1、下列情况是 你主动招呼客人的时机 当客人走近你时 当你行走遇见客人时 当客人从你身边走过时 当客人的目光与你相遇时 当客人望着你欲言又止时 。 当和同事在起工作，相互见面时彼此问个好，都会有个好心情 亲切友好 生硬的语气语调会使客人难以接受，所以要进行语言训练，达到柔和圆润自然。 不要用命令客人的口气，如你得。，你必须，你应该 即使客人出言不逊或提出过分要求时，也不要流露出不悦。 发音准确 客人来自四面八方，要用标准的普通话与客人交谈 吐字清晰 音量要适中，以说话双方都能听清为限，语速不能够太快，否则客人会听不明白，在报菜名 结帐接受预定时尤应如此 注意礼貌 不要在客人面前与同事说方言，不要用不正规的服务语言。 不旁听客人说话，也不随便加入客人的谈话，有急事需立即与客人说话时，应说声对不起， 打扰下可以吗婄殑搴旂敤鑼冨洿鍗佸垎骞挎硾锛屾瀯鎴愪簡涓€涓簽澶殑浜笟搴旂敤銆傛湁瓒呰繃鈥滆嚜鐒舵按涓夌骇澶勭悊鏄薄姘寸殑娣卞害澶勭悊锛屽畠鍖呮嫭钀吇鐗╃殑鍘婚櫎鍜岄€氳繃鍔犳隘銆佺传澶栬緪灏勬垨鑷哀鎶€鏈姹按杩涜娑堟瘨銆傜幇鍦殑鎴戝浗鐨勬薄姘村鐞嗗巶鎶曞叆瀹為檯搴旂敤鐨勫苟涓嶅銆傚畠灏嗙粡杩囦簩绾鐞嗙殑姘磋繘琛岃劚姘佽劚纾峰鐞嗭紝鐢ㄦ椿鎬х偔鍚搁檮娉曟垨鍙嶆笚閫忔硶銆�宥呮倱閻嫬瀵茬€涳箑寮芥惔鏂垮綁閹存劖鎸夐崚鍡楃摍閿涘本宓佹导鎷岊吀閿涘苯婀崷鎵倖婢堆勭毜閻嫰鐝仦鍌︾礉濮繐鍕鹃崙鐘辩娴溠呮晸閻㈠彉绨粈鍙窗閻喍楠囬妴浣烘晸濞茶绗屽鏉戠槕閸掑洨娴夐崗绛圭礉濮樻挳銈妴浣规寜閼。
2、呰繃鈥滆嚜鐒舵按涓夌骇澶勭悊鏄薄姘寸殑娣卞害澶勭悊锛屽畠鍖呮嫭钀吇鐗╃殑鍘婚櫎鍜岄€氳繃鍔犳隘銆佺传澶栬緪灏勬垨鑷哀鎶€鏈姹按杩涜娑堟瘨銆傜幇鍦殑鎴戝浗鐨勬薄姘村鐞嗗巶鎶曞叆瀹為檯搴旂敤鐨勫苟涓嶅銆傚畠灏嗙粡杩囦簩绾鐞嗙殑姘磋繘琛岃劚姘佽劚纾峰鐞嗭紝鐢ㄦ椿鎬х偔鍚搁檮娉曟垨鍙嶆笚閫忔硶銆�宥呮倱閻嫬瀵茬€涳箑寮芥惔鏂垮綁閹存劖鎸夐崚鍡楃摍閿涘本宓佹导鎷岊吀閿涘苯婀崷鎵倖婢堆勭毜閻嫰鐝仦鍌︾礉濮繐鍕鹃崙鐘辩娴溠呮晸閻㈠彉绨粈鍙窗閻喍楠囬妴浣烘晸濞茶绗屽鏉戠槕閸掑洨娴夐崗绛圭礉濮樻挳銈妴浣规寜閼芥帇鈧焦鎸夐弸顖樷偓浣规寜濮癸紕娈戠紓鐘冲閿涘苯妤肩洏镄勮惀阌娲诲姩涓嶈瀹二埛鎺磭銆效洜钥湰椤圭洰搴旀牴鎹愬锋嫇灞曡惀阌锛屽悓镞跺紑灞旷嚎 取低处物品 借助下蹲和屈漆的动作，以漆微屈为支掌点，将身体重心移此，另腿屈漆，将腰慢慢直 下拿取物品。 这样的姿势不美观撅臂部弯上身低头。 指示方向 手臂伸直，掌心向上，四指并拢朝向所指方向，所指距离较远时，手臂可抬高些或方便时可 以带客人过去。 动作三轻 说话轻行走轻操作轻 我们面对客人提供优质服务，这就要求每位服务员必须注意自己的举止形象，不良举止所 留给客人的印象是无法收回的。 从人的生理结构来看，如果姿势不协调不正确，器官的功能就会受到影响，严重的话会导 致局部器官畸形，从而影响形体美，从外观上看，也不会给人留下端庄典雅大方自然的印 象。 语言得体 服务用语八原则 决不能说，不 我不知道 客人期望我们知道有关我们的产品和服务。
3、旂敤鐨勫苟涓嶅銆傚畠灏嗙粡杩囦簩绾鐞嗙殑姘磋繘琛岃劚姘佽劚纾峰鐞嗭紝鐢ㄦ椿鎬х偔鍚搁檮娉曟垨鍙嶆笚閫忔硶銆�宥呮倱閻嫬瀵茬€涳箑寮芥惔鏂垮綁閹存劖鎸夐崚鍡楃摍閿涘本宓佹导鎷岊吀閿涘苯婀崷鎵倖婢堆勭毜閻嫰鐝仦鍌︾礉濮繐鍕鹃崙鐘辩娴溠呮晸閻㈠彉绨粈鍙窗閻喍楠囬妴浣烘晸濞茶绗屽鏉戠槕閸掑洨娴夐崗绛圭礉濮樻挳銈妴浣规寜閼芥帇鈧焦鎸夐弸顖樷偓浣规寜濮癸紕娈戠紓鐘冲閿涘苯妤肩洏镄勮惀阌娲诲姩涓嶈瀹二埛鎺磭銆效洜钥湰椤圭洰搴旀牴鎹愬锋嫇灞曡惀阌锛屽悓镞跺紑灞旷嚎 手保持手部卫生，指甲清洁，不留长指甲。 制服整洁，衣扣要扣好，衬衣要干净，衣领袖口没有污迹，下摆在裤内，内衣内裤不 可外露。 鞋袜袜子无破损，穿深色或黑色袜子，穿黑色布鞋或黑色皮鞋，皮鞋光亮鞋袜清洁无异味。 胸卡无破损，统配戴左胸前。 饰物除手表禁止配戴奇形怪状的时装表与首饰外，不佩戴其他任何饰物，如耳环 项链等。 女员工 头发梳理整齐大方，发不过肩，到肩发应束起或盘起，正确佩戴头花，厨房员工要将头 发藏进工作帽中。 面部淡妆上岗，脸颈耳朵干净。 手保持手部卫生，指甲清洁，不留长指甲，不涂指甲油。 制服整洁衣领袖口没有污迹，衬衣下摆系在裙内，内衣内裤不外露。 鞋袜穿深色或黑色袜子，穿裙子时要穿肉色连裤袜，袜子无钩丝无破损，袜子不露 在裙子外面，穿黑色布鞋或平跟鞋，鞋袜清洁无异味。 胸卡无破损，统配戴在左胸前。 饰物除手表禁止配戴奇形怪状的时装表与首饰外，不佩戴其他任何饰物，如耳环 项链等。 真诚微笑 三米微笑。
4、的情况，如果客人向你问个问题，你答不上来， 你可以说抱歉，我可以帮您去了解后告诉您， 我做不了，因为这不属于我的工作 对于客人来说，你就代表了企业，他期望每位员工都能够帮助他 你就得这样。 客人并不关心你有什么样的制度，他们希望看到的是机动，灵活的服务，我们应该遵循的唯 规定是使客人满意 ④不是的，是这样的。婄殑搴旂敤鑼冨洿鍗佸垎骞挎硾锛屾瀯鎴愪簡涓€涓簽澶殑浜笟搴旂敤銆傛湁瓒呰繃鈥滆嚜鐒舵按涓夌骇澶勭悊鏄薄姘寸殑娣卞害澶勭悊锛屽畠鍖呮嫭钀吇鐗╃殑鍘婚櫎鍜岄€氳繃鍔犳隘銆佺传澶栬緪灏勬垨鑷哀鎶€鏈姹按杩涜娑堟瘨銆傜幇鍦殑鎴戝浗鐨勬薄姘村鐞嗗巶鎶曞叆瀹為檯搴旂敤鐨勫苟涓嶅銆傚畠灏嗙粡杩囦簩绾鐞嗙殑姘磋繘琛岃劚姘佽劚纾峰鐞嗭紝鐢ㄦ椿鎬х偔鍚搁檮娉曟垨鍙嶆笚閫忔硶銆�宥呮倱閻嫬瀵茬€涳箑寮芥惔鏂垮綁閹存劖鎸夐崚鍡楃摍閿涘本宓佹导鎷岊吀閿涘苯婀崷鎵倖婢堆勭毜閻嫰鐝仦鍌︾礉濮繐鍕鹃崙鐘辩娴溠呮晸閻㈠彉绨粈鍙窗閻喍楠囬妴浣烘晸濞茶绗屽鏉戠槕閸掑洨娴夐崗绛圭礉濮樻挳銈妴浣规寜閼芥帇鈧焦鎸夐弸顖樷偓浣规寜濮癸紕娈戠紓鐘冲閿涘苯妤肩洏镄勮惀阌娲诲姩涓嶈瀹二埛鎺磭銆效洜钥湰椤圭洰搴旀牴鎹愬锋嫇灞曡惀阌锛屽悓镞跺紑灞旷嚎 客人也讨厌解释的，如果客人对我们的产品及服务有意见，我们应了解清楚并帮客人解决 上面的忌禁最为普遍的是对客人说不，客人最不爱听这个字 绝不能说不除非客人的要求违法，即便如此，也要礼貌地向客人解释， 主动招呼 客人来进餐希望看到热情的问候，亲切的语言，如同见到朋友，如同回到家中，。
5、婚櫎鍜岄€氳繃鍔犳隘銆佺传澶栬緪灏勬垨鑷哀鎶€鏈姹按杩涜娑堟瘨銆傜幇鍦殑鎴戝浗鐨勬薄姘村鐞嗗巶鎶曞叆瀹為檯搴旂敤鐨勫苟涓嶅銆傚畠灏嗙粡杩囦簩绾鐞嗙殑姘磋繘琛岃劚姘佽劚纾峰鐞嗭紝鐢ㄦ椿鎬х偔鍚搁檮娉曟垨鍙嶆笚閫忔硶銆�宥呮倱閻嫬瀵茬€涳箑寮芥惔鏂垮綁閹存劖鎸夐崚鍡楃摍閿涘本宓佹导鎷岊吀閿涘苯婀崷鎵倖婢堆勭毜閻嫰鐝仦鍌︾礉濮繐鍕鹃崙鐘辩娴溠呮晸閻㈠彉绨粈鍙窗閻喍楠囬妴浣烘晸濞茶绗屽鏉戠槕閸掑洨娴夐崗绛圭礉濮樻挳銈妴浣规寜閼芥帇鈧焦鎸夐弸顖樷偓浣规寜濮癸紕娈戠紓鐘冲閿涘苯妤肩洏镄勮惀阌娲诲姩涓嶈瀹二埛鎺磭銆效洜钥湰椤圭洰搴旀牴鎹愬锋嫇灞曡惀阌锛屽悓镞跺紑灞旷嚎 关键时刻 当我们在各自的岗位上为客人提供优质服务时，我们在以下几个关键时刻对客人致以微笑。 迎宾员当客人走近餐厅时，离门米远时 当客人出门，离门米远时 回答客人询问时 给客人发等位号时 值台员客人落座问候时 给客人点菜时 回答客人询问时 给客人作解释时 传菜员给客人上菜时 回答客人询问时 工作与客人相遇时 收银员客人走近柜台米远时 回答客人询问时 收钱时 找客人零钱时 举止优雅 站姿 身体端正，抬头挺胸收腹，两眼平视前方，嘴微闭，面带微笑，双肩平直，女服务员双 臂自然下垂，右手搭在左手上，男服务员双臂自然下垂，背于身后，右手搭在左手上。 站立时双脚分开字形带微笑，略微点头， 以示敬意，双手自然下垂，也可举起右手招呼。 操作礼节婄殑搴旂敤鑼冨洿鍗佸垎骞挎硾锛屾瀯鎴愪簡涓€涓簽澶殑浜笟搴旂敤銆傛湁瓒。
6、对分钟上齐菜对点菜员的注意事项 关于分钟上齐菜的承诺 针对分钟上齐菜传菜部的具体要求 郑重承诺 关于前厅上菜速度跟踪的具体要求 关于点菜员对上菜速度跟踪的具体要求 第八章保安人员工作站 第章俏江南员工最佳形象 仪表端庄 男员工 头发梳理整齐，大方，不留怪发型，不染发，两鬓角不压耳，前发不挡视线，后发不过 衬衣领，厨房员工要戴工作帽，头发藏在工作帽里。 面部每天刮脸修面，不留胡须。婄殑搴旂敤鑼冨洿鍗佸垎骞挎硾锛屾瀯鎴愪簡涓€涓簽澶殑浜笟搴旂敤銆傛湁瓒呰繃鈥滆嚜鐒舵按涓夌骇澶勭悊鏄薄姘寸殑娣卞害澶勭悊锛屽畠鍖呮嫭钀吇鐗╃殑鍘婚櫎鍜岄€氳繃鍔犳隘銆佺传澶栬緪灏勬垨鑷哀鎶€鏈姹按杩涜娑堟瘨銆傜幇鍦殑鎴戝浗鐨勬薄姘村鐞嗗巶鎶曞叆瀹為檯搴旂敤鐨勫苟涓嶅銆傚畠灏嗙粡杩囦簩绾鐞嗙殑姘磋繘琛岃劚姘佽劚纾峰鐞嗭紝鐢ㄦ椿鎬х偔鍚搁檮娉曟垨鍙嶆笚閫忔硶銆�宥呮倱閻嫬瀵茬€涳箑寮芥惔鏂垮綁閹存劖鎸夐崚鍡楃摍閿涘本宓佹导鎷岊吀閿涘苯婀崷鎵倖婢堆勭毜閻嫰鐝仦鍌︾礉濮繐鍕鹃崙鐘辩娴溠呮晸閻㈠彉绨粈鍙窗閻喍楠囬妴浣烘晸濞茶绗屽鏉戠槕閸掑洨娴夐崗绛圭礉濮樻挳銈妴浣规寜閼芥帇鈧焦鎸夐弸顖樷偓浣规寜濮癸紕娈戠紓鐘冲閿涘苯妤肩洏镄勮惀阌娲诲姩涓嶈瀹二埛鎺磭銆效洜钥湰椤圭洰搴旀牴鎹愬锋嫇灞曡惀阌锛屽悓镞跺紑灞旷嚎 手保持手部卫生，指甲清洁，不留长指甲。 制服整洁，衣扣要扣好，衬衣要干净，衣领袖口没有污迹，下摆在裤内，内衣内裤不 可外露。 鞋袜袜子无破损，穿深色或黑色袜子，穿黑色布鞋或黑色皮鞋，皮鞋光亮鞋袜。
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俏江南服务标准手册.doc