 纪念日，诺梦得珠宝都会给顾客送去良好的祝愿和问候木婚锡婚 银婚金婚纪念日，诺梦得珠宝都要根据电脑资料给顾客寄去祝福的 礼物。 产品终生服务大于人的终生服务，诺梦得的长期服务概念主要是 针对产品的终生服务。 长期服务要求 每个订单之后的周之内，体验中心主任要给订单客户通电 话，汇报订单进度等。 订单完成后，进行跟踪服务，季度或者周年时要根据电脑资料给 客户打电话。 遇到客户不接电话或者电话无法打通的情况，要及时给顾客发短 信或者电子邮件。 三全国联网服务部门设置 全国联网服务的概念 诺梦得以发展全国范围内的体验中心系统为 部门设置第二章售后服务项目及工作细则 售后服务项目 售后服务项目 终身免费保养 终身免工费维修服务 终身免费专家鉴定咨询服务 提供成本价改款服务 会员积分换礼服务详见诺梦得珠宝网会员手册 退换货服务 以旧换新服务 特别说明 退换货服务 顾客自收货之日起日内，可享受无条件退换货服务定制产品除外 自购买之日起日内，经技术质量监督部门鉴定有质量问题的产品，本公 司将提供退换货服务 所退换产品均要求具备饰品完整的外包装售后服务手册具备的产品证 书销售结算单或发票 所换新饰品的价值应大于或等于旧饰品的价值 以旧换新服务 诺梦得体验中心可按照原价收回原钻石饰品，消费者只需补足新饰品 的差价 新调换产品价格须比原产品价格高 顾客须出示产品的销售单据及鉴定证书 诺梦得体验中心需检测顾客的钻石质量是否为原出售的钻石，核对鉴 定证书照片字印及质量保证单和购物单据以便为您服务。
2、之，将为公司培养基本顾客。二处理顾客抱怨的原则 保持心态平和，就事论事。保持主动关心友善与乐于助人的态度。 认真听取顾客的投诉，确认事情发生的真正原因。 站在顾客的立场，设身处地地为顾客着想。 做细节的记录，感谢顾客所反映的问题。 掌握问题重心，提出解决方案。 执行解决方案。 总结顾客的投诉，总结处理得失。 三处理顾客抱怨的程序 道歉 当出现顾客抱怨事件时，员工必须主动向顾客道歉，让顾客知道，你因为给顾 客带来不便而感到抱歉，即便这并不是你的过错，也不管这是谁的错，你所要做 的第件事就是向顾客道歉。 倾听顾客的诉说 员工应该以微笑缓和自己和顾客的情绪，以关心的态度倾听顾客的诉说，然后 用自己的话把顾客的抱怨重复遍，确信你已经理解了顾客抱怨的问题所在，而 且对此已与顾客达成致。如果可能，请告诉顾客你愿意想尽切办法来解决他 们提出的问题。 补偿 为不影响其他顾客，员工应尽量安抚及带顾客离开，并视具体情况尽己所能满 足顾客。就是做些额外的事情，对已发生的不快进行补偿。 记录 对于较复杂的事件，员工需详细询问顾客问题发生的缘由与过程，详细记录事件 的时间地点人物事情经过等细节内容，理解顾客的心情，寻求解决问题的 办法，并给予顾客确实的回复时间。 跟踪 员工应深入了解顾客所抱怨问题产生的原因，看是否有必要与主任商量及研究 解决方案，让这种事情不再发生或更少发生。 四顾客抱怨的灵活处理诺梦得体验中心 售后服务手册 。
3、品及销售单并确定货品没有开焊 刮伤等情况后，对货品进行相应的维护保养，操作过程需专业娴熟，整个过程 原则上需顾客在场的情况下完成，并交还顾客。 二免费返厂维修项目需收取邮寄费用翻新焊接改手寸 注 接收维修货品时需认真检查货品，在维修单上明确注明货品损坏部位及所需 维修工艺。 如货品有顾客未提及的其他问题，要明确告知顾客，并建议并维修，如顾 客不接受建议，必须将该情况注明在维修单据上。 客人凭维号等信息与总部及时联 系，总部的专业维修人员根据顾客提供的情况予以判断，顾客同意即可把货品送 至诺梦得体验中心维修体验中心接到顾客货品及销售单据，确认无 误后进行维修，维修后填写维修记录。 顾客取回货品时需支付邮寄费用。 第五章到店售后服务工作流程 在诺梦得体验中心如需接受售后服务需由顾客出示货品及对应的销售 单，经体验中心工作人员核对后方可对货品进行相应操作，所具体规定如下 核对货品及销售单 体验中心工作人员接待顾客，核对货品及销售单并确定货品没有开焊 刮伤等情况后，对货品进行相应的维护保养，操作过程需专业娴熟，整个过程 原则上需顾客在场的情况下完成，并交还顾客。 二免费返厂维修项目需收取邮寄费用翻新焊接改手寸 注 接收维修货品时需认真检查货品，在维修单上明确注明货品损坏部位及所需 维修工艺。 如货品有顾客未提及的其他问题，要明确告知顾客，并建议并维修，如顾 客不接受建。
4、 顾客利益永远至上做百年品牌 目录 第章长期服务观念和百年品牌意识 第二章售后服务内容及工作细则 第三章售后跟踪管理制度 第四章售后维修程序 第五章到店售后服务工作流程 第六章顾客投诉的处理原则 第七章常见投诉案例及应对 第八章售后服务考核第章长期服务观念和百年品牌意识 百年品牌意识 要将诺梦得珠宝打造成个百年品牌，就应该将社会责任放在第 位，就要求公司的每个层面的发展都考虑到与社会的发展，经济 的发展，乃至些必不可少的社会责任的完成同步。 诺梦得珠宝始终把客户服务放在第位，为了将珠宝产品的价格 真正与中国公众消费能力完美结合，使中国消费者买的放心买的舒 心买的称心，诺梦得将不遗余力。 百年品牌的目标之于诺梦得，就是胜利彼岸的灯塔，无论惊涛骇 浪，还是风平浪静，领导层掌舵的方向，我们前行的方向，始终不能 偏离航线。 尽社会责任，就是在我们不断获得成功的同时，为社会公益事业 乃至文明进步承担责任而铸百年品牌，就是要将诺梦得建设成为 个长青企业长寿企业。 始终胸怀尽社会责任的心态，将推动诺梦得珠宝的百年大计 更快更健康地实现而铸百年基业，是为了我们更好更持久地尽 社会责任。 二长期服务观念是百年品牌的必须。 结婚钻戒对每位新人来说，是生幸福的承诺。美丽的容颜或 许会随着光阴逝去，不逝的是这种历久弥新的情感。对男人来说，送 给心爱的人诺梦得珠宝，是种睿智而女人，购买诺梦得珠宝，给 所爱的人省钱，是种贤惠。诺梦得长期服务的观念要求我们必须做到当顾客拥有了诺梦得 珠宝，就拥有了相伴生的服务年，两年三。
5、收费重新 配石。 如果是质量问题或特殊的情况 则需要告知总部客服部商讨解 决方案。 修理完成后交回对应体验中 心中心 体验中心通知客人到分店 领取货品 体验中心工作人员检查货品是否 可以修理 货品返厂维修改尺寸焊接翻新 第六章顾客投诉的处理原则 当顾客向你投诉时，不要把它看成是问题，而应把它当作是天赐良机，所 谓抱怨是金。当顾客抽出宝贵的时间，带着他们的抱怨与你接触时，也是免 费向你提供了应当如何改进业务的信息。 如果顾客对体验中心产生抱怨，除了表明顾客对我们寄予厚望与信任 之外，更说明店铺在业务能力方面仍存在需要改进的地方。如果顾客抱怨越多 则说明店铺存在的缺点越多，而顾客抱怨的地方正是我们做得不够的地方。 因此，顾客的抱怨是宝贵的信息，它可以指导我们更好地为顾客提供优质 服务。 有效处理顾客不满的意义 任何间体验中心在对顾客服务的过程中，难免会发生顾客因员工的 服务质量商品质量及售后服务处理等问题而出现顾客抱怨的现象，因此正确处 理顾客抱怨，已成为经营上重要的环，若能快速正确有效地处理好顾客的 抱怨，则会产生以下的效果 增加顾客对体验中心的信赖度 若体验中心在处理顾客的抱怨事件时能够表现出诚意，为顾客解决实际问 题，那么将增加顾客来店购物的信赖感。 反应出体验中心的经营弱点 从顾客抱怨事件的反应可以反映出公司营运上的弱点，而体验中心不断改 进，就能在经营上提高经营管理的绩效。 能培养体验中心的基本顾客 通过对顾客抱怨事件的有效处理，在营运上的逐渐改善，能够建立顾客与 体验中心间的感情，久而久。
6、顾客所持货品及销售单据核对 无误后，就该产品的查明问题填写维修单给予维修。维修后将填写维修记录 全国联网服务 任何诺梦的体验中心对所有经诺梦得珠宝销售体系内的售出产品有免 费接收维修服务的义务。 体验中心根据顾客提供的货品问题和产品编号等信息与总部及时联 系，总部的专业维修人员根据顾客提供的情况予以判断，顾客同意即可把货品送 至诺梦得体验中心维修体验中心接到顾客货品及销售单据，确认无 误后进行维修，维修后填写维修记录。 顾客取回货品时需支付邮寄费用。 第五章到店售后服务工作流程 在诺梦得体验中心如需接受售后服务需由顾客出示货品及对应的销售 单，经体验中心工作人员核对后方可对货品进行相应操作，所具体规定如下 核对货品及销售单 体验中心工作人员接待顾客，核对货品及销售单并确定货品没有开焊 刮伤等情况后，对货品进行相应的维护保养，操作过程需专业娴熟，整个过程 原则上需顾客在场的情况下完成，并交还顾客。 二免费返厂维修项目需收取邮寄费用翻新焊接改手寸 注 接收维修货品时需认真检查货品，在维修单上明确注明货品损坏部位及所需 维修工艺。 如货品有顾客未提及的其他问题，要明确告知顾客，并建议并维修，如顾 客不接受建议，必须将该情况注明在维修单据上。 客人凭维号等信息与总部及时联 系，总部的专业维修人员根据顾客提供的情况予以判断，顾客同意即可把货品送 至诺梦得体验中心维修体验中心接到顾客货品及销售单据，确认无 误后进行维修，维修后填写维修记录。 顾客取。
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