1、讯的客人详细准确地回答客人提出的问题对客人的问题没有准确答案时,立即联系相关部门询问，或请客人留下姓名房号或联系电话，尽快查询后回复客人。负责为客人办理留言服务。认真准确详细地记录客人的留言内容确保留言的及时送达将备份存档待查。负责整理前台服务办公用品及保持工作台面环境卫生。每日早班整理检查前台服务办公用品，存量不足时及时申领负责前台区域的环境卫生，时刻保持物品摆放整洁有序。为在店的贵宾和长住客提供更为热情细致周到的服务。了解贵宾长住客的般行程熟记贵宾长住客的姓名房号身份，见到时以尊称问候客人对贵宾或长住客提出的要求立即给予解决或立即反馈给宾客服务经理。负责为在店客人的个人信息做好保密工作。严格遵守宾客信息保密制度有来访客人时必须问清姓名，征得客人的同意方可将客人的信息告知来访者有客人特别提出信息保密时，必须按保密房程序操作。负。
2、须清点租借物品。严格遵守保密制度。对客人的情况，特别是贵宾的情况给予严格保密不随便泄露酒店领导管理人员的手机号码家庭电话及个人信息不随便对分机进行插线或偷听客人电话。严格保密酒店内各种设施的运行情况严格保密酒店不对外公开的情况。爱护设备设施，做好日常维护，保持环境整洁卫生。按设备使用注意事项正常使用设备每日做好清洁卫生工作，保持环境整洁。认真执行交接班制度。认真阅读交班记录，及时完成需跟办的事情当班期间发生的重大事情或需各班了解跟办的事项必须详细记录在交班本上。执行上级领导交待的任务。认真负责地完成上级领导交待的任务。综合性考核指标累计考核形式第三部份任职资格年龄岁性别女性身高以上型体适中，五官端正，身体健康。个性素质细心稳重。学历培训资历中专以上文化程度对酒店产品服务有定的了解对本省和本市的著名景点娱乐场所有所了解。工作经验最。
3、号直接行政主管礼宾部主管平级客服中心员工接待员商务中心文员直接下属无内部联系部门内各相关岗位人员酒店内部各相关岗位人员外部联系无工作环境特点主要工作环境场地酒店前厅礼宾部，为客人及时提供礼宾服务第二部份工作职责职责概要负责为客人提供高效，优质的行李服务，并负责客人行李的登记，保管与寄存工作以及客人在酒店内的其他礼宾服务。管理权限主管级以上职位填写行政及业务决策权限无人事权限无资金权限无职责项目应达到标准和要求为客人提供热情有礼的门厅服务。热情有礼地迎接到店客人，为客人提供快捷周到的开门服务。为客人提供行李运送服务，寄存服务。按服务标准程序给客人提供高效优质的行李服务认真填写各项有关记录，保证客人物品的安全分捡入住团队的行李及离店团队行李，做到准确，快捷和无误。向客人介绍酒店的服务设施和娱乐项目。积极热情的回答客人的咨询并向客人介。
4、出的有关商务中心服务项目价格问题。如果不能提供客人所需的服务，必须委婉解释并道歉。为客人提供优质的商务中心服务。按标准程序为客人提供各种商务中心服务。当客人觉得稿件有问题时，耐心细致地为客人更改，直到满意为止。遇到不能解决的问题立即报告客服中心主管或宾客服务经理。负责对客人的文件资料进行保密。不透露客人的资料或将客人的文字资料给其它人阅看客人文件打印完毕后，如不必保留须立即删除客人遗留的废稿件需用碎纸机粉碎处理。爱护设备设施，做好日常维护，保持环境整洁美观。按设备使用说明正确操作各项设备每天做好商务中心各项设备清洁工作，整洁有序地摆放各种物品。负责前厅部办公室工作。及时收发酒店及部门文件和电子邮件将所有部门备忘录单据，协议会议纪要等文件分类存档以备查阅。负责制作商务中心报表。每日制作商务中心营业日报表上交财务部制作其它商务中心报。
5、重学历培训资历中专以上文化程度熟悉酒店产品对服务有定的了解熟悉本省和本市的著名景点娱乐场所等工作经验有二年以上高星级前厅工作经验。业务知识和技能熟悉本岗位的各项工作流程和系统，能操作常用的办公软件。语言能力有较强的语言表达能力，以及良好的英语水平。任前培训内容特殊要求有良好的信息沟通能力有较强的思维能力和应变能力及良好的组织协调能力，善于处理协调各种关系。第部分前厅部岗位职责说明第部份职位概述职位名称接待员任务号直接行政主管接待领班平级商务中心文员客服中心文员行李生直接下属无内部联系酒店相关部门经理前厅部各岗位经理外部联系无工作环境特点主要工作环境场地酒店大堂各服务区域为宾客提供完善周到的接待服务。参加酒店的各项培训活动。第二部份工作职责职责概要主要负责为到店客人提供优质高效的前台接待服务,为所有客人提供快捷准确的问讯服务，为离。
6、好有过类似工作经验。业务知识和技能语言表达能力强。语言能力有良好的语言表达能力，以及良好的英语会话和书写能力。任前培训内容特殊要求语音甜美，普通话标准听写迅速，反应快，记忆力强有较强的思维能力和应变能力有良好的信息沟通能力及较强的工作协调能力。第部分前厅部岗位职责说明第部份职位概述职位名称商务中心文员任务号直接行政主管客服中心主管平级客服中心员工接待员行李生直接下属无内部联系部门内各相关岗位人员宾客服务经理客服中心主管外部联系售票营业点邮政快递公司工作环境特点主要工作环境场地商务中心通常为室内作业第二部份工作职责职责概要主要为客人的商务活动提供复印传真机票快递等相应的商务服务。管理权限主管级以上职位填写行政及业务决策权限无人事权限无资金权限无职责项目应达到标准和要求负责回答客人提出的有关商务服务的问题。热情有礼准确快捷的回答客人。
7、为离店客人办理退房手续。负责为离店客人提供准确快速的结帐退房服务。第三部份任职资格年龄岁性别男女不限身高男以上女以上。型体身体健康，品貌端正。个性素质性格开朗大方，思维敏捷，善于应变有定的自我管理能力，接受能力强。学历培训资历中专以上文化水平懂得前台设备的般日常使用保养知识。工作经验最好具有前厅或相关的工作经验对酒店的服务工作有定的了解会使用常用的办公软件，并能熟练快速地操作前台电脑系统。业务知识和技能熟悉前台预订部业务流程及操作标准，了解前厅其它岗位及相关部门的基本工作内容会使用常用的办公软件，并能熟练快速地操作前台电脑系统。语言能力有良好的语言表达能力,以及流利的英语会话和书写能力。特殊要求有较强的思维能力和应变能力。第部分前厅部岗位职责说明第部份职位概述职位名称客服中心文员任务号直接行政主管客服中心领班平级行李生接待员直接。
8、下属无内部联系酒店相关部门经理前厅部各岗位经理外部联系电信业务经理工作环境特点主要工作环境场地话务机房为室内作业第二部份工作职责职责概要主要对宾客的各种服务要求提供电话服务。管理权限主管级以上职位填写行政及业务决策权限无人事权限无资金权限无职责项目应达到标准和要求为客人提供优质接转电话服务。按程序准确快速地接转每个电话，保证通讯顺畅时刻保持良好的工作状态，讲求语音语调，使每个电话都达到统的标准，让客人在电话中直接感受到热情有礼的服务熟记贵宾和长住客姓名房号及身份，并牢记其电话服务要求。掌握各种话务工作程序和工作技能。熟练掌握各种话务服务的操作程序及紧急报警程序，遇到日常工作内容外的突发事件立即通知相关部门或岗位认真参加培训，勤于练习，娴熟掌握工作技能。坚守岗位忠于职守。树立为宾客服务的意识，接到客人的任何抱怨都应及时向宾客服务经。
9、话服务及时准确。带头执行岗位工作条例和员工行为规范。严格执行工作条例和员工行为规范，督促员工服务态度服务质量及纪律执行，保持正常有序的工作。对员工进行业务带班培训，确保员工有高度责任感，使员工的工作质量时刻保持最佳状态。定期对员工进行相关业务带班培训，保证给客人提供优质高效的服务。记录所有的工作系统故障情况，发现故障立即报告主管电脑房经理宾客服务经理及前厅经理。每天检查工作系统设备设施，发现故障立即报告客服中心经理电脑房经理宾客服务经理及前厅经理，并做好交班和跟进处理结果。处理客人有关服务的投诉。了解客人投诉的相关事宜向客人表示歉意向有关领导汇报客人的投诉做好交接及跟办工作，始终关注投诉的客人。完成上级或其它领导交待的任务。认真负责地完成上级领导交待的任务。第三部份任职资格年龄岁性别男女不限身高男以上女以上型体适中个性素质开朗稳。
10、客人提供准确快速的结帐服务。管理权限主管级以上职位填写行政及业务决策权限无人事权限无资金权限无职责项目应达到标准和要求每班次完成交班本上需要跟办的事情。仔细阅读交班本及时跟办交接事项，跟办完毕记录结果，暂时无法解决的事情交到下班继续跟办当班期间发生的重大事情或需周知的事情，须在交班本上做详细记录。为到店客人办理入住手续。按预订单的特殊要求为当天到店的客人安排房间按标准操作程序接待客人提供热情高效优质的前台服务主动帮助客人在办理手续中遇到的困难，不能解决的立即报告上级处理。确保客人的证件登记完整有效。严格按证件登记的规章制度对客人的有效证件进行登记确保客人的证件填写详细准确清晰，符合公安部门的要求客人不愿出示证件时，委婉解释登记的重要性和必要性，如果客人坚决不肯则立即请示上级。负责为客人提供准确快捷的问讯服务热情有礼地接待到前台问。
11、表。认真执行交接班制度。认真阅读交班记录，及时完成需跟办的事情。当班期间发生的重大事情或需各班了解跟办的事项必须详细记录在交班本上。完成上级领导交待的任务。认真负责地完成上级领导交待的任务。综合性考核指标累计考核形式第三部份任职资格年龄岁性别女性身高以上型体适中个性素质开朗稳重学历培训资历大专以上文化程度文字表达能力强，并熟悉各种公文的格式要求。工作经验最好有年以上文员工作经验。业务知识和技能文字表达能力强，并熟悉各种公文的格式要求。语言能力能够熟练操作各种办公软件，并能排版打字速度字分钟以上具有基本的英语听说能力具有基本的财务知识任前培训内容大专以上文化程度文字表达能力强，并熟悉各种公文的格式要求。特殊要求工作认真细致有耐心反应灵活，能与客人进行良好的沟通文字理解能力较强。第部分前厅部岗位职责说明第部份职位概述职位名称行李生任。
12、报告不擅自离开工作岗位,保持机房小时有人在岗定时查看电话计费情况，如有漏单跑单等情况及时处理。为客人提供问讯服务。耐心细致地回答客人提出的问题准确快速地为客人提供所需的信息，如有需进步查询方能找到答案的问题，则请客人挂机稍候，立即为客人查询如有无法答复客人的问题应及时向客人致歉并立即向宾客服务经理报告。为客人提供其它电话服务，包括叫醒服务留言服务电话免打扰服务客房服务订车服务康乐服务等。记录要准确详细必须复述并请客人确认以避免疏漏准时为客人提供服务。处理客人有关服务的投诉。了解客人投诉的相关事宜向客人表示歉意向有关领导汇报客人的投诉做好交接及跟办工作。负责租借物品的租用与回收工作。客人租借物品时，应填写相关单据及记录每班次须检查租借物品的租借情况，及时做好回收工作收回的租借物品应及时做好检查及清洁工作，便于下次出租每班次交接时，。
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