1、第十三条电子收费中心将各单位投诉处理情况列为运营管理稽查项目，并纳入年度绩效考核。对于存在有理投诉及投诉处理反馈不及时包括网点投诉，或投诉处理不认真严肃的，相应扣减考核分数，造成负面影响的追究相关人员责任。第五章附则第十四条本办法由电子收费中心运营部负责解释。第十五条本办法自发布之日起执行。运营业务投诉。
2、理投诉。有理投诉指投诉人的投诉是经过调查后是真实准确的，违反相关规定的，提供的产品或服务质量与承若存在差异的，非客户原因引起的投诉。各客服中心应在营业大厅显著位置公布电子收费服务投诉电话电子邮箱等联系方式，保证信息渠道畅通。第二章具体实施第三条呼叫中心受理社会用户对电子收费服务的投诉。第四条电子收费中心。
3、客户情绪等原因，投诉受理及处理时应更多地运用倾听的技巧并加以劝慰说服。五始终保持对客户的关注，让客户感觉在为他解决问题。�六不能满足客户需求时，应从客户角度耐心解释原因，避免直接予以拒绝。�七超出处理权限时应及时上报，并告知投诉者。�八处理完毕后向客户表示感谢，并做好记录。九不得出现重复投诉。重复投诉为。
4、处理办法修订版第章总则第条为规范投诉处理流程，妥善处理顾客投诉，维护良好的企业形象，更好地向客户提供优质快捷文明的服务，根据集团公司和中心有关规章制度，制定本办法。第二条本办法所称电子收费服务投诉，是指客户新闻媒体针对电子收费客服人员的服务态度工作效率以及鲁通卡使用情况，反映情况提出举报等请求给予处理的。
5、中心受理人记录投诉时间投诉内容投诉人姓名联系方式鲁通卡号车牌号被投诉部门或客服中心名称被投诉人工号或姓名，如实记录投诉人叙述的事情的经过。与被投诉单位联系，将投诉具体内容通报，相关单位处理完毕后，将处理结果反馈给呼叫中心，呼叫中心做好记录以备查。二因鲁通卡业务办理及使用鲁通卡客户服务方面投诉收费站服务区。
6、二因鲁通卡业务办理及使用鲁通卡客户服务方面投诉收费站服务区邮储银行等充值网点。受理人记录投诉时间投诉内容投诉人姓名联系方式鲁通卡号车牌号被投诉网点名称被投诉人工号或姓名，如实记录投诉人叙述的事情的经过。与被投诉网点所属的客服中心联系，将投诉具体内容通报，各相关客服中心应及时将投诉情况告知被投诉网点，相关。
7、情况，将投诉内容及各单位处理情况及时反馈至中心运营部。第九条投诉处理期限般问题应即时给予答复并报呼叫中心。二不能即时答复的，应在小时内予以解决并向客户进行答复，并及时将处理结果向呼叫中心反馈。三对短期无法明确答复的问题，应向客户予以解释和说明，并在小时内将投诉处理情况报呼叫中心，待投诉问题落实后要及时通。
8、第七条受理投诉后，根据不同情况，按下列规定处理投诉电子收费中心受理人记录投诉时间投诉内容投诉人姓名联系方式鲁通卡号车牌号被投诉部门或客服中心名称被投诉人工号或姓名，如实记录投诉人叙述的事情的经过。与被投诉单位联系，将投诉具体内容通报，相关单位处理完毕后，将处理结果反馈给呼叫中心，呼叫中心做好记录以备查。。
9、邮储银行等充值网点。受理人记录投诉时间投诉内容投诉人姓名联系方式鲁通卡号车牌号被投诉网点名称被投诉人工号或姓名，如实记录投诉人叙述的事情的经过。与被投诉网点所属的客服中心联系，将投诉具体内容通报，各相关客服中心应及时将投诉情况告知被投诉网点，相关单位处理完毕后，客服以备查。第八条呼叫中心每月整理汇总投诉。
10、在规定时限内未回复客户且客户对已受理或已答复的有理投诉进行再投诉的行为。第四章监督考核第十条任何单位和个人不得对投诉人进行阻拦压制和打击报复，按照投诉人要求应对投诉人的身份保密。第十二条各客服中心应积极采取有效措施，不断提高电子收费服务水平，减少有理投诉，杜绝影响恶劣的投诉，维护山东高速良好的品牌形象。。
11、知客户，并将处理结果报呼叫中心。第十条投诉处理要求各单位指定名投诉处理人员，并将联系方式反馈给中心运营部。二呼叫中心及客服工作人员在受理或处理客户投诉时，首先须向客户解释致歉，稳定投诉者情绪并表示对此状况予以理解。三应判明投诉的原因，在规定的处理期限内尽快解决，不能及时答复的应告知并承诺回复时间。�四如。
12、各部门及各客服中心处理电子收费服务投诉。第五条呼叫中心应严格按规定全面客观真实的记录并及时反馈客户的投诉。第三章投诉处理第六条呼叫中心接到客户投诉电话及其他渠道转来的客户投诉后，根据客户反映的情况详细记录投诉内容，及时将投诉转至相关部门或客服中心进行处理，相关部门或客服中心及时将处理结果反馈给呼叫中心。。
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