1、记录消费者相关信息是是否否众义达人消费者接待与甄别服务目的众义达人辨别普通来访者与潜在消费者并分别给予服务，从而保证以最小的服务成本获得普通来访者和潜在消费者的满意度最大化众义达人二提高服务效率避免过多的资源浪费三体现服务人员的职业素质和亲和力增加消费者的兴趣和购买欲望。众义达人二消费者接待与甄别服务内容众义达人运用礼貌的语言和良好的行为欢迎消费者的到来，询问消费者的需求以便于对消费者做出准确的甄别当消费者离开时应亲热地和其道别众义达人二随时做好消费者信息的记录和整理工作三对于展厅做大致介绍，便于消费者浏览展厅内相关产品。众义达人三特别提示众义达人特别提示当消费者第次进入展厅时，接待人员已对其需求进行了甄别，但有必要在适当的时候进行二次甄别，直至最后确认其需求，以促使般来访者向潜在消费者转换众义达人特别提示二对于般来访者和潜在。
2、意服务专员与消费者确认合同的完整性销售专员在合同上签字盖章消费者签订销售合同消费者付款模块是否有现货能否准时到货是是否否众义达人销售核准服务目的众义达人确认销售合同的完整性，确保标准化服务顺利进行二体现销售专员严谨认真为消费者负责的态度和敬业精神三体现众义达下属子公司良好的企业管理水平和高效的运做体系。众义达人二销售核准服务内容众义达人销售专员应遵循销售核准的程序和原则，签订和核实销售合同，确认消费者的付款方式，安排消费者付款事宜，并安排条龙服务。众义达人三特别提示众义达人特别提示确认所有相关信息已在销售合同中体现众义达人特别提示二了解订购车辆库存情况，确保售车有货众义达人特别提示三如消费者分期付款，要确认所需文件已经备齐。众义达人消费者付款模块众义达人销售专员和财务人员协助消费者付款条龙服务完成后，财务人员开发票换取消费者。
3、企业形象二体现众义达商贸集团重视消费者重视服务的企业理念众义达人三体现增加消费者让渡价值的原则四体现服务歧视的原则众义达人标准化服务主要具有以下个特点众义达人标准化服务对消费者在整个购车过程中提供全方位全过程的服务对消费者在从第次购买新车到二手车置换到购买第二新车等提供模块式服务众义达人个性化服务众义达商贸集团下属子公司所提供的服务必须体现集团整体敬业信誉开拓发展的良好企业形象众义达人模块式的服务根据消费者其本身的消费偏好，来选择其所需要的服务，并且每服务模块都以增加消费者让渡价值为原则。众义达人标准化服务模块寻找潜在消费者众义达人建立良好的客户资源，进行客户数据分析确定目标消费者的基本特征运用适当的方式寻找潜在消费者是否找到潜在消费者否标准化服务模块售前沟通是众义达人寻找潜在消费者服务目的众义达人发现和培养潜在消费者，提。
4、辆是否到清洗标准服务专员仔细检验并填写交车检验表销售专员与消费者确认交货时间地点消费者是否付清全款服务专员和消费者确认条龙服务的完成消费者付款模块服务专员与消费者沟通并协助消费者付款交货模块否否是是众义达人交货核准服务目的众义达人使消费者对其所选购的车辆的车况产生良好的印象二体现销售专员认真负责为消费者服务的敬业精神三进步提升消费者的满意度。众义达人二交货核准服务内容众义达人服务专员遵循交货核准的程序和原则，仔细检查车辆，尽可能的方便消费者，使消费者获得最大程度的满意。众义达人三特别提示众义达人特别提示交货核准前，销售专员确认款项收齐众义达人特别提示二彻底检查车辆众义达人特别提示三确保所交车辆所剩燃油能够达到最近的加油站众义达人特别提示四准备好随车资料和随车工具。众义达人交货模块众义达人销售专员协助消费者检测车辆直到消费者。
5、块售前的信息交流与沟通消费者接待与甄别模块消费者需求评估模块车辆介绍模块车辆演示模块车辆选购模块交易服务模块标准化服务模块销售进程结束后沟通众义达人销售进程中沟通服务目的众义达人顺利完成消费者对于目标产品的采购过程,增加消费者对供货方即众义达下属子公司的亲和力,凸现众义达的服务品牌优势众义达人二确保消费者在采购过程中较高的满意度，并争取使之成为品牌形象的人气传播媒介三确保般消费者在展厅中浏览的较高满意度，并争取使之成为潜在消费者众义达人四体现众义达销售专员良好的职业素质，增加消费者的信任感五凸现众义达高品质的服务和重视服务的企业理念。众义达人二销售进程中沟通服务内容众义达人在展厅中根据潜在消费者的需求提供相应的服务模块二对于无明确购买意向的消费者提供常规性信息服务，并将此类消费者信息进入潜在消费者数据库众义达人三对于有明确购买意向。
6、款凭证财务人员开出发票给消费者财务人员开出收款凭证给消费者销售核准模块交货核准模块消费者是否需要条龙服务消费者是否全额付款是是否否众义达人消费者付款服务目的众义达人体现众义达集团及下属子公司良好的内部管理水平和高效的运作体系二体现销售专员和财务人员，严谨认真为消费者负责的态度和敬业精神三体现销售专人和其他相关工作人员的服务价值，使消费者产生物有所值的感觉。众义达人二消费者付款服务内容众义达人服务专员按照付款的程序和原则，协助消费者顺利快速准确地完成付款和条龙服务。众义达人三特别提示众义达人特别提示各子公司应与政府及各职能相关部门达成协议，在消费者提供完整证明的基础上，为消费者办理各种手续众义达人特别提示二销售专员应随时与消费者保持联系，并及时告之消费者条龙的进展情况。众义达人交货核准模块众义达人销售专员与消费者确认交货时间地点。
7、费者的服务并无“质”之分，而有“量”之别众义达人特别提示三接待人员应完全遵守服务标准和程序，礼貌热情个性化专业化的接待每个消费者众义达人特别提示四销售专员有时会同时担当服务人员和销售专员的双重角色。众义达人接待员欢迎消费者的到来众义达人消费者进入展厅，接待员首先致欢迎词“您好，欢迎光临！”“感谢您的光临，请问我能够为您做些什么”等等。众义达人接待员要完成消费者的甄别工作对于般来访者，在提供产品和服务介绍后，安排其自行浏览对于事先有约的消费者和有明确购买意向的消费者应安排销售专员专门服务众义达人已完成浏览的般消费者，应再次询问，确认其需求。当消费者离开时，接待员应记录整理相关信息，并礼貌地道别。众义达人销售专员有时会同时担当接待人员和销售专员的双重角色。特别提示众义达人消费者类型处理方法沉默型对其提些具体问题拖延型鼓励，。
8、助他建立自信热情高多话型建议购买条理型慎重措辞，讲话要慢，细节突出争论型这些消费者往往不真诚，服务专员应用真诚和尊重赢得消费者的尊重众义达人消费者类型处理方法谨慎型创造轻松环境，介绍要详细，逻辑性强自特别提示四销售专员和消费者签订购车合同之前，应先与库存管理人员联系，核实仓库中是否有现货众义达人销售专员给消费者介绍目标产品的相关信息众义达人向消费者提供车辆配置目录，指出各种配置的性能和优点，并告之各种配置车辆的价格向消费者介绍付款方式及相关操作程序销售专员向消费者认真介绍购车合同的相关条款。众义达人确认消费者的需求偏好众义达人消费者姓名电话购买人传真公司名称电子邮件公司性质手机详细地址邮政编码其他联系人城市联系电话规格型号预计取车时间内饰颜色选装件车身颜色选装件价格付款方式定金年月日星期顾客信息购买车辆意向订购意向登记表销售专员。
9、信息库寻找原因并商定下次服务时间是否否是众义达人个性化服务目的众义达人促使潜在消费者向现实消费者进行转化，实现销售二体现众义达集团下属子公司服务的多样化灵活性及人性化色彩三体现子公司销售专员良好的职业素质和个人修养。众义达人二个性化服务内容众义达人销售专员根据消费者的需求给消费者做有针对性的车辆介绍见车辆介绍模块和车辆演示见车辆演示模块。众义达人如果消费者需要直接买车，则根据消费者的需求给消费者提供相应的服务模块如果消费者因为些原因不想直接买车，销售专员应询问清楚其原因，作好相应的记录。众义达人三特别提示众义达人销售专员在提供服务的过程中要体现消费者至上的原则,耐心的为消费者提供各种服务,不要因为消费者的过分要求或没有成交而服务态度不好。特别是在热门或紧俏车型的销售过程中众义达人标准化服务模块销售进程中沟通众义达人标准化服务模。
10、消费者提供相关的展厅中服务帮助其全面了解信息，做出有关车型选择购买方式选择等各种决策，完成采购过程众义达人四销售专员应对所销售产品同档次竞争品牌车型有定了解，便于为消费者提供横向比较。众义达人三特别提示众义达人特别提示销售专员应完全遵循服务标准和程序，热情礼貌个性化专业化的接待每位消费者众义达人特别提示二在销售进程中不可忽视对于般来访者的常规性服务以及有关此类来访者信息的收集与整理，般来访者的满意度将影响潜在消费者的群体规模众义达人特别提示三在销售进程中，应注意在“非商业化的氛围中达到商业目的”注重服务的亲和力。众义达人消费者接待与甄别模块众义达人消费者进入展厅接待员欢迎消费者到来。消费者是否需要销售专员消费者需求评估模块接待员把消费者介绍给服务专员消费者是否需要销售专员与消费者告别请消费者随意浏览并注意消费者的需求。注意随。
11、意销售专员向消费者介绍车辆的售后情况相关文件的确认及相关信息的填写把相关文件及其些广告促销品放在车上。根据消费者要求，销售专员向消费者解释车辆性能和使用方法标准化服务模块售后沟通众义达人交货服务目的众义达人使消费者对其所买的车辆的车况产生良好的印象二体现销售专员认真负责为消费者服务的敬业精神三进步提升消费者的满意度。众义达人标准化服务手册内容简介为了适应目前整个汽车行业发展，提高众义达商贸集团的整体品牌形象，树立全体员工以客户为中心的服务意识，与消费者建立持久的知识同盟，维持企业的核心竞争优势。现制订北京众义达商贸集团标准化服务手册。众义达人众义达人此标准化服务手册主要包括个互为循环的服务模块见附图众义达人销售进程中沟通寻找消费者售前沟通销售进程结束后沟通每个服务模块都力求体现以下原则众义达人体现众义达商贸集团敬业信誉开拓发展的良。
12、义达人交易服务模块众义达人销售专员和消费者签订销售合同交货核准模块消费者付款模块销售核准模块交货模块标准化服务模块售后信息交流与沟通众义达人交易服务目的众义达人体现众义达下属子公司良好的内部管理水平和高效率的运作体系二体现销售专员和财务人员严谨认真负责的态度三体现销售专人和其他相关工作人员的服务价值，使消费者产生物有所值的感觉。众义达人二交易服务内容众义达人销售专员遵循交易服务原则，签订和核实销售合同，确认库存，安排条龙服务，尽快准备好发运车辆和物品，完成交易。众义达人三特别提示众义达人特别提示保证整个交易过程高效率准确无误的进行众义达人特别提示二确保车辆完全服务销售合同签订内容众义达人特别提示三保证条龙服务的快捷方便，尽量降低服务费用。众义达人销售核准模块众义达人销售专员明确库存，确认有货时间服务专员重新安排，并征德消费者。
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