服装专卖店运营管理手册（最终版） ㊣ 精品文档 值得下载

时会犹豫不决，拿不定主意，导购就要适时向顾客提供些有价值的建议帮助顾客下决心。

信任在进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求询问导购员的些意见，旦得到满意的回答，大部分顾客会对此货品产生信任感。

影响信任感的因素有三个相信导购优秀服务和专业素质。

相信商店专卖店信誉不佳会使顾客犹豫不决。

相信货品企业企业的品牌和信誉。

行动顾客决定购买并付诸行动。

满足顾客对产品和导购员服务满意。

顾客在付款的过程中还可能发生些不愉快的事情，如交款包装送客时导购如有不周到之处，可能会引起顾客不满，甚至当场退货。

因此，导购要自始至终对顾客热情诚恳耐心。

七公关宣传导购不仅要向顾客销售产品，更重要的是销售雨辉品牌。

为此，导购要做好以下工作通过与消费者的交流，向消费者宣传雨辉品牌产品，提高品牌知名度。

在专卖店派发雨辉品牌的各种宣传资料和促销品。

服装专卖店运营管理手册第页共页利用各种销售技巧，刺激消费者的购买欲望，创造更多的销售机会。

做好卖场产品陈列和维护工作，保护产品和促销品的整洁。

收集信息导购要利用直接在专卖店和顾客打交道的有利条件，多方面收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善的处理顾客的意见。

收集竞争品牌的产品价格和市场活动等信息，及时向公司反馈。

第三节导购行为规范第百条导购的仪容仪表第印象是最重要的印象，客人对您最初的评价是基于您的装束谈吐和举动，雨辉产品是流的产品，您就要用流的仪容仪表去销售它，因此，导购的言行举止必须标准规范。

导购仪容头发梳理整齐，留长发者，应把它扎紧自然而合适的饰物及化妆注意面部及双手经常保持清洁工作卡放在适当位置男店员应每天剃须，以保持清洁二导购的形象着装导购的形象和着装往往是顾客非常关注的个方面，如果专卖店的卖手着装邋遢就会迫使顾客购买的热情下降，般情况下顾客在店内停留的时间不会超过两分钟就会离去。

所以，导购必须着装整齐干净，男性留短发等，确保销售时精神抖擞，用美好的形象和热情去感染顾客，使两者的心逐步走到起去，这样，销售就成功了半。

三导购的站立姿势站立时身体保持笔直，双脚略微分开，脚平放在地上双手握于身体前或背后头部平直稍向上双目留意周围事物，随时准备为顾客服务的站立姿势垂头垂下巴耸肩腹部松驰肚腩凸出驼背含胸斜腰曲腿臂部凸出双手抱在胸前依靠物体。

四导购的坐姿正确坐姿坐下前轻轻拉椅子，用右腿抵住椅背，轻轻用右手拉出，切忌发出大声。

坐下的动作节奏要适宜，太快显得有失教养，太慢则显得无时间观念太重给人粗鲁不雅的印象太轻给人谨小慎微的感觉。

应大方自然，不卑不亢轻轻落座。

坐下后上半身应与桌子保持个拳头左右的距离，坐满椅子的，不要只坐个边或深陷椅中。

服装专卖店运营管理手册第页共页④坐下后上身应保持直立，不要前倾或后仰，更不要搭拉肩膀驼背含胸等，给人以萎靡不振的印象。

肩部放松手自然下垂，交握在膝上，五指并拢，或手放在沙发或椅子扶干上，另只手放在膝上。

两腿膝并拢，般不要翘腿，不要抖动脚尖。

两脚踝内侧互相并拢，两足尖约距左右。

坐着与人交谈时，双眼应平视对方，但时间不易过长或过短。

也可使用手势，但不可过多或过大。

不良坐姿脊背弯曲耸肩头伸过于向下瘫坐在椅子上，翘起二郎腿频繁摇腿。

双脚大分叉或呈八字形，双脚交叉半脱鞋足尖翘起两脚在地上蹭来蹭去坐时手中不停地摆弄东西，如头发饰品手指戒指之类。

五导购的走姿。

正确的走姿速度适中不要过快或过慢，过快给人轻浮印象，过慢则显得没有时间观念，没有活力。

头正颈直，两眼平视前方，面色爽朗。

上身挺直，挺胸收腹。

两臂收紧，自然前后摆动，前摆稍向里折约度，后摆向后约度。

④男性脚步应稳重大方有力。

身体重心在脚掌前部，两腿走在条直线上，脚尖偏离中心线约度。

的走姿速度过快或过慢。

笨重含胸歪脖斜腰挺腹。

身体摆动不优美，上身摆动过大。

臂部扭动幅度过大。

六导购的眼神不能长时间凝视客人，否则将被视为种无礼行为。

与客户的谈话，眼睛看对方眼睛或嘴巴的三角区标准注视时间是交谈时间的，这叫社交注视。

眼睛注视对方的时间超过整个交谈时间的，属于超时注视，般使用这种眼神看人是失礼的。

眼睛注视对方的时间低于整个交谈时间的，属低时型注视，般也是失礼的注视，表明他的内心自卑或掩饰什么或对人对话都不感兴趣。

服装专卖店运营管理手册第页共页眼睛转动的幅度与快慢要适中，不宜太快或太慢。

眼睛转动稍快表示聪明有活力，但如果太快表示不诚实不成熟给人轻浮不庄重的印象。

如挤眉弄眼贼眉鼠眼指的就是这种情况。

但是，眼睛也不能转得太慢，否则就是死鱼眼睛。

使用亲密注视，和亲近的人谈话，可以注视他的整个上身，叫亲密注视。

七导购的手势大小适度。

在社交场合，应注意手势的大小幅度。

手势的上界般不应超过对方的视线，下界不低于自己的胸区，左右摆的范围不要太宽，应在人的胸前或右方进行。

般场合，手势动作幅度不宜过大，次数不宜过多，不宜重复。

自然亲切，与人交往时，多用柔和曲线的手势，少用生硬的直线条手势，以求拉近心理距离。

避免不良手势与人交谈讲到自己时不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在胸口。

谈到别人时，不可用手指别人，更忌讳背后对人指点等不礼貌的手势。

和客户交谈时，避免抓头发玩饰物掏鼻孔剔牙齿抬腕看表，高兴时拉袖子等粗鲁的手势动作。

④避免交谈时指手划脚手势动作过多过大。

八导购的握手握手般在见面和离别时用。

冬季握手应摘下手套，以示尊重对方。

般应站着握手，生病或特殊场合，也要欠身握手，以示敬意。

谁先伸手和妇女长者主人领导人名人见面时，如果另方先伸出了手，应伸出手来握对方的手。

见面时如果对方不先伸手，则应向对方点头或鞠躬以示敬意。

见面的如果是自己的长辈或贵宾并先伸出了手，应该快步走近，用双方握住对方的手，以示敬意，并问候对方您好，见到您很高兴等。

握手方式和客户握手时，应伸出右手，掌心向上，以轻触对方为准如果男士和女士握手，则男士应轻轻握住女士的手指部分。

时间秒钟，轻轻摇动下。

握手力量轻重根据双方交往程度确定。

和新客户握手应轻握，但不可绵软无力。

和老客户应握重些，表明礼貌热情。

握手时表情应自然面带微笑，眼睛注视对方。

九导购的工作姿态服装专卖店运营管理手册第页共页与顾客交谈时须全神贯注站立于顾客最容易望到及听到你谈话的地方即站于顾客前面或侧面保持段适中距离身体面向顾客与顾客保持目光接触身体稍向前躬，表示尊敬顾客保持微笑十开店前工作开店前十分钟须补充货品和清理货架整理陈列货品确保店内地方整洁，通道畅通无阻。

开店后如察觉些货品已经售卖了定的数量，要尽快补充，以防缺货经常保持陈列的货品美观和整洁第百零条接待顾客的六个步骤迎客准备导购在等待顾客入店时的正确姿态站在能看到货品和顾客的视线之处，了解顾客活动能听到顾客声音，并立即回答顾客提问自然站立，双手合于身体前方，留心顾客的举动掌握时机礼貌的打招呼打招呼要有礼貌诚恳，时间把握须恰当自然，令顾客知道你已留意到他的存在，觉得你欢迎和重视他，同时乐意于提供协助，这样会给他留下良好的印象。

在与顾客第次眼神接触时就可以打招呼，打招呼切记不要过于热情，这样只会产生反效果打招呼后，可退站旁，保持适当约两米距离，让顾客随意参观，但须留意顾客的反应，例如态度语气表情等，以决定应作什么反应来满足顾客和需要。

导购在迎客时的禁忌行为和同事闲聊阅读报刊杂志。

远离自己管辖货品的范围靠着柱子或箱子，思想开小差打哈欠。

以批评顾客的目光四周张望。

④失神地处理货品或单据，连顾客来到眼前也不知道。

二介绍货品留意及掌握介绍货品给顾客的时机。

顾客把货品放在身上照镜子时。

顾客与朋友讨论货品顾客把货品重复观看顾客触摸货品。

介绍货品时的技巧细心聆听顾客提出的问题，引导他说出所需货品，找出顾客的需要留意顾客的身体语言，根据熟客过往曾购买的货品作出提议。

服装专卖店运营管理手册第页共页分析顾客的购物动机价格经济款式舒适功能优越色泽吸引广告吸引方便实用等。

介绍货品的特点如面料颜色款式功能等将特点变成能满足顾客购物动机的优点及对顾客的好处。

④试穿可让顾客亲身体验使用该货品，增加顾客的购买欲。

三处理顾客异议遇到顾客对介绍货品提出异议时，应先了解拒绝购买的原因，然后以专业的态度做出回应。

例如顾客如果讲产品贵，如何解释回答不会贵，很便宜正确回答我们的服装是品牌服装，质量有保障，售后服务好，物有所值。

回答顾客异议的方法清楚了解异议的原因。

以冷静和友善的态度回应，保持轻松微笑和信心，给予顾客好感。

无论事实怎样，永远不要对顾客说不，你错了，。

④尊重顾客的意见。

当顾客表示异议时，你可以在些无关痛痒的题目上表示同意。

如果顾客没有问，切勿申诉你的个人意见，更不要作出如假如我是你，我便会等评语扼要而全面地回答问题。

向顾客小心地提问，然后留意他们回答时的反应。

加强对所售商品的认识加强自己对顾客的认识，并针对常见的异议作充分准备。

帮助顾客购买。

经过介绍货品示范处理异议等步骤后，些顾客仍会出现犹豫不决的情况，而导购容易犯下述店员催促顾客，表现急于完成交易正确处理让顾客小心考虑，细作比较，可暂时离开顾客，让他有较多时间考虑是否购买。

不懂得帮助顾客作决定正确处理根据你的专业眼光和留意到顾客的喜好，为他作出购买建议。

售货不顺利时表现拙劣正确处理遇到障碍时，切忌使用欺骗或争论的方法以达到目的，应细心了解原因做出回应。

④理解销售重点，强调些无关重要的销售重点正确处理聆听顾客的反应，找出他的购物动机，然后再作推销。

强逼选择服装专卖店运营管理手册第页共页正确处理宁愿错过次销售机会，也不要强逼顾客继续选购其他货品。

要保留顾客的信心，下次再来选择购买。

当顾客不愿购物时表现粗鲁莽。

正确处理无论何时，所有顾客都有权决定购物与否，更有权获得店员的礼貌对待。

四顾客决定购买时导购的工作告诉顾客所购买件数和价钱。

开具销售小票指引顾客到收银处交款。

当顾客去收银台付款时，把顾客所买的货品包好放进购物手袋内，等顾客回来提取。

顾客交完款后，收取销售小票的存根联。

然后，面带微笑，热情的将包装好顾客已交过款的货品双手递交给顾客，并礼貌的告别。

五道别送客已购物顾客。

导购要多谢顾客购买公司货品称赞顾客作出明智的选择微笑眼神接触双手把货品交给顾客再多谢及道别鼓励顾客参观店铺其他货品告诉顾客有关公司或货品的新动向，例如什么时候会有新货到提示顾客再来选购。

顾客没有购物。

导购应对顾客微笑眼神接触道别及邀请顾客下次再来参观告诉顾客货品的新动向，例如什么时候会有新货到。

可能有你所需要的款式或尺码，请再次光临提示顾客再来选购。

六售后服务货品出售后，仍可能会有问题产生，例如顾客发觉尺码不合身或颜色不合心意而要求换货。

导购把的货品交给顾客，因而要求更正。

顾客发现货品有瑕疵或损坏而要求更换。

④对货品的保养和维修事宜，要求协助。

第百零二条国家颁布的服务用语有什么需要我为您效劳不买没关系，您可以随便看