1、训方式及重点ü电话营如何激发客户购买欲望ü抓住客户的购买信息ü电话促成的技巧完美的结束ü完美的结束语ü结束的原则电话销售的有效跟近ü应对技巧的系统练习-游说法的情景应对练习-时机把握的情景应对练习-建立信任与友谊的情景应对练习-不同年龄性格客户的情景应对练习T110市场调研类呼出应对技巧u授课时长7小时。¨课程内容针对电话营销中的市场调研类呼出项目进行介绍，对各种电话访谈中的实战技巧进行讲授。¨预期效果学员对市场调研项目有清晰的认识，能理解并掌握电话访谈的应对技巧。¨适合对象从未接触电话营销项目，但即将参与电话营销项目的客户服务人员和管理人员、曾经或正在进行电话营销项目，即将参与市场调研类呼出项目的客户服务人员以及管理人员、电话访问技巧需要提升的电话营销人员。u课程大纲ü客户满意度概述ü市场调研的种类和对象ü市场调研的方式ü电话访谈调查员技巧要求ü不同调研访谈对象的应对技巧-说话技巧-提问技巧-处理拒绝的技巧-建立自信心ü问卷调查的访谈技巧演练T120电话营销项目策划u授课时长7小时。¨课程内容讲授电话营销项目内部活动、项目策划流程以及项目策划方案的组成和设计技巧。¨预期效果学员能了解电话营销项目的活动内容，提升其对电话营销项目整体管理-项目范围管理-项目时间管理-项目成本管理-项目沟通管理-项目质量管理-项目风险管理ü项目的回顾与总结M190呼叫中心的流程管理u授课时长5小时。¨课程内容本课程介绍了流程管理的发展历程，阐述了流程管理在呼叫中心运营管理中。
2、课程大纲ü平衡计分卡的概念及其发展ü战略和战略管理概念回顾ü平衡计分卡导向战略管理模式和流程ü建立部门级的平衡计分卡ü平衡计分卡在呼叫中心的应用第四章电话集-质量数据报表内容-透过报表看呼叫中心质量管理M150呼入型呼叫中心的有效管理u授课时长7小时。¨课程内容如何保持呼入型呼叫中心的质量与服务水平的平衡，制定呼入型呼叫中心有效管理的流程以及如何实时管理呼入型呼叫中心。¨预期效果学员通过培训掌握如何实现呼入型呼叫中心的高效管理，尤其是大型呼叫中心的管理。掌握如何实施有效管理的方法与技巧。u适合对象呼叫中心经理、运营主管。u课程大纲ü高效的呼入型呼叫中心管理ü提高质量和服务水平-理解服务水平以及质量与服务水平的内在联系ü永恒的定律的含义ü制定有效的计划流程(九个步骤)ü实时管理服务水准ü向高级管理人员汇报-学习如何获取你需要的呼叫中心管理数据、资料M160呼叫中心报表管理(基础)u授课时长7小时。¨课程内容呼叫中心管理报表的评估目标、报表内容以及呼叫中心管理指标定义。呼叫中心管理报告的周期。¨预期效果学员通过培训了解呼叫中心管理报表的评估目标、内容及指标定义以及管理报告周期。¨适合对象呼叫中心经理、运营主管、质监主管。u课程大纲ü呼叫中心管理评估报告的目标ü呼入型管理评估与管理报告的内容-工作量与话务流报告-生产率与客户服务水准-话务预测与排班-监控质量评价-客户满意度指标与评价-财务义、应用、技术以及呼叫中心实现客户满意的方案。¨预期效果学员通过培训了解。
3、部财务制度，特别是在采购管理上，严格执行政府采购的有关规定，坚决杜绝切暗箱操作。月份又印发了重点建设办公室财务管理制度，进步规范财务管理行为第三是教育机关干部强化自律意识，要求机关干部在项目管理与审批过程中严格按中国共产党党员领导干部廉洁从政若干准则办事，杜绝吃拿卡要发展计划局局长以来，面对日新月异的经济社会发展，我深刻认识到学习的重要性与必要性，方面狠抓专业知识，开拓进取，以适应工作的需要，另方面结合读书思廉活动，强化政治理论学习，深刻领会三个代表重要思想党的十六届三中四中全会精神，重温了中国共产党党内监督条例中国共产党纪律处分条律及中共中央关于加强和改进党的作风建设的决定，通过学习不仅使我对外因与内因正人与正己项规定，正确行使手中的权利，做到身正气，堂堂正正做人，踏踏实实干事，自觉抵制各种腐败现象。现将年来自己的廉洁自律情况报告如下提高认识，增强廉洁自律的自觉性廉洁自律是对党员领导干部最起码的要求，作为把手，我能牢记责任，在千头万绪的实际工作中，时刻绷紧廉政建设这根弦。始终把领导干部廉洁自律纠正不正之风当作大事来抓，从严要求自已，管好身边的人和配偶子女。对党风廉正建设在思想认识上达到四个明确职权有关系的单位个人的现金有价证券和支付凭证等违纪问题。是杜绝奢侈浪费。坚持从自身做起，以身作则，严于律己，自觉接受社会各界的监督。不存在以各种名义用公款大吃大喝或进行高消费娱乐活动的问题。是杜绝腐化堕落。注重自身的作风建设，严格要求自己，从不参加过任何形式的赌博活动，在工作期间没有打麻将下棋打扑克上网聊天或玩游戏的情况不存在瞒报工作虚报工作成绩问题没有其他违法违纪问题今年以来没发身所处的特殊地位和作用，专心监管。
4、工作，淡泊名利，做个爱岗敬业的基层食药监管工作人员。另方面，突出以廉洁自律意识为主的思想教育，组织本所同志认真学习县局党组关于党风廉政建设方面的重要文件，不断增强干部职工的组织纪律性。从政治理论和食药监管业务学习方面而言，还有定的差距，致使有差距的原因是学习还不够深入扎实认真，学习的知识面有待进步拓宽。二严格遵守廉洁自律各项规定我始终在思想上保持高度的警觉课程大纲ü平衡计分卡的概念及其发展ü战略和战略管理概念回顾ü平衡计分卡导向战略管理模式和流程ü建立部门级的平衡计分卡ü平衡计分卡在呼叫中心的应用第四章电话集-质量数据报表内容-透过报表看呼叫中心质量管理M150呼入型呼叫中心的有效管理u授课时长7小时。¨课程内容如何保持呼入型呼叫中心的质量与服务水平的平衡，制定呼入型呼叫中心有效管理的流程以及如何实时管理呼入型呼叫中心。¨预期效果学员通过培训掌握如何实现呼入型呼叫中心的高效管理，尤其是大型呼叫中心的管理。掌握如何实施有效管理的方法与技巧。u适合对象呼叫中心经理、运营主管。u课程大纲ü高效的呼入型呼叫中心管理ü提高质量和服务水平-理解服务水平以及质量与服务水平的内在联系ü永恒的定律的含义ü制定有效的计划流程(九个步骤)ü实时管理服务水准ü向高级管理人员汇报-学习如何获取你需要的呼叫中心管理数据、资料M160呼叫中心报表管理(基础)u授课时长7小时。¨课程内容呼叫中心管理报表的评估目标、报表内容以及呼叫中心管理指标定义。呼叫中心管理报告的周期。¨预期效果学员通过培训了解呼叫中心管理报表的评。
5、呼叫中心运营管理需要具备的基本知识及技能，为制定有效的运营管理策略奠定理论基础。u适合对象呼叫中心经理、运营主管、质监主管。u课程大纲ü呼叫中心的定义ü建立呼叫中心的意义与优势ü呼叫中心的典型应用ü呼叫中心在客户关系管理中的地位与贡献ü客户服务中心的四个发展阶段ü客户服务中心系统结构ü客户服务与客户满意度ü如何成为出色的客户服务人员ü客户满意度建立的六个步骤ü中国呼叫中心市场现状分析M120呼叫中心运营管理综述(提升)u授课时长7小时。¨课程内容呼叫中心的定义、发展阶段、绩效目标、职责分配、流程管理以及呼叫中心的质量管理。¨预期效果学员通过培训掌握呼叫中心有效运营管理的绩效目标制定、人员职责分配、流程与质量控制的方法和技巧。u适合对象呼叫中心经理、人事主管、运营主管、质监主管。u课程大纲ü呼叫中心的定义ü呼叫中心的四个发展阶段ü呼叫中心绩效目标ü呼叫中心职责分配ü呼叫中心有效的流程管理ü呼叫中心的质量管理M130呼叫中心人员管理u授课时长7小时。¨课程内容呼叫中心有效的人员管理，包括如何招募到合适高受训人员160打造电话营销精英团队u授课时长5小时¨课程内容讲解组建电话营销精英团队的各种必要因素和有效方法，包括从招聘、培训、绩效和激励方面。¨预期效果学员能够掌握提升电话营销团队的多种方法，并在实际工作种能够有效地运用。¨适合对象电话营销项目管理人员、质监人员、培训人员。u课程大纲ü电话营销人员招聘流程ü电话营销人员。
6、目标、内容及指标定义以及管理报告周期。¨适合对象呼叫中心经理、运营主管、质监主管。u课程大纲ü呼叫中心管理评估报告的目标ü呼入型管理评估与管理报告的内容-工作量与话务流报告-生产率与客户服务水准-话务预测与排班-监控质量评价-客户满意度指标与评价-财务义、应用、技术以及呼叫中心实现客户满意的方案。¨预期效果学员通过培训了解呼叫中心运营管理需要具备的基本知识及技能，为制定有效的运营管理策略奠定理论基础。u适合对象呼叫中心经理、运营主管、质监主管。u课程大纲ü呼叫中心的定义ü建立呼叫中心的意义与优势ü呼叫中心的典型应用ü呼叫中心在客户关系管理中的地位与贡献ü客户服务中心的四个发展阶段ü客户服务中心系统结构ü客户服务与客户满意度ü如何成为出色的客户服务人员ü客户满意度建立的六个步骤ü中国呼叫中心市场现状分析M120呼叫中心运营管理综述(提升)u授课时长7小时。¨课程内容呼叫中心的定义、发展阶段、绩效目标、职责分配、流程管理以及呼叫中心的质量管理。¨预期效果学员通过培训掌握呼叫中心有效运营管理的绩效目标制定、人员职责分配、流程与质量控制的方法和技巧。u适合对象呼叫中心经理、人事主管、运营主管、质监主管。u课程大纲ü呼叫中心的定义ü呼叫中心的四个发展阶段ü呼叫中心绩效目标ü呼叫中心职责分配ü呼叫中心有效的流程管理ü呼叫中心的质量管理M130呼叫中心人员管理u授课时长7小时。¨课程内容呼叫中心有效的人员管理，包括如何招募到合适高受训人。
7、课程大纲ü平衡计分卡的概念及其发展ü战略和战略管理概念回顾ü平衡计分卡导向战略管理模式和流程ü建立部门级的平衡计分卡ü平衡计分卡在呼叫中心的应用第四章电话集-质量数据报表内容-透过报表看呼叫中心质量管理M150呼入型呼叫中心的有效管理u授课时长7小时。¨课程内容如何保持呼入型呼叫中心的质量与服务水平的平衡，制定呼入型呼叫中心有效管理的流程以及如何实时管理呼入型呼叫中心。¨预期效果学员通过培训掌握如何实现呼入型呼叫中心的高效管理，尤其是大型呼叫中心的管理。掌握如何实施有效管理的方法与技巧。u适合对象呼叫中心经理、运营主管。u课程大纲ü高效的呼入型呼叫中心管理ü提高质量和服务水平-理解服务水平以及质量与服务水平的内在联系ü永恒的定律的含义ü制定有效的计划流程(九个步骤)ü实时管理服务水准ü向高级管理人员汇报-学习如何获取你需要的呼叫中心管理数据、资料M160呼叫中心报表管理(基础)u授课时长7小时。¨课程内容呼叫中心管理报表的评估目标、报表内容以及呼叫中心管理指标定义。呼叫中心管理报告的周期。¨预期效果学员通过培训了解呼叫中心管理报表的评估目标、内容及指标定义以及管理报告周期。¨适合对象呼叫中心经理、运营主管、质监主管。u课程大纲ü呼叫中心管理评估报告的目标ü呼入型管理评估与管理报告的内容-工作量与话务流报告-生产率与客户服务水准-话务预测与排班-监控质量评价-客户满意度指标与评价-财务义、应用、技术以及呼叫中心实现客户满意的方案。¨预期效果学员通过培训了解。
8、训方式及重点ü电话营如何激发客户购买欲望ü抓住客户的购买信息ü电话促成的技巧完美的结束ü完美的结束语ü结束的原则电话销售的有效跟近ü应对技巧的系统练习-游说法的情景应对练习-时机把握的情景应对练习-建立信任与友谊的情景应对练习-不同年龄性格客户的情景应对练习T110市场调研类呼出应对技巧u授课时长7小时。¨课程内容针对电话营销中的市场调研类呼出项目进行介绍，对各种电话访谈中的实战技巧进行讲授。¨预期效果学员对市场调研项目有清晰的认识，能理解并掌握电话访谈的应对技巧。¨适合对象从未接触电话营销项目，但即将参与电话营销项目的客户服务人员和管理人员、曾经或正在进行电话营销项目，即将参与市场调研类呼出项目的客户服务人员以及管理人员、电话访问技巧需要提升的电话营销人员。u课程大纲ü客户满意度概述ü市场调研的种类和对象ü市场调研的方式ü电话访谈调查员技巧要求ü不同调研访谈对象的应对技巧-说话技巧-提问技巧-处理拒绝的技巧-建立自信心ü问卷调查的访谈技巧演练T120电话营销项目策划u授课时长7小时。¨课程内容讲授电话营销项目内部活动、项目策划流程以及项目策划方案的组成和设计技巧。¨预期效果学员能了解电话营销项目的活动内容，提升其对电话营销项目整体管理-项目范围管理-项目时间管理-项目成本管理-项目沟通管理-项目质量管理-项目风险管理ü项目的回顾与总结M190呼叫中心的流程管理u授课时长5小时。¨课程内容本课程介绍了流程管理的发展历程，阐述了流程管理在呼叫中心运营管理中。
参考资料：
1、该文档不包含其他附件(如表格、图纸)，本站只保证下载后内容跟在线阅读一样，不确保内容完整性，请务必认真阅读。
2、有的文档阅读时显示本站（www.woc88.com）水印的，下载后是没有本站水印的（仅在线阅读显示），请放心下载。
3、除PDF格式下载后需转换成word才能编辑，其他下载后均可以随意编辑、修改、打印。
4、有的标题标有”最新”、多篇，实质内容并不相符，下载内容以在线阅读为准，请认真阅读全文再下载。
5、该文档为会员上传，下载所得收益全部归上传者所有，若您对文档版权有异议，可联系客服认领，既往收入全部归您。
人社部制定延迟退休年龄方案