1、议有异议时得以签呈专案呈报处理。客户投诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位共同处理。客户投诉不成立时，业务员于接获客户抱怨处理表时，以规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再以签呈呈报上级处理。客户投诉案件处理期限客户抱怨处理表处理期限自总经理室受理起市内天市外天内结案。各单位客户投诉处理作业流程处理期限。客户投诉行政处罚准则凡发生客户投诉案件，经责任归属判决行政处分，给予个月的转售时间，如果售出，则以级售价损失的金额，依责任归属分摊至个人或班。未售出时以实际损失金额依责任归属分摊。客户投诉实际损失金额的责任分摊计算由总经理室每月日前汇总结案与制造部依发生异常原因归属责任，若系个人过失则全数分摊至该员，若为两人以上的共同过失同部门或跨越部门则依责任轻重分别判定责任比例，以分摊损失金额。第七条成。
2、收。成品退货单第二联成品仓储存，第三联会计科存，第四联业务部存。因客户投诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据客户抱怨处理表所列料号之应收金额予以扣除。业务人员收到成品仓储填回的成品退货单应在下列三种方式中择取得退货证明收回原开立统发票，要求买受人在发票上盖统发票章。收回注明退货数量单价金额及实收数量单价金额的原开立统发票的影印本，且必须由买受人盖统发票章。填写销货退回证明单由买受人盖统发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单并送会计部作帐。第八条行政处罚准则服务人员与客户发生激烈争执事件或服务态度恶劣，处罚元，情节严重的予以开除。由于个人问题客户投诉超过三次的，处罚元，情节严重的予以开除。正常程序产品返修时间超过天的，处罚元不可抗力因素除外。口头警告二次，屡教不改者，处罚元。
3、总经理室生产管理组客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。客户投诉内容的审核调查提报。客户投诉立会的联系。④处理方式的拟定及责任归属的判定。客户投诉改善案的提出洽办执行成果的督促及效果确认。协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。制造部门针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查。送回业务部依批示处理。业务人员收到总经理室送回的客户抱怨处理表时，应立即向客户说明交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的客户抱怨处理表后，应于日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理副总经理或总经理核决。判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪人为疏忽免列案追。
4、品退货帐务处理业务部门于接到已结案的客户抱怨处理表第三联后依核决的处理方式处理折让赔款业务人员应依客户抱怨处理单开立销货折让证明单式二联，呈经副理总副经理核签及送客户签章后份存业务部，份送会计作帐。退货重处理即开立成品退货单注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经副共页第页理核示后，除第联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。会计科依据客户抱怨处理表第四联中经批示核定的退货量与成品退货单的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量金额不符时依左列方式办理。实退量小于核定量或实退量大于核定量于定比率即以该客户订制时注明的超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定以内时，应依成品退货单的实退数量开立传票办理转帐。成品仓储收到退货，应依业务部送来的成品退货单核对无误后，予以签收如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情况签。
5、便另行前往收费。凡项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立客户商品领取收据交与客户外，并要求客户于其保修服务凭证上签认，后将商品携回交与技术部，登录客户商品进出登记簿上，并填具修护卡以凭施工修护。每填妥的修护卡应挂于该商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经技术部门主管验讫后在客户商品进出登记簿上注明还商品日期，然后将该商品同保修服务凭证送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将保修服务凭证归档。上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭保修服务凭证，至会计员处开具发票，以便收费。凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请技术部门主管予以协助。技术员应于每次将所从事修护工作的类别及所耗用时间填技术员工作日报表送请技术部门主管核阅存查。产品返。
6、维修完毕后要详细填写保修记录单内容，如果客户不填意见和签名，不要强迫客户签名客户不满意则跟踪服务直至用户满意为止。应急预案措施服务人员在产品维修现场不能解决问题的，应及时更换备品备用件，尽量不影响客户的正常使用。公司配件库应随时有更换备用件样机样品库存，每天要清点次，应对突发事件的需要。服务部门应由专人管理，对信息资源的建设或及时更新，应对客户的需求。总经理兹收到售后服务管理制度壹份，经我认真阅读，本人已完全明白制度的详细内容。本人谨此声明保证按本制度尽职尽责和严格贯彻执行，如有违反纪律，绝不会推卸责任，本人愿意接受公司的相关规章管理制度进行纪律处分和经济处罚。执行人签字编制单位辽宁钢城门业有限公司执行日期年月日共页第页售后服务管理制度编制审核批准门业有限公司售后服务管理制度共页第页第条总则本公司为求增进经营效能，为了保证客。
7、分为态度技术到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。对客户的建议或抱怨，其情节重大者，技术部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户其属般性质者，技术部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，技术部应经常与服务中心人员及分公司保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由技术部门主管亲自或专门派员前往处理，以示慎重。第六条客户投诉管理制度客户投诉管理办法目的为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。二范围包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理追踪改善成品退货处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。三。
8、部门或个人，予以处罚或处罚奖金部分，其罚扣金额归属公司。以上处罚原则，执行时由总经理依应受处罚人或部门及情节的轻重，确定以签呈会各责任部门，并呈总经理核示后由人事单位公布。第九条管理体制和应急预案措施管理体制公司设专门技术部售后服务人员，部门应做好售后服务的备品备件零部件配套库，服务及时率客户满意度客户抱怨率确属服务责任的。公司及各地经销商的售后服务机构负责客户反馈信息的收集投诉的受理，退件换件产品的维修处理，并将处理意见和结果及时通报给客户。除了公司维护费用外，服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用，杜绝索要吃卡拿要等有损企业形象行为，否则同经发现，予以解雇。共页第页服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。服务人员在。
9、修期限最多不得超过个工作日内，在规定的返修时间内必须把返修产品送至客户单位，做好交接手续。保修合同期满前个月，技术部门及分公司，应填具保养到期通知书寄与客户，并派员前往争取续约。对返修产品应在正前方标贴上注明故障原因。维护与保养作业程序流程图附后。从略第五条客户意见本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员顾客第的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核之共页第页部分外，对客户的建议或抱怨，技术部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。技术部门及分公司应将当天客户报修登记簿送至派遣的服务人员手中，当即受理。以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部报修数为原则，不采抽查方式。对技术员的品评，。
10、踪作明确的判定，并依客户投诉损失金额核算基准及客户投诉罚扣判定基准拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依客户投诉行政处理原则办理。经核签结案的客户抱怨处理表第联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联总经理室存。客户抱怨处理表会决后的结论，若客户未能接受时业务部门应再填份新的客户抱怨处理表附原抱怨表并呈报处理。总经理室生产管理组每月日前汇总上月份结案的案件于客户投诉案件统计表会同制造部质量管理部研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客户投诉项目进行检查改善对策及处理结果。业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对客户抱怨处理表的批示事项据以书信或电话转答客户不得将客户抱怨处理表影印送客户。各部门对客户投诉处理。
11、适用时机凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉以下简称客户投诉时，依本施行办法的规定办理。如未造成损失时技术部或有关单位前往处理时，应填报异常处理单反应有关单位改善。四客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为非质量异常客户投诉发生原因指人为因素造成自然灾害地震雷击虫害等。派遣人员怠慢对待保修产品。派遣人员工作态度不好与客户有争执口风等。④返修产品时间迟缓等。返修产品价格过高等。返修产品存在质量问题。五处理职责各部门客户投诉案件的处理职责技术部门详查客户投诉产品的订单编号产品型号数量交返日期。了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。④迅速传达处理结果。业务部门综理客户投诉案件的调查提报与责任人员的拟定。发生原因及处理改善对策的检查执行督促防之提报。客户投诉质量的检验确认。。
12、。小过次，处罚元。大过以上者，扣除当月工资，情节严重的予以开除客户投诉责任人员处分及罚扣客户投诉责任人员处分总经理室生产管理组每月日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事单位提报人事公布单并公布。客户投诉绩效奖金罚扣制造部门业务部门及技术部的责任归属单位或个人由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立奖罚通知单呈总经理核准后复印三份，份自存，份会计单位查核，份送罚扣部门罚扣奖金。客户投诉经济处罚准则客户投诉罚扣的责任归属，制造部门以各组单元为最小单位以归属至发生各组单元为原则。未能明确归属至发生组单元者方归属至部门单位。二业务部门技术部门以归属至个人为原则，未能明确归属至个人者，才归属至业务部门技术部门。客户投诉罚扣方式客户投诉案件处罚依客户投诉罚扣判定基准的原则，判定有关。
参考资料：
1、该文档不包含其他附件(如表格、图纸)，本站只保证下载后内容跟在线阅读一样，不确保内容完整性，请务必认真阅读。
2、有的文档阅读时显示本站（www.woc88.com）水印的，下载后是没有本站水印的（仅在线阅读显示），请放心下载。
3、除PDF格式下载后需转换成word才能编辑，其他下载后均可以随意编辑、修改、打印。
4、有的标题标有”最新”、多篇，实质内容并不相符，下载内容以在线阅读为准，请认真阅读全文再下载。
5、该文档为会员上传，下载所得收益全部归上传者所有，若您对文档版权有异议，可联系客服认领，既往收入全部归您。
售后服务管理制度