1、调关系，使团队行李顺利运送。确保行李房和酒店前厅的卫生清洁。保证大门外门内大厅三个岗位有人值班。保证行李部服务设备运转正常随时检查行李车秤行李存放架轮椅。遵守国家法律法规，遵守饭店的规章制度，有高度的组织纪律性。敬业乐业，有耐性，热爱本职工作，有高度的工作责任心。遵循“客人至上，服务第”的宗旨，有很强的顾客意识服务意识。三“金钥匙”的素质要求思想素质有热心的品质，乐于助人。忠诚。即对客人忠诚，对酒店忠诚，不弄虚作假，有良好的职业道德。有协作精神和奉献精神，个人利益服从国家利益和集体利益。谦虚宽容积极进取。•交际能力彬彬有礼,善解人意，乐于和善于与人沟通。•语言表达能力表达清晰准确。•身体健康，精力充沛。•有耐性。•应变能力。•协调能力能够建立广泛的社会关系和协作网络，能正确处理好与相关部门的协作关系。能力要求熟练掌握本职工作的操作流程。。
2、个通道已被浓烟弥漫，可提醒客人匍匐前进，在火灾中，浓烟必烈火往往更危险，而浓烟较轻，爬行有可能逃生要搞清方向，从与风向相反的远离着火点的方向疏散高层饭店宾客无法下楼时，可往上跑，跑到楼顶后，应站在逆风面，等待营救。提醒客人不要乘坐电梯，以免突然停电电梯失控而被堵在电梯内。•向客人指示安全通道，疏散客人，引导客人迅速撤离现场，在各楼梯口入口有人把守，为客人引路。•协助消防人员进行灭火，力争将酒店财产损失减少到最低限度。六灭火方法火灾的种类按照国家标准，火灾分为四大类•普通物品火灾类。由木柴纸张棉布塑胶等固体引起的火灾•易燃液体火灾类。由汽油酒精等引起的火灾•可燃气体火灾类。由液化石油气煤气乙炔等引起的火灾•金属火灾类。由钾钠镁锂等物质引起的火灾。不同类型的火灾，应用不同类型的别或方法和灭火器材进行灭火。客房部的火灾通常属于类。二常用的灭火。
3、设有帝王床和皇后床。除此而外，总统套房内还设有客厅书房会议室随员室警卫室餐厅厨房等。伯瓷酒店总统套房面积平方米，房价美元晚伯瓷酒店总统套房卫生间伯瓷酒店总统套房游泳池二客房类型的表示单人房，无盆浴单人房，只有淋浴单人房，有盆浴双人房，无盆浴双人房，只有淋浴双人房，有盆浴二客房设备个功能区域•睡眠空间•盥洗空间•起居空间•书写空间•贮存空间参见图。图客房设备及布局三客房的美化装饰客房设计与装修的般原则安全性健康性舒适性实用性美观性二卫生间设计与装修的般原则宽敞明亮舒适保健方便实用安全三客房设计与装修的发展趋势客房窗台下落，落地窗将更加普遍。客房上网，电视电脑化及点播系统。去除移动式小型集中控制器，床上只设床头灯的控制及总掣开关，房内其他灯具就地控制。去除节电牌，改为红外线与空调体化的控制器，房间卫生间无人时，灯就自动熄灭，有人时就保持正常。
4、主要安全问题有哪些如何防范饭店火灾发生的原因有哪些如何防范复习思考题第六章洗衣房的管理本章学习目的了解洗衣房的场地规划。掌握洗衣房典型的机器设备的使用与洗涤用品。掌握和熟悉洗衣房纺织品的洗涤流程。了解洗衣房的运作和管理。第节洗衣房的设计与规划洗衣房的任务•主要任务负责洗涤熨烫饭店客房部餐饮部厨房餐厅酒吧等的布草，确保饭店经营活动的正常进行。•负责客衣的洗涤熨烫服务。•负责饭店员工制服的洗涤工作。•对社会开放的洗衣房，还接受市民的洗衣服务以及小型饭店布草的洗涤要求。二洗衣房的组织机构及岗位职责组织机构参见图图洗衣房的组织结构图•水洗组主要负责酒店各类布草以及适合水洗的客衣及员工制服的洗涤工作。•干洗熨烫组完成客衣和工服的干洗和熨烫。•大烫组负责经水洗后布草的烫平烫干工作。•客衣组负责客衣的核对打号包装和收发业务。•布巾组负责布草的收发分捡。
5、领班做好客房的检查工作二抓好班内的小培训三建立客房用品核算管理制度四讲究工作方法和管理艺术•亲疏有别类•不注意聆听类•听喜不听忧类•爱讽刺挖苦类。•犹豫不决类•自以为是类•时间管理不当类•难觅踪影类•缺乏尊重类案例位客房领班谈怎样当好客房部领班领班忌讳四客房部服务员的素质要求客房服务工作的特点服务性复杂性随机性不易控制性二员工素质要求思想素质业务素质身体素质三在工作中的具体表现丰富的酒店从业知识文化知识酒店及其所处环境的基本情况酒店员工的岗位职责相关制度规定。随机应变的酒店从业能力交际能力语言能力记忆能力观察能力应变能力金钥匙服务的内涵。“金钥匙”“金钥匙”是酒店为客人提供的各类“委托代办”服务的首领。他们见多识广经验丰富谦虚热情彬彬有礼善解人意。只要不违反道德和法律，客人的任何委托代办事项，都要尽力办到，以满足客人的要求。“金钥匙”理。
6、方法•冷却法常用的这类灭火剂是水和二氧化碳•窒息法即隔绝空气。常用的这类灭火剂有泡沫和二氧化碳，石棉布浸水棉布等•隔离法•化学法这类灭火剂有二氟二溴甲烷，氟氯溴甲烷，三氟溴甲烷及干粉。冷却法灭火方法化学法窒息法隔离法三消防器材的使用方法•干粉灭火器•二氧化碳灭火器•灭火器•泡沫灭火器•消火栓•破拆工具七其他事故的预防•意外事故的预防•醉酒住客的处理•伤病住客的处理•停电事故的处理•客人死亡意外受伤的处理•住客的违法行为•防止住客遭受外来侵扰和上海第四节客房职业安全事故发生的主要原因分析•员工的危险行为•工作环境不安全•设备或工具操作维护不当二安全操作须知•主管人员的责任•作业人员须知三职业安全操作措施解释下列概念类火灾客房安全管理的特点是什么客房安全工作应遵循那些原则客房安全制度主要包括哪些内容客房部安全管理工作的任务与措施有哪些客房部。
7、通晓多种语言掌握中英文打字，电脑文字处理等技能。掌握所在宾馆的详细信息资料。熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包括地点主要服务设施，特色和价格水平。熟悉本市主要旅游景点，包括地点特色服务时间业务范围和联系人。业务知识和技能掌握定数量的本市高中低档的餐厅娱乐场所酒巴的信息资料。按照中国饭店金钥匙组织会员入会考核标准，申请者必须掌握本市高中低档的餐厅各个，娱乐场所酒巴个小城市个。能帮助客人购买各种交通票据，了解售票处的服务时间业务范围和联系人。能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路花费时间价格联系人。能帮助客人修补物品，包括手表眼镜小电器行李箱鞋等，掌握这些维修处的地点和服务时间。能帮助客人邮寄信件包裹快件。熟悉本市的交通情况，掌握从本饭店到车站机场码头旅游点主要商业街职消防和群众性的消防组织相结合，对于重点部位和隐患要定期检查评比•经常检查。
8、维修线路，防止因漏电引起火灾•经常检查消防设施是否良好各种报警装置是否正常，否则要及时维修和更换•加强对客人的安全管理客房内禁止使用电炉电暖器等电器，对醉酒客人和烟瘾大的客人要多加注意，在房间床头柜放置“请勿在床上吸烟”的卡片提示客人务必将未熄的火柴或烟头扔进烟灰缸，注意观察客人所携带的行李物品是否有易燃易爆危险品等•统计资料表明，饭店火灾多发生在夜间，因此，夜间值班员应切实负起责任，加强夜间巡逻•对维修人员殆尽的喷灯焊接灯汽油以及作业产生的火花等要多加注意•太平门不能加锁，不能堆放障碍物•以适当方式向客人宣传安全知识，提示客人非常情况下的紧急疏散路线等服务指南或客房门内侧配备。四火灾的通报酒店内部通报向客人发出通报，要求客人迅速撤离客房，但要注意通报的艺术性和步骤，以免因大恐慌造成更多的伤亡。•次通报通过安装在客房床头柜上的广播向客人。
9、市场竞争意识公关销售意识全面质量管理意识员工激励意识。三怎样当好客房部经理•有自信心。•工作要有主动性。•力争有效地利用人力资源，节约劳动力成本。•为例行工作创立程序和标准，制定部门岗位责任制。•善于激励员工。•让员工参与管理。•重视感情投资。•经常与员工进行沟通。•给员工提供培训与发展的机会。•与其它部门的经理多进行沟通，努力与其它部门搞好协调与合作。•案例位美国酒店客房部经理的管理方法二楼层领班的素质要求领班的工作性质是客房部最基层的领导者，是确保客房服务质量和卫生质量的关键人物。二楼层领班的素质要求•能吃苦耐劳，工作认真负责。•熟悉客房业务，有定的工作经验和较高的操作技能。•有定的英语水平。•有督导下属的能力。•具有本岗位较强的专业知识，如清洁知识布草知识等。•有良好的人际关系能力。•有良好的个人品质，办事公平合理。三如何当好楼层。
10、念服务哲学与素质要求“金钥匙”标志身着燕尾服，上面别着十字形金钥匙会徽。“金钥匙”服务哲学“金钥匙”尽管不是无所不能，但定要做到竭尽所能。二“金钥匙”的岗位职责全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务，如行李服务安排钟点医务服务托婴服务沙龙约会推荐特色餐馆导游导购等，客人有求必应。协助大堂副理处理酒店各类投诉。保持个人的职业形象，以大方得体的仪表，亲切自然的言谈举止迎送抵离酒店的每位宾客。检查大厅及其他公共活动区域。协同保安部对行为不轨的客人进行调查。对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录。对进离店客人给予及时关心。将上级命令所有重要事件或事情记在行李员门童交接班本上，每日早晨呈交前厅经理，以便查询。控制酒店门前车辆活动。对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练。在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人。与团队协。
11、工作。•工服组饭店客房与服务管理第章客房部概述第节客房部的地位作用及主要任务客房部的主要任务保持房间干净整洁舒适二提供热情周到而有礼貌的服务三确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态四保障酒店及客人生命和财产的安全五负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作。二客房部的地位与作用客房部是酒店为客人提供服务的主要部门。二是酒店取得营业收入的主要部门。参见图图美国酒店营业收入构成第二节客房的基础知识客房类型客房类型单人房单人房，单人床，单人房，大床，双人房双人房，大床，。“鸳鸯房”或“夫妻房”。双人房，单人床两张“标准间”，珠海御温泉的日式标准客房三人房套房普通套房标准套房豪华套房乌鲁木齐银都酒店中式大使套海南博鳌金海岸温泉大酒店豪华套房复式套房珠海御温泉度假村多功能房间总统套房通常由个以上房间组成。总统和夫人卧室分开，卫生间分用。卧室内分别。
12、通报紧急事态的发生及疏散的方法。这时，防灾中心最好采用预先录制好的磁带用不同语言播放通报内容，同时，酒店保卫及服务员应对个客房逐个通知。通报步骤起火楼层其上二层上面其他楼层起火层以下各层•二次通报鸣警铃，进行全楼报警。报警。报警时讲清以下事项•酒店的名称地址•什么东西着火•哪层着火报警人的姓名和电话号码。报警后应派人到门口或路口等候并引导消防车。五火灾发生时客房员工的职责•向酒店防灾中心报警如火势大，应同时向消防部门报警•按次序向客人发出通报。•提醒客人有关注意事项要求客人保持镇静，防止火未烧身人已跳楼身亡，或由于恐慌拥挤而造成意外伤亡事故提醒客人穿好衣服或睡袍，误将身体直接暴露在火焰之中，以免烧伤提醒客人随身携带房门钥匙，以便在无法从安全通道出去时返回房间，等待救援或采取其它措施最好能建间针织衫用水浸湿，蒙在头上，当作防毒面具使用如整。
参考资料：
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