1、到其他各相关部门，那么在客人取消预订后就要将这信息再次通知给以上这些部门。变更预订变更预订是指客人在抵达之前临时改变预订的日期人数要求等。在接到客人要求变更预订的申请后，预订员应先查看有关预订记录，确定是否能够满足客人的变更要求。如果可以，则予以确认，并填写更改表，修改有关记录。若在此之前已将客人的有关资料通知给有关部门，则还应把变更的信息再传达知给这些部门。如果不能满足客人的变更要求，预订员应将酒店的情况如实告知客人，并与之协商解决。超额预订超额预订是指酒店在个时期内，有意让其接受的客房预订数超过其接待能力，其目的是提高客房利用率。因为客人往往会由于种种原因临时取消预订，或是改变预订，从而造成酒店部分客房处于闲置状态，如果酒店进行超额预订，就可以减少损失。不过，超额预订应该有度地限制，避免出现因超额而使客人不能入住。如果因超额预订。
2、进行核对，找到收件人之后，将客人抵达的日期写在信封上。如果是当天就要抵达的客人的信件，应马上交给开房组，其他信件则暂时先存放在信件寄放架内，当班的咨询员应每晚检查信件存放架，把次日即将抵店的客人的信件交给开房组。④其余的信件与邮件转寄单进行核对，按转寄单上客人所注明的要求进行办理。有部分信件可能是已经离店客人的，则应与住店客人名单客人资料档案卡进行核对，找到收件人之后尽快转寄。若是无人认领的信件，在到了酒店规定的保管期限之后，可经主管人员批准，将信件退还给寄件人。留言服务访客留言访客留言般是式三联，先是由服务人员将访客留言单填写完毕交给领班检查。之后，开启客房的留言灯，把访客留言单的第联放进钥匙或邮件架，第二联第三联则分别送交电话总机与行李员，其中，行李员还需要将留言单从房门底下塞入客房里。这样，客人就可通过三种途径来获悉访客留言的。
3、接班本上，注明相关信息并签字。当班的话务员务必在当日的最早叫醒时间之前先检查叫醒机是否工作正常，旦发现问题，应及时通知相关部门进行处理。④话务员务必在客人要求的时间准时叫醒客人，向客人亲切问好，并提醒其叫醒时间已到。在叫醒时，话务员旦发现有异常情况，要及时通知有关部门，并准确记录在交接班本上。火警电话的处理当班的话务员接到火警电话时，要保持极其清醒的头脑，弄清火灾发生的地点及火情。立即通知总经理及主管经理，并说明有关情况。通知工程部保安部医务室等有关部门及火灾区域部门管理者立即赶到火灾发生地点，在通知时要清楚地说明火情及具体地点。八总台收银岗位员工服务技能要求总台收银岗位工作流程上班时间提前分钟到岗，进行交接班，阅读交接班簿并在上面签名。详细了解上班客人的开房情况和交费情况。详细了解上班的住房情况和交费情况。开始天的正常工作。在下班。
4、在等候转接时，为客人播出悦耳的音乐。接转之后，如果对方无人接听，话务员应在铃响五次之后向客人说明对不起，电话没人接，请问您是否需要留言若是需要留言，则将电话转至前厅问询处。若是给酒店管理人员的留言，则由话务员清楚地记录下来，通过寻呼或其他方式尽快将留言转达给有关人员。回答咨询及查询服务如果客人查询的是常用电话号码，话务员须以最快的速度对答，体现工作效率。因此话务员平日应将那些常用的电话号码进行熟记背诵。如果客人是查询非常用电话号码，话务员必须请客人稍等，保留线路，以最有效的方式为客人查询号码，在确认号码正确无误后，再及时通知客人。如果所查询的号码比较难查，时之间查不出来，则应请客人留下电话号码，等查清后再主动与客人进行联系，将号码告诉客人。如果来电是查询客人房间的电话，话务员务必要注意为客人保密，不能泄露住客的房号，应先接通，然后让。
5、长期出租客房的目的。应注意订房合同的样式与内容要依据酒店的不同而有所变化。互联网预订随着计算机的推广使用，越来越多的散客开始采用这种方式进行预订，这种预订方式具备了方便快捷先进而又廉价的优点。预订的受理接受预订预订员在查阅电脑或预订簿后，如确定有空房，能满足客人的要求，则可以接受预订。并应立即填写预订单，将客人姓名抵离时间房间类型价格结算方式等各项内容填写清楚。拒绝预订如果酒店无法满足客人的要求，应对预订加以婉拒。但在拒绝时，切忌简单生硬地回绝客人，而应该主动提出系列的建议供客人选择。如建议其更改来店日期变更客房预订数或是房间类型等。另外，在征得客人的同意后，还可以把客人的姓名等有关资料记录在候补客人名单上，旦有空房，就立即通知客人。确认预订在接受客人的预订要求后，预订员应立即把客人的预订要求与酒店未来时期客房的利用情况进行对照，查。
6、容。咨询员为确保客人获知留言的内容，应将留言灯直开启到客人拿到留言单为止。住客留言客人为预防在其离开期间有人造访，往往也需要留言，这时就需要填写另种留言单，即住客留言单。住客留言单般是式两联，分别由咨询组与电话总机保存。如有客人来访，咨询员应将留言内容告知来访者。六总机话务岗位员工服务技能要求总机话务岗位工作流程准时到岗，进行交接班。交接时必须向上班人员了解清楚叫醒服务情况电话转移情况及客人的其他些特殊要求。阅读交接班记录并签名。了解当天天气情况。了解当天的，熟悉他们的姓名及房号。开展正常话务工作。注意接班后的叫醒服务。进行交接班，向接班人员交接清楚情况通讯情况及叫醒情况。总机话务岗位操作要求电话转接及留言服务向来电话者热情问好，然后认真聆听客人讲话再转接，并说请稍等，如果客人需要其他咨询留言等服务，应对客人说请稍等，我帮您接通部门。
7、不能使客人入住，酒店应向客人道歉并帮助客人与其他相同等级的酒店联系。预订员服务原则在受理客人的预订时，有些总体原则是预订员必须遵循的填写预订单时务必十分严肃认真，逐栏逐项填，字迹工整，不出差错。接到预订函后，应讲求效率，立即处理，不能让客人久等。接听电话时，必须使用礼貌用语，做到友好亲切，应答得体。五咨询岗位员工服务技能要求咨询岗位工作流程上班前分钟到达岗位，并接受仪表仪容的检查。与上班当班人员进行交接，对相关问题要当面问清。在交班簿上签字并阅读交班簿。了解当天酒店内的最新动态与房态，熟悉当天抵店的情况。检查传真等是否已交到其相关的客人的手中，检查有无留言留言灯是否还亮。午间时取出当天的报刊及客人信件，检查完之后交给行李主管处。同时检查电传传真等。整理处理信件与传真等，作好当班的传真营业报表。将未办理之事详细交待给下班当班人员，如当。
8、时有委托代办，须详细记录在专门的本册上，尽量在当班时完成，万未能完成，则要详细交待给下班。将所有留言处理完之后，关掉留言灯。清理杂物，搞好柜台卫生，清点办公用品，及时进行补充。作好当天酒店内部的传真营业报表，将客人的信件寄出。进行交接班。咨询岗位操作要求咨询客人咨询的内容包括有关酒店本身的些情况，也有关于酒店所处城市的交通旅游景点等方面的问题，涉及面可能会相当广泛，因此，咨询岗位的员工必须具备定的知识面，掌握大量的相关信息，了解有关的最新信息，以便能给出令客人满意的答复。查询查询的内容般有客人的房号客人是否有其他来访者等。接待这类的查询，咨询员首先应问清来访者的身份与姓名及其与住店客人的关系等，然后打电话给被查询客人的房间，客人表示同意后，才能让来访者进入楼层造访。如果客人正好不在房内，咨询员就应严格遵照保护客人隐私权的原则，不能随。
9、认真记录，并在记录完毕之后向对方复述遍，得到客人的确认方可。必须在电话中向客人问清其姓名单位国籍抵离日期订房的保留时间等系列问题，并要复述遍，让客人核对。接听电话时要注意做到亲切耐心细致，充分体现工作效率。传真订房传真订房应严格遵照下列程序要认真阅读，弄清客人在传真中所提出的要求。把这些要求清楚地写在订单上。根据客人所提的要求，通知有关部门，让其早做准备。如果客人提供的资料不够详细，须按来件上的地址传真号与客人联系，弄清有关情况。口头订房口头预订是指客人直接来到酒店，当面预订客房。对于客人的口头预订，预订员应注意以下事项记录要清楚。特别是客人的姓名不能写错。要让客人确定逗留的天数，如果不能完全确定，也要让其说出大致的日期。接待客人时态度要友好，充分展示酒店的形象。④合同预订合同预订是指酒店与旅行社或是团体之间通过签订订房合同，以达到。
10、是否可以满足客人的要求，如果可以，就须对客人的预订加以确认。确认预订的方式通常有两种口头确认与书面确认。在条件许可的情况下，应尽量采取书面确认的方式，向客人发出确认的信函。④核对预订对于提前很长时间就预订了客房的客人，酒店为了提高预订的准确性和开房率，并作好接待准备工作，在客人到店前，预订岗位人员应通过电话或书信等方式与客人进行再次核对，问清其抵达日期及住宿人数等是否有变化。取消预订由于各种临时出现的原因，客人可能会在预订了房间后又取消订房。预订员在接受客人取消预订时，应按以下方法正确处理不要流露出任何不愉快的情绪，并表示欢迎客人随时再光临酒店。客人取消预订后，预订员要作好预订资料的处理工作，如在预订单上盖上取消的印章，并在其备注栏内注明取消日期取消人等，然后存档。另外，还要在电脑或预订控制簿上将其注销。如果预订后预订岗已将其情况通。
11、人直接与来电人通话。来电时如果总台电话占线，话务员可通过电脑为客人查询。免电话打扰服务话务员要将所有提出免电话打扰服务要求的客人姓名房号记录在交接本上，并注明接到此通知的时间。话务员将这些客人房间的电话号码通过话务台锁上，并要及时准确地把这信息通知给所有的当班人员。客人取消了免打扰服务后，接到通知的话务员应立即通过话务台释放被锁住的电话号码，并在交接班本上注明取消的时间。④在客人接受免打扰服务期间，若有人来电要求与客人通话联系，话务员应将客人不愿意被打扰的信息礼貌地告知来电者，并建议其留言或是等客人取消免打扰服务之后再进行联系。叫醒服务对每个来自酒店内部客人的叫醒服务申请，话务员都要进行确认。将叫醒日期房号时间话务员工号及收到申请的时间都清楚地记录在记录本上。并把信息输入电脑，检查是否正确。夜班的话务员把叫醒记录按时间顺序整理记录在。
12、将客人的房间号码告诉来访者，更不可以随便让来人进入房间找人。客房钥匙的管理在客房钥匙的管理方面，还应注意以下几点钥匙应由专人负责，每天开始工作前，检查是否所有钥匙都放置在了正确的位置上。要特别注意钥匙及邮件架的安全，无关人员不允许拿取钥匙。注意与收款员大厅服务人员及团队陪同领队等保持联系，提醒离店的客人归还钥匙。要注意钥匙的保养，定期擦拭，发现有损坏则立即更换。客人信件的处理对客人的信件必须认真负责地进行处理，仔细查找后，完整无缺地交到客人手中，避免发生因信件传递有误而引起不必要的麻烦，或者是给客人带来不必要的损失。处理方法是将信件与在店团队客人名单核对，找到收件人之后，在信封上写上收件人房间的号码。将信件放入相应的邮件架格内，并每晚定时检查，若发现客人未取走信件，应派人将信件送到客人的房间。把余下的信件与预订登记簿预期抵店客人的名。
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