1、现为有定学识和能力，对目前个人发展情况 不满足，旦遇到更好的去处便立马离去，是“潜在反叛者”。多见于中下 层管理人员。分析员工心态 •基层服务员的几种不良心态 好高骛远人数较少，表现为事业心较强，工作兢兢业业，对酒店行业抱 有浓厚的兴趣，热爱服务工作，喜欢与人打交道，主动为客人提供服务。但流动 性特别大，尤其是当他们觉得付出没有得到应有的回报以及受到外界诱惑的时候。 庸庸碌碌这类人占大多数，表现为能较好地完成自己份内的工作和上 司指派的任务，对服务工作谈不上明显的喜欢或厌倦，缺乏工作激情，不求有功， 但求无过。这类人多见于进店时间较长的低学历基层员工。 无可奈何人数较多，表现为本来就不喜欢从事服务工作，只是迫于无奈 不得不暂时委曲求全。要么是老员工，对服务工作已经到了十分厌烦的地步要 么是进店不久的高学历基层员工，随着对酒店的神秘感逐渐消退，开始对服务工 作的单调乏味感到没有前途。 愤世嫉俗人数较少，表现为缺乏工作的信心和兴趣，因为各种原因对 工作环境极不满意，但暂时又无力改变现状，因此将情绪发泄到他物上。•为什么会出现上述的心态 •首先是酒店没有真正体现“以人为本”的管理思想。现 代的企业管理将人作为第重要的资源，重视做好“管” 人的工作，但些酒店管理者往往忽视了这点。酒店业 “简单重复性”的工作特点本来已使员工感到相当疲惫并 且乏味，心理受到严重扭曲并处于极大的“反弹”状态， 如果酒店没能及时有效地排遣员工的心理压力，甚至采取 些不当的管理方法，将会激起员工更大的。

2、个问题加分 时间到时，分数多的获胜在说的时候必须避免的事情 垄断交谈 过度紧张或胆怯 冒犯对方法引导顾客 特点优点利益 例子 我们的这道菜 是消暑降火的我们采用 如果您品尝了 我们的这道菜，对您 的身体将带来 的好处讲述特点的四项原则 •相信你所讲述的特点，如果自己都不相信， 就不要希望别人能相信 •量化宾客的内存，他最多吸收成的信息 •太积极的危机 •处理意外在讲述特点时出现意外，要 •马上修正我们的错误及道歉 •如果是宾客的错误，定不要争辩， 要转移话题 •别在宾客前说第三者的坏话 •挽回宾客的面子•不要说对不起，今天有许多包桌，我们 服务员人手不够因为宾客会认为包桌 的客人就比我们重要吗 应该说真对不起，今天的客人比较多 给您带来了不便，让您久等了现在我能为您 做些什么•不要说真不好意思，鱼做生了 因为宾客会认为鱼做生了还端上来 •应该说对不起，这条鱼是按照粤菜方法烧的， 有点偏生了，不太符合您的口味，给您再把鱼 重新烧制下•用 我会以表达服务意愿不要使用 •我尽可能向经理反映您的问题 •我已经把您的问题反映给后厨了不要再 催了 •没看到我多忙吗你再先等下 应该如何说呢中餐服务质量提升 洛阳市明苑大酒店 马孝强主讲课堂纪律 培训过程中，需要所有的员工及管理人员虚心聆 听，并且定要坚持到底，不允许中途退场。 培训中凡有不懂不明白的可在下课时间向老 师询问，尽可能不要在讲课时间插话。 有急事私事的话要举手打报告。 培训时。

3、导叫干啥就干 啥。些部门即使出现了问题，负责人也避而不谈或报喜 不报忧。•为什么会出现上述的心态 •酒店人员的知识结构存在“两头软中间硬”的现象。些中高 层管理人员缺乏知识更新所必需的学习和接受新事物的必要坦诚。 这点很可怕，而且现在普遍性很强通常表现出这种态度只要 提到素质的问题，就怪罪于员工的无能提到学习的问题，就抓住 员工不放，而自己总会找到“工作忙抽不出时间”等借口既不参加 也不关心。另方面，些部门的基层员工，如餐饮厨师管家部员 工清洁员的文化素质不高，却在直接的生产部门担负着制造酒店重 要产品的责任。现在，中层管理人员大多利用工作之余，通过函授 电大或夜大等学习形式，使自己的学历和专业知识得到提高，在经营 管理中起着上传下达指导具体业务的关键作用。由于上级领导知识 的贫乏，他们对企业的发展前景表示失望由于下级人员知识的浅薄， 他们因而对企业的用人机制表示不满。这样既挫伤了这些人员的工作 热情，又使整个群体的士气陷入低落的状态。 分析员工心态二培养员工酒店意识 •员工应该培养酒店意识。酒店意识是指酒店员工的言行举 止应该有酒店从业人员的职业素质和风度。应该做到 •礼貌 见到客人和同事应该打招呼，问好，并主动询问客人是否需要帮忙 •三轻走路轻讲话轻高 •服务意识只有把服务做的更好，才能把宾客留住 •服从意识坚决执行服从意识，员工的服从执行意识是随着信息的传 递而衰减 •放大意识酒店无小事， •配合意识二线服务线，线服务宾客，酒店中任何人都是服务生 •推。

4、间律关闭手机，不允许接打电话。 礼貌称呼讲师和同事。 认真的做好笔记并保存，字迹工整，目了然， 笔记做为考核内容。课堂纪律 将培训内容运用到实际工作当中。 认真完成老师所布置的作业，凡作业没有完 成的或敷衍培训的，均要受到处罚。 由指定人员在每次开课前将培训所需物品 用具准备到位。 听从指挥我们人比较多，训练内容多 时间少，要求大家听从指挥。不要在组织安 排上浪费太多时间。前言 •今天，随着公众在外就餐频率的不断增加， 人们对享受美食和就餐环境以及优质服务 越来越重视 •餐饮服务人员充当着酒店与顾客之间的亲 善大使和现场销售人员的角色因此，优 质高效的服务质量和专业水平就显的非常 重要如何将中餐服务质量提升上去 •态度决定切 •二细节决定成败态度决定切 •分析员工心态 •二培养员工酒店意识分析员工心态 •酒店管理层的几种不良心态 墨守成规存在这种心态的人数较少，表现为学识低业务能力般 满足于现状，多见于进店时间较长，年龄稍长的中高层管理人员。 惟利是图人数较多，表现为学识低业务能力和社会活动能力较强。表 面上对领导惟命是从，其实心里却打着小算盘，拼命保住自己的领地，以最大 可能获取利益，较轻视酒店的长远利益和员工的利益。多见于处于“肥缺”位 置的中下层管理人员。 怨声载道人数不多，表现为学识较高业务能力较弱。他们方面指责 酒店的不是，而另方面又无力改变现状，在牢骚满腹郁郁寡欢中虚度时日。 多见于中下层管理人员及部分外地员工。 急功近利人数较少，表。

5、字称呼客人，预见并满足客人的需求， 热情亲切地送别客人。 •员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间地点，行动都应 该以客为先。•保证对你面前米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人 听到你的微笑。 •为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力，直至寻求总经理 的帮助。 员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改进建议，使酒 店的服务和质量更加完美。 •积极沟通，消除部门之间的偏见。不要把责任推给其他部门或同 事。在工作场所，不要对酒店做消极的评论。 •把每次客人投诉视作改善服务的机会。倾听并用最快的行动解 决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚。尽切努力，重新赢得客人的信任。 •制服要干净整洁合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时 要充满自信。 •爱护酒店财产，发现酒店设备设施破损时必须立即报修。 优质服务的种习惯二细节决定成败 •语言服务中的细节问题 •二操作服务中的细节问题 •三客户档案的管理细节语言服务中的细节问题 •在对客服务中语言 显的非常重要，那么 我们该怎么说灵活运用开放式探问法和封 闭式探问法 •开放式提问 对方不能直接用是或不是来回答问题 •封闭式问题 对方可以用是或不是来回答问题，或 可以在几个选项中进行选择的问题举例 •服务生您除了对我们酒店的饭菜速度不满 外，还有其他不满意的地方吗 宾客除了着点，还有点就是 开放式 服务生我现在就可以给您上菜吗 宾客可以 封闭式规则 时间为分钟 开放式和封闭式交替提问 每。

6、使 酒店正常的经营秩序受到现实或潜在的影响，而且会使酒 店的声誉和形象受到了无形的损害。 分析员工心态分析员工心态 •为什么会出现上述的心态 •基层员工与管理层在认识问题方面可能存在不同程度的 “鸿沟”。方面，由于文化知识和经历的差异，基层 员工常常对上级推行的些管理措施感到迷惑，难以产生 共鸣，加上现实酒店管理惯用龙头蛇尾似的诱导方法，缺 乏明确的目标框架和具体的实施方案以及过程和结果的检 查和监督，因此，员工对管理者的专业水平表示怀疑。另 方面，大多数基层员工对管理者存在表面敬畏而不是真 正敬佩的现象，上下级距离疏远关系冷漠，高层对基层 的真实信息了解较少，基层也不愿向高层反映真实情况。 原因是他们惧怕报复，于是，得过且过，领导叫干啥就干 啥。些部门即使出现了问题，负责人也避而不谈或报喜 不报忧。•为什么会出现上述的心态 •酒店人员的知识结构存在“两头软中间硬”的现象。些中高 层管理人员缺乏知识更新所必需的学习和接受新事物的必要坦诚。 这点很可怕，而且现在普遍性很强通常表现出这种态度只要 提到素质的问题，就怪罪于员工的无能提到学习的问题，就抓住 员工不放，而自己总会找到“工作忙抽不出时间”等借口既不参加 也不关心。另方面，些部门的基层员工，如餐饮厨师管家部员 工清洁员的文化素质不高，却在直接的生产部门担负着制造酒店重 要产品的责任。现在，中层管理人员大多利用工作之余，通过函授 电大或夜大等学习形式，使自己的学历和专业知识得到提高，在经营 管理中起着上传下达。

参考资料：