1、好的做法对于些损耗件，特别在下次保养前就需要更换的，如轮胎刹车片雨刮片等，要在维修委托书上注明。尤其是设计安全的项目，提醒客户更换，而客户不更换的，需要客户签字确认。案例家店在为客户进行保养时发现轮胎已经到了磨损极限，和客户提出了需要更换，但是客户以需要请示领导为名，当时没有更换。过了个月，该客户在高速上行驶时，因速度过快，轮胎爆裂，造成严重事故。后客户以该店，未按照保养要求检查轮胎并告知他为名要求赔偿。经过调查，服务顾问未在委托书上进行注明，没有证据表明进行了检查并尽到告知义务。最后对客户进行了部分赔偿。标新致远五结算交车在维修内容都已复核无误所有单据准备完成之后，我主动联系。要求对进行了大事故维修总成大修的客户定期进行联系问候，询问车辆使用情况，提醒定期回厂检查或保养。目的保证客户车辆在进行过操作复杂的大修后正常使用。操作步骤。

2、示例“您的车刚刚进行了类保养，需要在公里或个月后作类保养，主要是更换机油机滤。建议您最好在公里后进行次中间检查”标新致远交车确认要求对维修工作的费用向客户进行详细说明并得到客户的签字确认。操作步骤与要点说明依照维修委托书内容逐项说明实施的每项工作及费用车辆的技术状况。签字请客户分别在结算单定期保养单上签字确认。提示同接待中和客户确认价格相似，客户此时对服务顾问的信任进步加强，仍可能有部分客户对价格和具体解释不太关注，拿起笔就签字，但回家后仔细看结算时发现和自己的理解有很大出入，造成不满，认为受到了欺骗。因此在和客户交车确认时必须保证客户确实理解。标新致远陪同结算要求陪同客户到收银处结算，交付客户相关收费凭据和车辆钥匙。操作步骤与要点陪同服务顾问应陪同用户到收银处进行结算提醒提醒用户保存好出门条，携带好随身物品标新致远取下四件套。

3、•对于客户抱怨有问题的车辆应该根据客户的描述重点检查，必要时请求技术专家的帮助•充分利用预检工位的举升机进行检查，特别是对于车辆底部的检查标新致远.环车检查环车检查倾听客户描述和问诊预检等工作在实际工作中往往是同时进行的，但在操作中必须掌握好各自的标准和规范。标新致远要求在正式确立维修内容之前，需要和客户起对车辆进行仔细检查。目的和客户共同确认并记录车辆情况，帮助客户了解自己车辆的基本情况，保证客户在取车时车辆情况保持致。任务快速对车辆外观内饰发动机仓和后备箱进行检查，对于发现的问题及时告知客户并给予相应解决方案。操作步骤与要点对检查中发现的问题必须客观准确的告知客户。如客户报修检查异响或线路问题，重点检查故障部位附近的外观情况，是否有维修过的痕迹。将检查中的问题准确的记录在工单上。在检查中发现自己不能处理的问题不要按自己的想。

4、户进行主动联系。对维修过程中抱怨的客户主动进行回访。客户离店后对此次服务抱怨或投诉，需积极协助相关人员进行处理。标新致远.对未检查出故障的客户继续跟踪要求些客户反映的故障现象不易经常出现，有时会更换部分部件进行试验，由客户继续使用车辆进行观察，在此过程中需要接待的服务顾问按与客户约定的观察周期定期和客户联系，确认故障是否重现。目的使客户协助进行故障判断，既不影响客户用车，又节省了服务人员和场地，体现出对客户的关怀。操作步骤与要点严格按照约定时间，如周或个月，如忘记联系客户效果将适得其反。对客户提供的信息详细记录传递给相关技术人员。标新致远.对大修的客户进行在问诊过程中尽量运用开放性的问题,比如开始的问题引导客户对故障进行描述，最后用封闭性的问题进行总结并征讯客户的意见。例如个客户抱怨车辆左前部有异响。你可以通过开放性的提。

5、的备件均已列明，且价格与预先告之用户的致如果前期由于估计错误导致预估价高于实际维修价格，即使客户已签字确认，必须按照实际维修内容进行更改，保证诚信经营。讨论客户更换转向横拉杆，你在估价时是按照国产件的价格报的价。可是库房里没有国产件，在出库时库房和车间人员都没有通知你这个变化，在结算时你发现备件价格足足高出了倍，这时你该怎么办标新致远打印结算单要求在确认维修内容后将结算内容打印成结算单。目的为客户提供消费明细的说明。操作步骤与要点确认所有的需要客户付费的项目都已经列在结算单上客户能明确知道本次维修进行了哪些操作，结果是什么。确认结算价格与当初的预估价格相符浮动不大于使用东风标致系统打印统的结算单。分类不同的业务类别分别打印，对于普通客户只打印客帐结算单。打印完成后对结算单内容再进行复核。提示结算单是客户留存的维修证明，其。

6、要求陪同客户到车辆前，帮助客户取下四件套，并将取下的四件套收入垃圾筒。目的与见到客户第时间相对应，在客户即将离店时取下四件套，体现全程对车辆的保护。操作步骤与要点当面当着客户的面取下四件套提醒再次提醒车辆的下次保养信息或相关信息提示在维修接待室门口应设带盖的垃圾筒，及时将取下的四件套收入其中方面保持环境的整洁，同时向客户表明给您使用的四件套是次性的。标新致远感谢和送离要求帮助客户上车，感谢客户光临，目送客户离开。操作步骤与要点感谢感谢客户光临。送离目送客户离店。提示送离时对客户提供有益的道路参考及提示客户系好安全带等会使客户感觉到你对他的关心。如“您出门后右转在第个红绿灯调头就可以直接上四环了”。标新致远六服务跟踪当交车结束客户离店后，我们的服务工作仍没有结束，我们还需要进行以下工作对未检查出故障的客户继续跟踪。对大修的客。

7、与要点在交车时需对大修车客户说明使用注意事项和回厂保养检查的时间。标新致远.对维修过程中抱怨的客户主动进行回访要求些客户在维修中由于种种原因产生不满，可能在离店时仍有情绪，负责接待的服务顾问应主动进行回访，努力消除客户情绪。操作步骤与要点如果服务顾问由于其他原因不能进行回访，需将客户信息告知客服人员，同时不要再以正常的回访话术回访客户，回访的人员需要了解事情经过，致歉并积极缓解客户情绪问题，让客户感觉到我们对他的关注。服务顾问如感觉难以把握回访尺度，需及时向其主管人员寻求支持，在主管人员处理过程中学习处理方法和技巧。标新致远.客户离店后对此次服务抱怨或投诉，需积极协助相关人员进行处理和预防。要求些客户离店后对此次维修产生这样或那样的抱怨或投诉，旦在客户关系回访时形成投诉记录，作为最了解上次接待过程的服务顾问要积极参与投诉分析。

8、，制定解决方法，尽快联系客户消除客户情绪问题。操作步骤与要点般处理服务抱怨和投诉的都是服务经理或业务经理，但服务顾问作为与客户接触且了解整个服务过程的人员，可以为投诉处理提供最直接的帮助。积极参与投诉分析，向处理人员学习处理方法和技巧。对投诉抱怨进行分析，有预防措施积极向上级进行建议。标新致远总结纵观本手册，我们发现我们的服务工作中很多的内容都是检查和准备工作，用主动收获代替被动损失，用积极预防代替慌乱补救，我们的服务工作才能达到预期的高度，才能生产出高质量的服务产品，才能持续获得我们宝贵客户的信任！们要通知客户取车，进入结算和交车环节，此环节是服务流程中的重要环节，在前几个环节客户逐步建立的愉悦心情和信任，通过专业周到的交车服务能够得到提升和加强，反之将改变客户全部的良好印象，失去客户的信任。可以说前几个环节都是在为交车服务做。

9、班组长签字后杠右侧补漆。日班组长签字日备注经检查车辆还存在以下问题，需提醒客户注意工况合格不合格服务顾问签字王小明售后业务经理审核签字王丙建议清洗油箱，加注燃油清洁剂。李刚尾气排放检测报告粘贴处工况建议立即更换前刹车片,否则可能导致刹车不良东风标致特许销售服务商维修委托书维修项目操作记录担保维修必须填写报修原因，故障原因，维修措施实耗工时维修检验报告赵铁柱李刚李强李刚孙虎提示服务顾问在内部交车时要查看维修报告。由于车间员工文化水平差异较大，些填写不规范，不明确的维修项目需要你及时的纠正。同时避免漏项。索赔项目按要求填写。检验员是否已签字等。标新致远核对维修价格要求核算维修价格与维修估价是否致。目的发现费用问题及时处理，避免在交车时引起客户不满。操作步骤与要点工时确认所有实施的维修工时均列明与预先告之客户的致备件确认所有维修工作使用。

10、内容应为明确的维修项目，需要告知客户的内容也应该在结算单上注明，如轮胎磨损请尽快更换等。标新致远打印结算单提示维修结算单是客户手中唯的维修记录。维修项目应明确，简洁。原则上其内容应与维修报告内容致。也可以提炼维修报告的内容，将维修内容简单明了的表达给客户。结算单中另个重要的内容是要将提醒客户注意的部分以文字形式告知其，如根据维修报告中的备注栏将“建议立即更换前刹车片，可能导致刹车不良”以维修项目形式打印在维修结算单上。好处书面告知客户维修档案查询可电子化仅供参考，具体根据打印结果标新致远准备交车要求完成所有交车需要的单据和准备工作。目的将你的维修工作完美的展示给客户。操作步骤与要点了解了车辆的状态和维修的细节准备好了交付所需的单据维修委托书填写使用建议并签名结算单签名定期保养单签名备件出库单保养手册盖章并填写下次保养信息。

11、问，引导客户提供所需的信息，比如•问“您的车辆的声音具体是哪个部位发出的”答“好像是车轮附近。”•问“是什么路面下响”答“在平路和颠簸的路面都会响。”•问“什么时候响”答“在转弯和原地打方向时响的厉害。”当你收集到有用的信息后，可以用封闭性的问题进行总结，例如•“您是说您的车在平路或者颠簸的路面，转弯或者原地打方向时左前车轮附近响，对吧”答“是这样的。”结论“根据您的描述，我判断可能是左前外球笼有问题，我们可以先试试车，检查下外球笼。”标新致远.预检目的通过预检可以增加维修项目，进行服务营销，增加单车产值任务通过预先检查发现车辆存在的潜在问题操作步骤与要点哪些车辆要进行预检•当客户抱怨车辆有问题而不能直接判断时•那些车辆使用年限超过年或者车况较差的报修车辆预检的方法•对于年限超过两年的车辆应该按照车辆入场检查文件的要求进行检查。

12、准备，请做好交车中的几个步骤通知客户取车说明所做的工作和收费明细取回维修委托书客户联交车确认陪同结算取下四件套送离和感谢标新致远通知客户交车要求在完成交车的全部准备工作之后，即刻通知到客户。操作步骤与要点迅速在完成了交车前的准备工作后，要第时间通知用户取车。记录如果客户临时不在店里，应做好通知用户取车的记录，避免遗忘，并更新维修进度管理看板。标新致远说明所做的工作和收费明细要求向客户说明展示所作的维修工作。目的向客户展示我们的工作内容，验证维修效果。操作步骤与要点如有维修项目现场向客户进行维修部位的展示，向客户展示维修效果。检查车辆外观内部和车内物品。展示我们所作的增值服务，如洗车补充了轮胎气压等等服务。旧件向客户展示更换下来的旧件，主动帮助客户处理不需要带走的旧件建议向客户介绍车辆使用注意事项及下次保养建议。

参考资料：

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