国贸物业酒店管理有限公司物业管理质量手册（最终版） ㊣ 精品文档 值得下载

如业租户名称业租户地址联系电话报修内容预约维修时间等填入维修单式三联相应栏目内。

大厦管业助理将填好的物业管理报修记录表和维修单送达机电部，并请接收人签字接收。

机电人员接到维修单后及时填定接单时间。

如业租户报修内容属维修服务项目表内的项目，维修人员应在预约维修的时间前到达现场否则由机电主管进行评审后回复业租户是否可进行维修。

机电人员对业租户报修内容进行现场确认后，在维修单上据实填写维修项目等内容。

如果维修材料是业租户提供，则由维修人员根据业租户提供维修产品的控制程序进行验证结果合格或不合格填在备注栏内。

对有偿维修服务，维修人员应按照维修服务项目表及收费标准收费并在维修单上注明应收的各项费用金额。

维修完成后，维修人员应请业租户试用或检查合格后在维修单上签名确认。

业租户投诉制度适用范围适用于大厦管理中心对投诉的处理确保业租户的投诉能及时准确合理地得到解决。

其职责包括大厦客户服务部负责对业租户投诉的记录和协调处理工作被投诉的部门按照大厦客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题物业中心经理负责对投诉处理的效果进行检查工作程序大厦物业部接到业租户投诉后，应首先向业租户表示歉意，并在业租户投诉记录上做好登记。

客户服务部根据投诉内容通知相关部门限期解决，特殊情况应向管业处领导汇报，按进行处理。

针对业租户较严重的投诉，客户服务部应及时向管业处经理汇报，由经理组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。

相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报大厦事务部，由管业助理安排回访。

客户服务部负责将投诉处理结果填写在业租户投诉记录中，并由具体解决部门的负责人签字认可。

投诉记录由客户服务部兼职文件管理员进行统管理。

社区文化活动管理制度适用范围适用于管业处组织开展的各类社区文化活动。

寓教育于社区文化活动之中，创建高品们的人文环境。

其职责包括大厦管业助理负责编制社区文化活动计划，并具体组织实施管业处经理负责审核批准社区文化活动计划。

管业处其他部门员工有责任配合社区文化活动的顺利开展。

工作程序每年年初大厦管业经理根据管理处具体情况拟定本年度社区文化活动计划，实施过程中可根据实际情况在管业处经理批准后对计划做适当调整较大型社区文化活动管业经理在每次较大型的社区文化活动开展前，应拟定活动的实施计划，并报管理处及公司领导批准管业助理根据上级审批意见制定活动的具体方案管业经理应组织协调各部门完成活动的前期准备工作，并向大厦业租户及有关单位发出活动通知活动进行时，管理处指定的有关人员应注意安全防范工作，保障消防通道的畅通，防止意外事故的发生管理处相关部门人员在活动结束后应及时清理现场在较大型的社区文化活动完成后，大厦管业助理应及时填写社区文化活动记录表对活动进行总结。

常设性的社区文化活动管业处按规定时间开放社区文化活动中心，并设专人管理，以丰富大厦业租户的日常文化生活。

对社区文化活动中心的管理可参照营业文娱场所管理规程执行。

公共场地使用管理制度适用范围适用于辖区内公共场地的使用管理。

维护业租户利益，保障公共场地规范合理使用。

其职责包括大厦客户服务部员工负责巡查纠正公共场地不规范使用现象。

保安员负责对通道大堂等处不规范使用现象进行巡查纠正，并及向客户服务部汇报。

管业处其他人员在发现公共场地不规范使用现象时，均有责任制止或向有关人员报告。

工作程序客户服务部大厦客户服务部助理在日常工作时应注意检查业租户有无私自使用辖区内的公共场地有无在窗外和玻璃上悬挂张贴招牌及广告的情况出现。

在业租户有特殊情况需占用或使用公共场地时，大厦客户服务部员应请业租户写出书面申请，在不违反消防安全管理条例和大厦的美观整齐的前提下根据有偿使用的原则，对相应公共场地实行统规划，有偿使用，同时在公用场地使用登记表相应栏目中做好记录。

对违反公共场地使用规定的，损坏公共场地设施设备者，大厦客户服务部员工除责令其拆除撤销违章物品修补破损部位并恢复原状外，还应根据有关规定作出相应处罚。

大厦客户服务部员工在日常工作中应注意检查公用场地清洁卫生，对于乱涂乱画乱贴等现象应及时制止并根据有关规定作出处理。

保安员及管理处其他工作人员均有责任对公共场所不规范使用现象进行制止和纠正。

突发事件处理程序适用范围适用于管业处管辖区域内发生的盗窃火警争吵斗殴等种类突发事件。

管业处经理负责组织员工进行突发事件及异常情况处理等的培训。

当值人员应严守岗位。

工作程序盗窃匪警应急处理程序在执勤中遇有公开使用暴力或毁坏公司和业租户财物或威胁业租户人身安全的犯罪行为时，要迅速制止犯罪当发生突发案件时，要保持镇静，同时立即通过通迅设备呼叫求援所有持对讲机的物管员工在听到求援信号后，要立即赶到现场，同时通知中控中心封锁出事大堂出口，然后视情况向有关领导汇报若犯罪分子逃跑，及时报告管业处，重大案件要立即拨电话报案。

有案发现场的要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西。

记录业租户所提供的所有情况。

事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快抢救并报告公安机关。

火警处理程序接到火灾报警时，严守各自岗位大堂值班员做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼趁火打劫所有员工应听从指挥，无条件服从领导及主管调配。

现场若困业租户，应本着先人员，后财产的原则抢救。

疏散人员时应走消防楼梯，严禁使用电梯。

扑救完毕后，管业处安排人员协助有关部门查明原因。

管理处主管消防工作的人员做好事故记录，并写出书面报告报上级主管部门。

发现业租户斗殴的处理执勤中发出现业租户之间有争吵斗殴的现象时，要及时制止。

制止原则。

劝阻双方住手住口争吵或斗殴的双方或方业租户劝离现场持有器械斗殴先制止持械方迅速报告管理处领导主管，由管理处出面调解。

在制止争吵，切记不能动粗，不允许恶言相向。

发现业租户醉酒闹事处理醉酒者处于不能自控的状态下，应及时对其采取控制和监督措施若醉酒者有危害社会公共秩序的行为，可上报主管将其送到公安部门处理值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入强行在不准停车的地方停车在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下处置方法纠正违章时，以理服人对不听劝阻者，如实记录并向管理处汇报发生纠纷时，要沉着冷静，若遇到蛮横无理，打骂值班人员的，可上报管理处遇急症病人的处理第时间赶到病人所在现场立即通知主管领导在有可能的情况下，通知业租户的单位及家属如情况危急，速打急救电话电话号码。

触电事故的应急处理程序发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人，以防连自己也触电，应用绝缘的东西把线头或人拉开立即进行人工急救，并电告医院马上派医生抢救或送院急救突发性水浸事故处理程序当接到业租户投诉或报告后，即时前往现场观查。

抵达现场后，立刻查找出水的来源，检查出水阀位置，并立即关闭有关的水阀下水道堵塞，应立即疏通。

观察现场附近的电掣。

如有浸水应立即切断电源，以防水浸漏电伤人。

台风袭击前的预防措施检查紧急应用工具并确定其性能良好。

检查急救箱，确定各项基本药物齐备。

将紧急应用电话表张贴于大堂显眼的地方。

提醒业租户搬离放在窗台及花架上花盆及各类杂物。

天台沟渠地漏的清扫工作，要落实到人。

搬离放在围墙顶及其他高处之各类可动物件将安装在挡风处灯罩指示牌等绑好或移走检查天台天台下水道及各水渠确保其畅通。

紧闭所有树木或用绳索捆好，将盆栽之花卉移至低处或隐蔽角落。

留意电台播放有关风暴进展消息，以便向业租户显示台风的进展。

如风暴持续昼夜不停，员工需轮流当值，无论任何时刻管理处应有值班员工接听电话。

员工参加抢险工作时，要注意自身安全。

台风来临后的措施当值当班人员要认真负起责任，勤巡查，善于发现问题，及时做好现场督导工作。

在风雨来临时要求承包商紧急维修前，助理须先征得主任或部门主管的批准。

当台风讯号减低时，助理应即时进行检查及填报台风损毁报告，以使安排保险赔偿事宜。

清洁卫生人员迅速清理由台风所造成之垃圾淤塞的渠道。

安全管理制度适用范围亿安广场物业管理中心各有关部门贯彻安全管理方针，搞好员工安全，使员工按照标准的要求从事服务活动，确保安全管理制度电工电工工作前，保证使用的工具绝缘性能良好在作业场所检修低压线路和设备时必须停电进行各供电回路的操作开关，要有清楚明显的标志牌尽可能不要带电作业在带电检修或操作电气设备时，不准用湿手或带油触摸电气设备。

在危险的场所或者危险的情况下，严禁带电作业。

如发现有人触电，应立即切断电源。

电梯工机房设备的维修保养，必须特别注意安全。

机房内禁止带入火种。

客梯因检修或保养需停机时，必须确认轿厢内无乘客后，方可停机。

下井底作业时，禁止闭厅厅站留有人监视时例外。

维修保养工作完工时，必须认真清理现场，如电梯有水渗入应立即停止使用，以免发生触电事故。

维修保养正常停用等任何停梯应在楼挂告示牌。

焊工焊工必须穿戴好工作服和防护用品。

进行焊接作业前，应仔细检查各种工具。

应检查工作场地周围有无易燃易爆物，应清除或隔离后才能进行焊接。

地线连接必须符合安全技术要求。

高空作业从事高空作业的工人，必须进行身体检查。

遇有下列情况之者，应停止露天高空作业闪电打雷暴雨六级以上台风高空作业可能发生危险的其他情况。

高空作业现场，应划出危险禁区，设置明显标志。

所有高空作业人员，律使用安全带。

高空作业人员不准从高空往地面抛掷物件。

高空作业所用小型机具如葫芦千斤等应找适当位置放好。

高空作业区的沿口应设置护栏和标志，以防失足踏空。

严禁在高空作业时嬉戏打闹，严禁在高空作业区睡觉车辆驾驶严禁无证人员驾驶各种车辆严格遵守交通规则，确保交通安全行